Разработка управленческих решений в туристических организациях

На последнем  этапе определяется суммарное взвешивание  вариантов с учетом разной «весовой»  категории каждого критерия, т.е. перемножаются весовые показатели критериев выбора на взвешенные варианты по каждой строке (См.: таблица 3). Суммарная  взвешенная оценка показывает наиболее адекватную оценку фирм-поставщиков  турпродуктов.

Моделирование управленческого  решения — это разработка варианта решения в абстрактной форме, предполагающей возможность изменения, оперирование большим числом переменных, анализ связанных с этим решением сценариев и ситуаций. Основная цель моделирования управленческого решения — выбор наилучшего варианта с учетом предсказуемости ситуации. Преимущество моделирования управленческого решения как метода состоит в том, что менеджер может использовать весь свой потенциал: интеллект, интуицию, навыки управления, способность рационального предвидения.

Функционально-декомпозиционное представление системы в форме агрегата дополняет математические методы моделирования. Общее представление системы наиболее удобно использовать в форме математической модели, например, в виде контуров обслуживания или векторной модели (См.: рис. 4).

 
Рис. 4. Представление  системы в виде агрегата

Методы  разработки управленческих решений, рассмотренные  выше, позволяют увеличить эффективность  управления, т.к. в данном случае анализируется  целый ряд факторов, влияющих на развитие организации. Факторы или  условия, которые могут быть не замечены отдельно взятым руководителем в  случае принятия им решения, при использовании  групповых и экспертных методов  анализируются комплексно, системно. Групповые формы разработки решений  более эффективны и надежны по сравнению с индивидуальными  методами.

3.2. Эффективность, контроль и качество управленческих решений

Эффективность управленческих решений — это 1) совокупность показателей, свидетельствующая о достижении целей организации, получении определенных результатов в ее деятельности; 2) основной результат деятельности управляющих по преобразованию системы управления и процессов, происходящих в организации.

Эффективность управленческих решений определяется тремя основными группами показателей  деятельности организации:

1) Показатели экономической  эффективности:

прибыль;

выручка от реализации;

доходность;

себестоимость;

рентабельность;

ликвидность;

управленческие  затраты.

2) Показатели качества  и результативности  труда:

качество продукции  или услуги;

производительность  труда;

соотношение темпов роста производительности труда  и заработной платы;

фонд оплаты труда (ФОТ);

средняя заработная плата;

потери рабочего времени на 1 работника (чел.-дни);

качество труда  персонала (баллы или %).

3) Показатели социальной  эффективности:

текучесть персонала (отношение числа уволенных работников к общей численности персонала),

уровень трудовой дисциплины (отношение числа случаев  нарушения трудовой и исполнительской  дисциплины к общей численности  персонала),

соотношение управленческого  персонала, рабочих и служащих,

равномерность загрузки персонала,

коэффициент трудового  участия (КТУ) или вклада (КТВ)

социально-психологический  климат в коллективе.

Качество  управленческого  решения — совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы (своевременность, адресность, конкретность и др. свойства) (См.: рис. 5.)

Управленческие  решения должны быть надежными, своевременными, целенаправленными, планируемыми, эффективными.

Контроль  за исполнением управленческих решений — это совокупность процедур и приемов управленческой деятельности, которые используются для фиксации и корректировки исполняемых мероприятий.

Методы  контроля за исполнением управленческих решений.

1) Фиксация  результатов проведенных мероприятий.

2) Анализ  отчетной документации.

3) Беседы  и деловые совещания.

4) Корректировка  планов.

5) Анализ  показателей деятельности отделов,  служб, организации в целом.

6) Мотивирование  за участие в разработке решений.

  
Рис. 5. Условия и  факторы, определяющие качество управленческих решений

Контроль  является важной составляющей процесса разработки управленческих решений, влияет на производительность труда, качество продукции (услуги) и эффективность  решений.

В современной  теории используются приемы и методы, которые позволяют выявить причины  ухудшения качества, обнаружить причинно-следственные связи между рядом факторов.

