Системы управления качеством услуг

После проведения SWOT-анализа и выявления перспектив и проблем деятельности предприятия, выявим ключевые факторы успеха деятельности на рынке гостиничных услуг с целью определения основных показателей конкурентоспособностей предприятия.

 

Таблица 2

SWOT-анализ

Сильные стороны	Слабые стороны
большой опыт работы доступ к финансовым ресурсам высокая доля повторных клиентов и клиентов по рекомендациям отлаженный механизм работы конкурентоспособная гибкая ценовая политика	устарелое оборудование, 70% оборудования старше 8 лет слабая автоматизация документооборота, как следствие, высокие издержки на содержание аппарата низкая прибыльность из-за высоких издержек высокая бюрократия, сложность цепочки документооборота
Возможности	Угрозы
высокие темпы роста рынка, более 19% в год расширение доли рынка целевой выход компании на узкие сегменты рынка	активизация крупных игроков рынка снижение экономической эффективности за счет падения курса $ по отношению к Euro и жесткой рыночной ценовой конкуренции

 

Таким образом, по результатам SWOT-анализа можно сделать следующие выводы:

1. Учитывая сильные стороны и возможности гостиницы «Университетская»:
1. необходимо проведение мероприятий, способствующих сохранению и увеличению доли рынка. Учитывая высокие темпы роста рынка, необходимо постоянно расширять объемы предлагаемых услуг (как существующих, так и в области диверсификации деятельности и предложению новых видов услуг);
2. выявлять узкие, незанятые конкурентами сегменты рынка и занимать на них лидирующую долю;
2. Учитывая сильные стороны и угрозы:
1. следить за деятельностью конкурентов на рынке, перенимая передовые технологии в области оказания услуг гостиничного бизнеса, не допуская потери доли рынка;
2. наблюдать за динамикой валютных курсов, осуществляя расчеты в валюте, менее подверженной колебаниям с целью нивелирования валютных рисков;
3. Учитывая слабые стороны:
1. осуществлять мероприятия по обновлению и модернизации используемого оборудования.

3 Совершенствование системы  управления качеством услуг гостиницы  «Университетская»

3. 1 Рекомендации по созданию  в гостинице эффективной системы  управления качеством услуг

 

Вторая практическая глава работы подчеркнула, что назрела актуальная необходимость создания внедрения комплексной системы менеджмента качества услуг. В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания: мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Университетская».

Проанализируем эффективность  внедрения в деятельность гостиницы «Университетская» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество можно  определить как достижение приверженности  клиентов при максимизации объема  продаж в расчете на одного  гостя. Для гостиницы внедрение  системы «Эдельвейс» позволит  получить удобную систему управления  клиентской базой, при этом  будет получена возможность формирования  базы постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие  в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у гостиницы «Университетская» около 7%. Внедрение системы «Эдельвейс» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из гостиницы с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Кроме того, выявление закономерностей  спроса на различные услуги гостиницы  «Университетская» с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной  гостиничной компании достичь конкурентного  преимущества, остальные гостиницы  тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ  «Эдельвейс» позволит гостинице  более гибко и своевременно реагировать  на изменяющиеся спрос и условия  рынка и быстрее формировать  новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда  в гостинице будет достигнуто благодаря оптимизации использования  ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной  информационной сети, в центре которой  находится «Эдельвейс», позволяет  свести к минимуму необходимость  дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при  ручном вводе данных. Экономия труда  даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму  денег, не говоря уже об избежание  дорогостоящих ошибок.

Ожидается, что система «Эдельвейс»  приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения на 15% за счет использования системы «Эдельвейс» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

Но наибольшей отдачи можно ожидать  от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается  благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» содержит множество  управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде.

3. Максимальное использование имеющихся  ресурсов.

Максимизация отдачи от номерного  фонда достигается и благодаря  возможности АСУ «Эдельвейс»  оценивать ожидаемый процент  не заездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания.

3.2 Оценка эффективности  предложенных мероприятий

 

Определим количественно эффективность  от внедрения системы «Эдельвейс».

