Управление качеством в сфере предприятий общественного питания

    Министерство  образования Российской Федерации

    Негосударственное образовательное учреждение

    высшего профессионального образования

    «Восточно – Европейский институт» 
 
 
 
 
 
 
 

    КУРСОВАЯ РАБОТА 
 

    по  дисциплине: Управление качеством 
 

    Тема:  «Управление качеством в сфере предприятий общественного питания» 
 
 
 

Выполнил  студент 2 курса

Специальность: Менеджмент

Мелехин Алексей Иванович

Проверила:  Хорькова Е.П.

Оценка____________________

__________________________

подпись преподавателя 
 
 
 

    Березники. 2010 год

    СОДЕРЖАНИЕ. 

ВВЕДЕНИЕ  ………………………………………………………………… стр.3

    ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ…………………………………………………стр.5

    §1. Классификация предприятий питания…………………………………стр.5

    § 2. Чистота залог успеха………………………………………………… стр.10

§ 3. Поставщики и закупка продуктов …………………………………… стр.13

§ 4. Управление качеством: стандарты обслуживания ………………… стр.16

§ 5. Качество обслуживания ……………………………………………... стр.21

§ 6. Процесс  обслуживания клиентов ресторана ………………………  стр. 23

ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ …………………………………………………стр.34

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ ………………………………………………… стр.39 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение

    Управление  качеством - это подход, увеличивающий  эффективность и гибкость бизнеса  в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все  подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это  управленческий подход, пытающийся ставить  условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время  и в нужном ему месте, и при  этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого  можно достичь при такой корпоративной  культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства  по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе  взаимодействий между работниками  предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

    В индустрии гостеприимства, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется  возможность для исправления  неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять  продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может  не предоставить шанс на исправление  положения и как следствие  этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так  же.

    Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились  его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству получаемых им услуг. Организацию, успешно  предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует следующее: понимание  нужд и требований клиентов; тщательно  разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложения; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники  передовой линии, которые хорошо понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач  организации и чьи требования удовлетворены.

    Персонал  ресторана — одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов  и извлечения прибыли с индустрии  ресторанного бизнеса.

    Современный посетитель мест общественного питания  имеет возможность сравнить качественный уровень сервиса, предоставляемый  ими, и в первую очередь уровень  обслуживания.

    При этом наряду с профессиональными  знаниями, необходимыми для качественного  обслуживания Гостей, такими как знание правил сервировки, меню, карты вин, специальных предложений заведения, важную роль играет форма подачи этих знаний Гостю, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

    Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность  — это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник  ресторана.

    Особые  требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с  Гостями: официантам, барменам, администраторам, метрдотелям, менеджерам.

    Впечатление Гостя от Вашего заведения начинается с того, как персонал его встречает  — улыбкой или ухмылкой, доброжелательно  или равнодушно, как будет дана информация об услугах и меню.

    Именно  неблагоприятное первое впечатление  часто нельзя компенсировать даже высокой  комфортабельностью заведения или  изысками кухни. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 

    §1. Классификация предприятий питания. 

    Кулинары  и рестораторы превращают ремесло  в настоящее искусство. Ресторанный  бизнес развивается особенно сильно в те времена, когда еда перестает  быть только насущной потребностью.

    Человек начинает ценить не только саму еду, но и атмосферу, созданную вокруг нее, сервировку стола, столовое белье, негромко звучащую музыку. Ресторанное искусство  – искусство для времени изобилия и роскоши, и тот факт, насколько  интенсивно развивается ресторанный  бизнес сегодня, яснее экономических  выкладок говорит о благосостоянии страны – особенно если речь идет не о ресторанах для узкого элитарного круга, а о массовых ресторанах.

    Кулинарные  курсы дают некоторое представление  об истории развития ресторанов, и  эти знания делают вхождение в  бизнес более успешным.

    Одним из первых мест массового питания  стали кафе и кафетерии. Первые кафе появились в Европе в XIX веке, и  люди собирались там не только выпить кофе, но и пообщаться. Прообразом кафе были бистро – заведения с простой, но сытной пищей для «простого  люда». Именно дешевизна обслуживания привлекала сюда писателей и художников, которые не имели денег и времени  на самостоятельную готовку. Постепенно рестораны также усвоили концепцию, предложенную Ж. О. Эскофье, в соответствии с которой они становились  местом, где можно не только поесть, но еще и пообщаться, и отдохнуть.

    Довольно  скоро кафе как очень демократичные  заведения во многих странах стали  местом встреч представителей богемы – художников, литераторов, музыкантов. "Бродячая собака" в России, "Café de Flore " во Франции – кулинарная история каждой страны изобилует подобными примерами.

    Для классификации предприятий питания  используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

1. Характер торгово-производственной деятельности.
2. Месторасположение.
3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).
4. Ассортимент продукции (специализация).
5. Вместимость.
6. Форма обслуживания.
7. Время функционирования.
8. Уровень обслуживания.

    Характер  торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы:

1. ресторан;
2. кафе;
3. бар;
4. буфет;
5. закусочная;
6. столовая и др.

    Для каждого типа предприятий питания  по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и.напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов — сочетания других критериев классификации.

    Ресторан  — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

    Кафе  — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

    Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

    Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров.

    Закусочная  изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

    Столовая  как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.

    Месторасположение. В зависимости от месторасположения различают:

• городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;
• вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;
• вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути.
• рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов;
• + рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль. Расположены такие рестораны возле шоссе или крупных автостоянок.

    Контингент  обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия выделяют предприятия питания:

• общедоступные;
• связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

    Хотя  рестораны, кафе, бары в составе гостиничных  комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

    Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания: