Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Ноября 2010 в 14:39, курсовая работа
Так что же является услугой? Услуга – любая деятельность, которую
одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приво-
дящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.
Введение………………………………………….……………………….3
1. Виды услуг……………………………………..…………………..….. 4
2. Сущность и четыре характеристики услуги……..…………………..5
3. Классификация услуг…………………………………………….…....10
4. Роль услуги в экономике……………………………………….……...16
5. Определение качества услуг………………………………………….19
6. Почему качество так важно?…………………………………..……...21
7. Критерии качества услуг……………………………………..….…...23
8. Модель расхождения качества…………………………….…………26
9. Достижение качества услуг…………………………….…….…….....28
10. Стандарты качества услуг…………………………..……….…....…33
Заключение………………………………………………………..….....35
Список литературы…………………………………………….…….….36