Управление качеством

2) Применение восьми принципов  менеджмента качества на практике.

Восемь принципов  современного менеджмента качества ключевые выгоды от их применения

ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА - ОСНОВА СТАНДАРТОВ СЕРИИ 9000-2000  
Принцип 1  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Система управления качеством, соответствующая требованиям ISO 9001 должна содержать следующиепроцессы, ориентированные на заказчика:  
- анализ контракта;  
- проектирование и разработка новой продукции;  
- корректирующие действия;  
- сбор и анализ жалоб и рекламаций заказчика.  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9004:2000  
В условиях применения TQM обязательным для организации является сбор и систематический анализ информации о потребностях и желаниях конкретных заказчиков и рынка в целом. В таких организацияхдолжны внедряться процессы, направленные на определение оценки деятельности организации потребителями, определение методов управления деятельностью на рынке, позволяющих изменить представления заказчиков о том, насколько хорошо организация может удовлетворить их ожидания.   
Принцип 1  
Ключевые выгоды:  
-      увеличение прибыли и улучшения положения на рынке благодаря гибкому и быстрому реагированию на запросы рынка;  
-      увеличение эффективности в использовании ресурсов организации для достижения удовлетворения потребителя;  
-              увеличение приверженности потребителя, ведущая к устойчивости бизнеса. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              понимание потребностей и ожиданий потребителей;  
-              обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;  
-              распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;  
-              измерение удовлетворенности потребителей и результатов деятельности;  
-              управление взаимоотношениями с потребителями;  
-              обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.  
Принцип 2  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Для какого-либо вида деятельности в рамках системы управления качеством должно быть обеспечено такое руководство, которое гарантирует построение и осуществление внутренних и внешних процессов таким образом, чтобы получить максимальную продуктивность  и максимально удовлетворить внешних заказчиков.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
В организациях, использующих ISO 9004:2000 для улучшения деятельности, руководители рассматривают качество как стратегический фактор, а установление целей и анализ со стороны руководства как постоянную составляющую деятельности руководителей. Процессы планирования качества и планы развития кадровых ресурсов интегрированы в стратегические бизнес-планы организации.  
Ключевые выгоды:  
-      люди будут понимать и будут ориентированы на достижение целей и задач организации;  
-      деятельность оценивается, поддерживается и внедряется единым образом;  
-              отсутствие связи между разными уровнями организации будет минимизировано;  
-              пример лидеров приводит к непосредственному улучшению. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая поставщиков, персонал, потребителей и общество в целом;  
-              определение и установление перспектив развития организации;  
-              постановка приоритетных целей и задач;  
-               создание и поддерживание общих ценностей на всех уровнях;  
-              предоставление персоналу требуемых ресурсов;  
-              инициирование, поощрение и признание вкладов персонала.    
Принцип 3  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Базовая система управления качеством гарантирует, что персонал, вовлеченный в исполнение работ, является квалифицированным и способным совершать деятельность, для которой он предназначен. Процессподготовки кадров и их аттестация должен быть одним из основных в организации и представлять собой составную часть системы управления качеством, а не дополнение к ней.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
На этом уровне развития руководители организаций сосредотачивают свои усилия на достижении полного согласования целей организации и отдельных сотрудников. С целью достижения единого понимания целей и задач организации информация и данные о бизнес-деятельности распространяются по всей организации.  
Ключевые выгоды:  
-              мотивированный, преданный и вовлеченный персонал;  
-              персонал ощущает ответственность за результаты собственной деятельности;  
-              персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение; 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-           понимание важности собственного вклада и роли в организации;  
-          определение роли и ответственности в решении проблем;  
-          активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта;  
-          оценивание собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;  
-          свободный обмен знаниями и опытом.  
Принцип 4  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Важным условием внедрения системы качества на основе ISO 9001:2000 является применение процессного подхода ко всем видам деятельности организации. Такой подход описывает деятельность организации как серию взаимосвязанных «входов» и «выходов». В условиях базовой модели системы управления качествоморганизация на основе этого принципа будет четко определять процессы проектирования, производства и поставки продукции и услуг. Таким образом, будет определен и реализован процесс, обеспечивающий гарантию удовлетворения требований заказчика.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
Согласно стандарта ISO 9004:2000 организация сосредотачивает свои усилия на оптимизации использования ресурсов в каждом процессе. Подобная культура деятельности предусматривает постоянное улучшениепроцесса и проведение деятельности в рамках планового улучшения. Применение этого принципа означает активное использование организацией измерений с целью определения действий, необходимых для улучшения.  
Ключевые выгоды:  
-          возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;  
-          улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;  
-          позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и приоритетности; 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-          применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата;  
-          установление ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности;  
-          понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности;  
-          определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;  
-          оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.  
Принцип 5  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Во время разработки базовой системы управления качеством этот принцип означает, что организация стремится к объединению процессов создания продукции с процессами, позволяющими определить соответствие продукции потребностям заказчика. Для оперативного управления и выработки решений может применяться оценка степени удовлетворенности заказчика. Для оценки результативности и эффективности системы проводится анализ со стороны руководства, при котором используются  указанные выше данные.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
В организациях, применяющих ISO 9004:2000, достижение удовлетворенности заказчика рассматривается как ключевой фактор успеха в бизнесе. Организации, достигнувшие этого уровня, управляют бизнес-процессами во взаимосвязи с целями организации.  
Ключевые выгоды:  
-          выявление процессов, которые приводят к достижению желаемых результатов;  
-          возможность сосредоточить усилия на ключевых процессах;  
-          обеспечение доверия заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем;  
-              установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе;  
-              понимание взаимосвязи между процессами системы;  
-              непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.  
Принцип 6  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
На этом уровне в организации вводятся тщательно разработанные корректирующие и предупреждающие действия. Организация сосредотачивает свои усилия на повышении эффективности системы управления качеством на основе фактов (принцип 7), полученных в результате широкого использования процессов измерения (то есть, применяя статистические методы).  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
На этом уровне руководители организации определяют цели и задачи, основываясь на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика и показателях внутренней деятельности. Руководители принимают участие в процессе улучшения и обеспечивают выделение ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.  
Ключевые выгоды:  
-    получение преимущества через улучшение способностей организации;  
-    способность быстро реагировать на открывающиеся возможности. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации;  
-              предоставление возможности работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;  
-              превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;  
-              признание и подтверждение улучшений;  
-              установление целей по управлению постоянным улучшением.  
Принцип 7  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Для выработки решений, относящихся к функционированию системы управления качеством, на этом уровне используют факты и данные. Источником информации являются аудиты, корректирующие действия, функционирование процессов, жалобы заказчиков и другие источники. Во время анализа особенноевнимание уделяют данным, которые могут быть использованы для повышения степени удовлетворенности заказчика, а также результативности и эффективности самой системы.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
Решения и действия принимаются на основе анализа широкого круга данных. Для укрепления положения организации на рынке применяют такие методы как аналитический обзор, пилотные исследования, способствующие точному пониманию требований и ожиданий заказчиков.  
Ключевые выгоды:  
-      решения на основе информации;  
-      возможность демонстрации результативности последних решений на основе фактических записей;  
-              способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;  
-              доступность информации;  
-              принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов  
Принцип 8  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Создавая систему управления качеством, организация устанавливает процессы и документированныетребования, которых должны придерживаться поставщики, а также процессы анализа и оценки способностипоставщика исполнять указанные требования, кроме того, процессы оценки согласованности целей организации и поставщика.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
В этом случае основной целью является изменение стратегии организации в сторону сотрудничества и взаимоотношений с поставщиками. В большинстве случаев поставщики привлекаются к совместной разработке продукции на самой ранней стадии: установление требований и проведение широкомасштабных разработок. На этом уровне организация работает с поставщиками, закрепляя доверие и вырабатывая совместные обязательства по отношению к удовлетворенности потребителя. Взаимные усилия по обеспечению непрерывного улучшения становятся для них нормой деятельности.  
Ключевые выгоды:  
-      увеличение возможности создавать ценность для двух сторон;  
-              гибкость и быстрота совместных откликов на изменение требований рынка;  
-              оптимизация затрат и ресурсов. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              идентификация и выбор ключевых поставщиков;  
-              создание взаимоотношений, устанавливающих баланс между краткосрочными выгодами и долгосрочными целями;  
-              объединение знаний и ресурсов основных партнеров;  
-              установление ясных и открытых контактов;  
-              разработка совместных действий по улучшению;  
-              признание и поощрение улучшений и достижений. 