1. Рост доли постоянных клиентов  с 7 до 15% приведет к росту выручки  гостиницы на 5%.

Прирост выручки = Выручка 2011 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб.

2. Рост производительности труда  не приведет к существенному  росту эффективности, т.к. гостиничные  услуги не могут быть реализованы  в большем объеме, чем это требуется  постояльцам, однако, может быть  получен рост реализации дополнительных  услуг и рост удовлетворенности  клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 2011 х 0,02 = 650,91 тыс. руб.

Рост производительности будет  проявляться и в том, что при  росте выручки (т.е. загрузки гостиницы  и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост использования номерного  фонда.

«Эдельвейс» позволит сократить «простой»  номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Эффективность = Выручка 2011 х 0,03 = 976,34 тыс. руб.

Таким образом, ожидаемый рост выручки - 10%.

Ожидается, что за счет проведения диагностики качества обслуживания и разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки  в размере 10%.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях  гостиницы «Университетская» (таблица 3).

Таблица 3

Оценка эффективности мероприятия  для гостиницы «Университетская»

Показатель	Ед. изм.	2010	2011	Изменение
				+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс.руб.	85 036	93 172,3	8136,3	109,60
Себестоимость	тыс.руб.	75 376	78 891,8	3515,8	104,66
Валовая прибыль	тыс.руб.	9 660	14 280,5	4620,5	147,83
Прочие расходы	тыс.руб.	313,5	313,5	0,0	100,00
Налогооблагаемая (балансовая) прибыль	тыс.руб.	7 341,60	11 962,1	4620,5	162,94%
Чистая прибыль	тыс.руб.	7 341,60	11 474	4132,4	156,28
Рентабельность продукции	%	9,74	10,83	11,14	х
Рентабельность продаж	%	12,82	13,47	5,08	х
Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	4 597	4961,5	364,5	107,93
Численность работающих	Чел.	32	32	0,0	100,00
Фонд оплаты труда	Тыс.руб.	6557	6557	0,0	100,00
Производительность труда	Руб./чел.	1017,0	1271,3	254,3	125,00
Фондоотдача	Руб./руб.	18,50	19,7	1,2	106,48
Средняя заработная плата	Тыс.руб./чел.	204,9	204,9	0,0	100,00

 

Как видно, предлагаемые мероприятия  приведут к росту выручки на 109,6%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, и приведет к  росту балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

Рассчитаем показатели, характеризующие  эффективность мероприятия (расчет на основе балансовой прибыли):

- чистый доход:

 

ЧД= ЧП-К = 4132,4 – 364,5 = 3767,9 тыс. руб.,    (4)¹⁰

 

где ЧП – прирост чистой прибыли  за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;

- индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

 

ИД = ЧП / К = 4132,4 / 364,5 = 11,34;                 (5)¹¹

 

- срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

 

Ток = К / ЧП = 364,5 / 4132,4 = 1,07 мес.             (6)¹²

 

Таким образом, можно говорить о  довольно высокой эффективности  предложенного мероприятия по повышению  качества обслуживания в гостинице  «Университетская».

 

 

 

Заключение

 

Во всем мире качество продукции  превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций  и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема обеспечения стабильно  высокого качества производимой продукции (услуги) – комплексная. Ее нельзя решить проведением отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного и одновременного осуществления технических, организационных, экономических, правовых и социальных мероприятий на научной основе можно  быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции (услуги).

Анализ системы управления качеством  предоставляемых услуг гостиницы  «Университетская» позволил выявить  слабые места.

С целью совершенствования управления качеством и устранения негативных факторов в гостинице «Университетская предлагается:

- внедрить в деятельность гостиницы новой АСУ «Эдельвейс».

Предлагаемое мероприятие окупится в течение 1,07 месяцев. Количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных  инвестиций, составит – 11,34 руб., что  свидетельствует о довольно высокой  эффективности предложенного мероприятия  по повышению качества обслуживания в гостинице «Университетская».

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

                                I. Нормативно-правовые акты

1. ГОСТ Р ИСО 9004–2001 (ИСО 9004–2000) Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.