Управление качеством в сфере предприятий общественного питания

    Процесс управления качеством состоит из этапов, которые Дж. Окланд распределил  в такой последовательности:

• понимание концепции управления качеством для ее дальнейшего исполнения. Это достигается при посещении объектов производства продуктов и услуг с активным привлечением экспертов;
• утверждение политики управления качеством, которая осуществляется после выявления целей организации по качеству, и принятие обязательств;
• проектирование организационной структуры должно быть выполнено так, чтобы обеспечить производство тех продуктов и услуг, которые затребованы клиентами, при этом сохраняя гибкость предложения;
• измерение качества с помощью метода опроса клиента об его ожиданиях от услуги, а после ее получения - его восприятие. При их соответствии друг другу считается, что требования клиента выполнены, есть удовлетворенный клиент, следовательно, сам продукт является качественным;
• планирование операций с помощью разных приемов анализа, которые устанавливают, где и какие операции надо совершать, а также отвечают на вопросы: почему надо совершать именно те или иные операции? Когда надо их совершать? Кто должен их выполнять? Также важно осуществлять постоянную переоценку спроса и предложения;
• создание системы, в которой проектирование продукта последовательно связано с проектированием системы поставок продукта. При этом должен составляться пакет документов, состоящий не только из служебных инструкций, но также и из документов, определяющих цели и стандарты;
• установление способности компании достойно встретить те или иные требования клиентов. При неспособности выполнять определенные требования клиентов для компании имеет смысл ориентироваться на сегмент рынка, который она может удовлетворить;
• проведение статистического контроля для определения способностей сотрудников фирмы по правильному предоставлению определенных продуктов и услуг "с первого раза";
• установление таких взаимодействий в организации, при которых в команде каждый из работников способен решать проблемы качества каждый на своем рабочем месте и имеет свои обязанности в процессе обеспечения конечного продукта или услуги;
• проведение постоянной и непрерывной подготовки и переподготовки работников компании для передачи каждому члену команды необходимых знаний и мастерства.

    Качество  обслуживания сегодня является ключевым фактором успеха компании на рынке. При  унификации самого продукта качество услуг постепенно становится чуть ли не единственным дифференциатором, позволяющим  получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить  потребителя. 

    Помимо  основных, ключевых моментов, ставших  стандартом в отрасли, компания должна реализовать или усовершенствовать  те звенья процесса обслуживания, которые  важны и необходимы конкретной целевой  аудитории, и которые добавляют  ценности самой услуге или продукту в глазах потребителей.

    Каждая  компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован  процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен  и проголосовал за компанию кошельком  и ногами снова и снова. Однако важно помнить, что восприятие самого себя и взгляд со стороны - не одно и  то же. Компании необходимо чаще общаться со своим потребителем, всестороннее изучая его потребности и выявляя  ожидания, получая и анализируя обратную связь, регулярно опрашивая менеджеров по продажам, а также собственными глазами наблюдая за процессом продажи и последующего общения персонала с потребителем. Важную роль здесь играют опросы потребителей, а  современный, математический аппарат позволяет выявить латентные зависимости на рациональном и эмоциональном уровнях восприятия.

    На  основе проведенных исследований и  внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой  особое место отводится стандартам обслуживания. Само слово означает приведение некого процесса к единой форме и содержанию и распространение  стандарта на всех уровнях взаимодействия с клиентом.  Потребительский  опыт, опирающийся на выверенный, "золотой" стандарт обслуживания, позволяет увеличить  продажи, поднять имидж,  повысить лояльность потребителей.

    К разработке стандартов следует подходить  серьезно. Это - часть корпоративной  культуры, маркетинговой и HR деятельности компании, показатель управленческой  состоятельности и отражение  потребительских желаний и выгод.

    Основные  принципы разработки стандартов обслуживания (СО):

• СО должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми.
• СО должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты,  при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
• СО должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
• СО должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
• СО должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
• СО должны быть публично анонсированы.
• СО необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• СО могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

    При разработке стандартов обслуживания важно помнить две вещи. Во-первых, стандарт разрабатывается для удобства клиентов и только ради тех выгод, которые получит потребитель, обратившись именно к вам, а не к вашему конкуренту. Во-вторых, стандарт просто необходим для обслуживающего персонала, который должен четко понимать, что выиграет от соблюдения этих правил, норм и законов компания и лично он, как представитель компании в глазах клиентов. Третьего не дано. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    § 5. Качество обслуживания. 

    Для ресторана самое главное –  это клиенты: именно они – единственный источник его дохода. Потому-то ресторатор и старается сделать все, чтобы  посетителям в стенах заведения  было хорошо. Однако, такого правила  безусловно придерживаются только в  крупных городах, где конкуренция  между заведениями общественного  питания особо обострена; в глубинке же, где такое предприятие общественного  питания является большой экзотикой, директора ресторана «безобразничают» вовсю.

    В ресторанном деле успех обеспечивают не столько великолепные блюда, сколько  качество обслуживания гостей. Если кухня  будет великолепной, но ресторанный  сервис плохой, то 90% посетителей во второй раз в такой ресторан уже  не придут. Если же, наоборот, кухня  страдает, но обслуживание – просто высший класс, то посетители, скорее всего  в заведение вернутся, чтобы и  еще раз получить такой же заряд  хорошего настроения.

    Рестораторы говорят, что обслуживание начинается с того момента, как посетитель переступил порог заведения и заканчивается  только тогда, когда он из ресторана  выйдет и скроется из вида; и в  обслуживании гостей должны принимать  участие абсолютно все  работники, начиная от директора ресторана  и заканчивая уборщицей. Да, да, абсолютно  все работники, даже и работники  администрации, которые обслуживанием  по роду своей профессиональной деятельности заниматься вроде бы и не должны. Так, иногда заходя в ресторан днем, когда посетителей там бывает достаточно мало, Вы зачастую можете заметить в центре зала группу людей, которые  обсуждают какие-то свои проблемы, а  на столах перед ними разложены какие-то бумаги. Это – администрация ресторана: данные работники, пользуясь тем, что  зал для гостей в это время  пустует, проводят там свои оперативные  собрания.

    Так вот, согласно неписаным правилам ресторанного этикета, администраторы просто обязаны  приветствовать всех тех немногочисленных гостей, что в зал заходят! Для  любых работников ресторана посетитель – превыше всего. Это и многое другое, необходимое для успешной работы в ресторане, вы узнаете во время обучения администраторов  ресторана.

    Если  ресторатор задумал изменить меню в своем заведении, то должен исходить, прежде всего, из желания посетителей. Ни в коем случае нельзя ему навязывать клиентам вкусы насильно: ничего хорошего из этого не выйдет (гости просто-напросто разбегутся по другим ресторанам). Потому прежде, чем меню менять, лучше всего провести беседу с постоянными клиентами (они с удовольствием поделятся с Вами своими соображениями насчет ассортимента блюд) и дайте гостями заполнить опросные анкеты насчет того, как бы они хотели меню модернизировать (анкеты гости обычно заполняют довольно охотно).

    Еще один вариант узнать предпочтения клиентов – статистика продаж: те блюда, что  покупаются часто, естественно, пользуются наибольшей популярностью. И директору  ресторана нужно всегда идти на поводу у посетителей, даже если их вкусы  немного расходятся с концепцией заведения. Так, в ресторанах национальной кухни гости предпочитают бизнес ленч, состоящий из блюд русских (например, селедка под шубой). Так вот, рестораны  эти вечером предлагают национальную кухню, а днем, когда в заведение  в основном приходят работники близлежащих  офисов, чтобы спешно перекусить в  рабочий перерыв, торгуют блюдами  русскими. А что делать: посетители требуют, например, "бизнес ленч", из блюд русских продается в среднем на 40% больше, чем аналогичный, но состоящий из блюд заморских.  
 

    § 6. Процесс обслуживания клиентов ресторана

    Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно  приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках.

    В вестибюле навстречу гостям выходят  гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю  одежду, дают им фирменные номерки.

    Затем посетители перед зеркалом могут  привести себя в порядок. У входа  в зал ресторана гостей встречает  метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет  бригадир официантов. Предлагая посетителям  занять места за столом, следует  иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

    Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени  посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый  вечер».

    Если  гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

    В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

    Иногда  бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

    При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с  правой стороны от него, не касаясь  при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

    При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать  принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует  помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь  предлагается старшей из женщин.

    Подождав  несколько минут в стороне, следует  вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше  выбрать, официант тотчас же с готовностью  должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость  не изъявит желания, чтобы ему  помогли, официанту рекомендуется  терпеливо ждать.

    Если  гость спросит официанта: «Что у  вас сегодня вкусное?» – никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

      После приема заказа на кулинарные  блюда официант принимает заказ  на винно-водочную продукцию,  но при этом должен быть  готов помочь гостям в выборе  вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам  и т.д.

    Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности  и, в частности, умело рекомендовать  те или иные вина в сочетании с  заказанными блюдами.