Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Марта 2012 в 19:06, контрольная работа
Цель исследования состоит в обосновании теоретических и методических условий формирования системы управления качеством гостиничных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- обобщить основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг предприятий гостиничного хозяйства;
-провести анализ системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская»;
- разработать методические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг «Университетская».
Введение 4
1 Теоретические аспекты разработки проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг 6
1.1 Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия 6
1.2 Особенности разработки проекта по улучшению качества гостиничных услуг 8
1.3 Методика оценки результативности проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг 11
2 Анализ системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская» 14
2.1 Общая характеристика предприятия 14
2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия 16
2.3 Анализ эффективности системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская» 18
3 Совершенствование системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская» 20
3. 1 Рекомендации по созданию в гостинице эффективной системы управления качеством услуг 20
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 22
Заключение 25
Список использованной литературы 26
II. Монографии и учебные пособия
2. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: (управление предприятием на уровне высших стандартов) - М.: Экономика, 2008. - 378 с.
3. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий гостиничного хозяйства. – СПб.: Астерион, 2007. –140 с.
4. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2007. – 356 с.
5. Рузавин Г. И. Экономика предприятий: учебное пособие для вузов - М.: ИНФРА - М, 2004. - 355 с.
6. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. / К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.С.Рассел, А. М. Смит - М.: Инфра, 2007. - 645 с.
III. Периодические издания
7. Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества/ Ю.В. Асташова, А.И. Демченко // Менеджмент в Росси и за рубежом. – 2005. – №1. – с. 86 – 96.
8. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2008. - №4. - С. 50.
9. Рахлин К.М. Методология классификации затрат на качество/ К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко. // Стандарты и качество. – 2010. – №3. – С. 49 – 51.
10. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе// Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №2. - С.7-8.
IV. Интернет-ресурсы
11. Официальный сайт гостиницы «Университетская» http:// www. universitetskaja. ru /
12. Гостиничное хозяйство Москвы //www.investinmoscow.ru
1 Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2007. – С.7.
2 Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества/ Ю.В. Асташова, А.И. Демченко // Менеджмент в Росси и за рубежом. – 2005. – №1. – с. 86.
3 Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2008. - №4. - С. 50.
4 Рахлин К.М. Методология классификации затрат на качество/ К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко. // Стандарты и качество. – 2010. – №3. – С. 49.
5 Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий гостиничного хозяйства. – СПб.: Астерион, 2007. – С. 56.
6 Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе// Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №2. - С.8.
7 Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе// Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №2. - С.8
8 Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. / К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.С.Рассел, А. М. Смит - М.: Инфра, 2007. – С.381.
9 Официальный сайт гостиницы «Университетская» http:// www. universitetskaja. ru /
10 Рузавин Г. И. Экономика предприятий: учебное пособие для вузов - М.: ИНФРА - М, 2004. – С.181.
11 Там же – с.181
12 Там же – С.182.