Правила культурної поведінки при телефонній розмові

     Підготовка до ділової телефонної розмови

     При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:

• Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?
• Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?
• Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?
• Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?
• Які запитання ви маєте задати?
• Які запитання вам задасть співрозмовник?
• Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?
• Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?
• Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:
• рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?
• Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?
• Проявить недовіру до ваших слів, інформації?

     Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливості міжміської і міжнародної, краще підготувати  спеціальний бланк у якому  майбутню розмову записують з  розрахунком прогнозуючих відповідей.

     По  закінченню ділової телефонної розмови  потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і  стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у  розмові. Постарайтесь зрозуміти причину  своїх помилок.

     Висновки:

     Отже, телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

• співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

     Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння  прийомами ведення бесіди, бажання  швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна  розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

     Ефективність  телефонної розмови залежить від  емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти  зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови.

     Самому  ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися  не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

     Список літератури

     1. Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К.  Питання мовленнєвої культури  та стилістики. К., 1997.

     2. Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид., перероб. і доп. К., 2000.Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. К., 2000.

     3. Коваль А. Л. Слово про слово.  К., 1986. Коваль А. П. Ділове спілкування.  К., 1992.

     4. Кочан І. М., Токарська А. С. Культура рідної мови: Збірник вправ і завдань. Львів, 1996.

     5. Культура української мови: Довідник / За ред. В. М. Русанівського.  К., 1990.

     6. Шевчук С.В. Українське ділове  мовлення: Підручник. – К.: Література  ЛТД, 2003. – 480 с.

     7. Шкуратяна Н. Г., Шевчук С. В. Сучасна українська літературна мова. К., 2000.

     За  матеріалами: Освіта.ua 
Дата публікації: 18.10.2010