Причинно-следственная диаграмма Ишикава — это экспертный метод, который впервые появился в Японии и применяется для выявления причин сбоя технологических процессов в том случае, если явные нарушения обнаружить сложно. Рассмотрим причинно-следственную диаграмму на примере туристической организации (См.: рис. 6).

В туристических  организациях часто приходится сталкиваться со скрытыми, не всегда очевидными фактами, ухудшающими качество услуг.

Например, часто в организациях, манера общения  с потребителем не соответствует  высоким стандартам международного сервиса. Возможны: невнимание или, напротив, чрезмерное давление на клиента. Может наблюдаться негибкость в общении. В туристических фирмах актуальны проблемы недостаточной информированости клиентов, невыполнения условий договорных отношений, безопасности туристов и т.д.

В данной схеме необходимо обнаружить причинно-следственные связи между главным показателем (качество услуг туристической организации), основными группами факторов влияния  и причинами снижения качества отдельно в каждой группе. Так, в ходе последовательного  анализа, мы можем обнаружить скрытые  причины, негативно влияющие на качество.

Экспертным  путем рассчитывается вес каждого  показателя, т.е. определяется, насколько  данный фактор является важным для  обеспечения качества услуг туристической  организации.

Управленческие  решения, принимаемые в туристических  организациях, могут изменить качество услуг и сервиса, улучшить, или  напротив, ухудшить его. Организация  может стать конкурентоспособной, а может, наоборот, потерять свои преимущества на рынке. Все это зависит от навыков  и умения менеджера принимать  своевременные, оптимальные решения, а также избирать наилучший стиль  руководства трудовым коллективом.

Несомненно, приоритетами управленческих решений  в туристическом бизнесе должны стать: качество, марочный капитал и  долгосрочная стратегия.

  
Рис. 6. Пример причинно-следственной диаграммы Ишикава туристической организации

3.3. Параметры эффективности управленческих решений в туристических организациях

Эффективность управленческих решений  в туристических  организациях определяется совокупностью показателей, свидетельствующих о достижении целей и росте конкурентоспособности организации.

Выделим основные группы показателей успешной туристической организации.

1) Показатели конкурентоспособности  туристической организации:

доля рынка;

марочный капитал;

возможность использовать наилучшую ценовую стратегию;

качество турпродукта;

широкий выбор  турпродуктов;

сервисное обслуживание на высоком уровне,

использование средств продвижения турпродуктов, которые могут способствовать росту имиджа компании, увеличению объема реализации, доходности организации;

возможность использовать ресурсы, которые могут сделать  турпродукты еще более привлекательными для целевой аудитории.

2) Показатели качества  и результативности  труда:

компетентность  персонала;

персонал ориентирован на работу в данной сфере деятельности;

совокупность  моральных и материальных мотивов  деятельности персонала как преимущество;

фонд оплаты труда (ФОТ);

оборудование  рабочих мест современной оргтехникой;

непрерывное обучение персонала;

уровень исполнительской  дисциплины;

выполнение календарных  планов и достижение плановых показателей.

3) Показатели социальной  эффективности:

снижение текучести  персонала;

благоприятный социально-психологический климат в коллективе;

организационная культура ориентирована на потребителя;

высокий уровень  корпоративности (приверженность туристической  деятельности, общность целей работников и организации);

компетентность  общения с клиентами;

поддержание особой обстановки путешествий и отдыха;

умелые навыки работы персонала с банками данных и использование современных  информационных систем.

Итак, параметры  эффективности управленческих решений  в туристических организациях —  это основной результат деятельности управляющих. Менеджеры разрабатывают  своевременные, высокоэффективные  решения и могут предоставить потребителям турпродукты высокого качества. Качественный и безопасный турпродукт — это то, что хочет  видеть потребитель.

Система управления качеством  туристической организации — это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг и турпродуктов высокого качества (См.: рис. 7.) . Качество понимается как мера удовлетворенности потребителей, а также соответствие стандартам и нормативно-техническим документам.