3)Процессный подход

 
Процессный подход в управлении - подход, определяющий рассмотрение деятельности любой компании как сети бизнес-процессов, связанных с целями имиссией этой компании.

Согласно стандарту ИСО 9001:2000, процессным подходом может считаться систематическая  идентификация и менеджмент применяемых  организацией процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия.

Динамизм бизнеса и внешней  среды всё чаще и чаще приводит компании к пониманию управления бизнесом не как к управлению совокупностью  отдельных функций, но как совокупностью бизнес-процессов, которые определяют суть деятельности бизнеса. Сам термин «процессный подход» известен довольно давно (он был предложен приверженцами школы административного управления), но популярность стал приобретать лишь сравнительно недавно, в условиях высокой динамики внешней среды и конкуренции. Процессный подход нацелен на повышение гибкости бизнеса, сокращение времени реакции на изменения рынка и внешней среды, улучшение результатов деятельности организации.

Процессный подход, однако, не является единственным в управлении — существуют и другие подходы, например, такие, как системный и ситуационный. Первый подход рассматривает организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, ориентированных на достижение разных целей на фоне меняющихся внешних условий, а второй, в отличие от процессного и системного, утверждает, что применение тех или иных методов управления определяется ситуацией.

Внедрение процессного подхода в организации можно разбить на несколько этапов: прежде всего, выявляется сеть бизнес-процессов компании, затем процессы ранжируются по значимости, документируются и моделируются «как есть» (см.модель AS-IS). Затем проводится анализ построенных моделей и выявление «узких мест» процессов. На следующей стадии внедрения процессного подхода на основании полученных результатов строятся модели «как надо» (TO-BE) (с соблюдением той же последовательности действий, что и в случае с моделями AS-IS).