Методы оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания на примере кофейни "Шоколадница"

 

 

ДИСЦИПЛИНА (требования к Тайным покупателям)

 

1. Не откладывайте визит на последний день. Чем раньше Вы выполните оценку, тем быстрее мы сможем предложить Вам новые задания.
2. Не срывайте задание. Если по какой-либо уважительной причине Вы не можете выполнить оценку, на которую Вы уже утверждены, сообщите нам об этом заранее, чтобы мы могли найти другого ТП для оценки данной локации.
3. Вводите анкеты вовремя – не позже 24-ти часов после посещения локации. Анкеты, введенные в Интернет позже установленных сроков, не принимаются и не оплачиваются.
4. Придерживайтесь Сценария. Если что-то не получается или непонятно, не посещайте локацию, а свяжитесь с координатором проекта.

 

Золотые правила  Тайного покупателя

Существует ряд правил выполнения оценки сервиса, которые  обязательны для любого проекта  Mystery Shopping. Это так называемые «золотые правила» профессиональной оценки сервиса.

 

1. Запрещается нарушать свою анонимность! Ни под каким предлогом нельзя сообщать или намекать персоналу, что Вы делаете оценку.

 

2. Если сотрудник спросит или намекнет, что Вы Тайный Покупатель, сделайте вид, что не понимаете, о чем речь. Переспросите, уточните. Персоналу строго запрещено вести подобные разговоры с клиентами. Если официант пустится в объяснения, примите позабавленный вид, как сделал бы обычный клиент. Держитесь до конца и не выдавайте своей идентичности как ТП.

 

3. Продумайте потребность. Ведите себя как РЕАЛЬНЫЙ, ОБЫЧНЫЙ посетитель кофейни, который посещает кофейню, чтобы выпить вкусного кофе, чая и т.п.; спокойно делайте заказ, внимательно слушайте официанта, ешьте, не торопясь, проводите время с удовольствием.

 

4. Прекратите оценку, если оцениваемым сотрудником оказался Ваш знакомый, ведь в таком случае ни о каком типичном обслуживании речь не идет. Такая оценка не нужна.

 

5. Пьянству – бой! Если мы с прискорбием узнаем (от персонала кофейни) о том, что Тайный Покупатель появился в кофейне нетрезвым, пусть даже слегка, работа оплачена не будет.

 

6. Не спешите быстро сделать оценку и «комкать» сценарий. Держись спокойно и внимательно, не торопитесь.

 

7. Отдайте инициативу персоналу! Именно персонал отвечает за обслуживание, поэтому Вам не нужно сразу же рассказывать, что Вы хотите заказать, дайте персоналу возможность проявить инициативу, ознакомить Вас с новинками и т.п.

 

8. Запомните имя сотрудника, написанное на бейдже и в предчеке. Важны только персонифицированные оценки. Оценка без имени сотрудника бесполезна, так как анкета должна демонстрироваться сотруднику, который обслуживал ТП. Если бейджа нет, составьте подробное описание внешности сотрудника.

 

9. Ведите себя, пожалуйста, корректно и сдержанно. Вы не ревизор, не инспектор, не контролер. Вы специалист, выполняющий оценку в роли обычного клиента. Сохраняйте анонимность.

 

10. Будьте скромны в одежде и поведении. Не нужно выделяться или демонстрировать оригинальность. Сотрудники не должны запомнить Вас как необычного или странного клиента.

 

11. Во время проверки запрещено разговаривать по мобильному телефону.

 

12. Спрячьте подальше все бумаги, имеющие отношение к визиту! Запрещено доставать анкету в кофейне.

 

13. По проекту Шоколадница запрещено выполнять более 2х проверок кафе в один день.

 

14. По проекту Шоколадница запрещено выполнять в один день более 1го визита в любом Торговом Центре.

 

15. Не оценивайте локацию, которую Вы уже оценивали менее 3-х месяцев назад. Вас еще могут помнить как ТП в этой локации. Персонал обычно вспоминает ТП, когда ему демонстрируется анкета.

 

КАК НЕ ВЫДАТЬ СЕБЯ – СОКРЫТИЕ ИДЕНТИЧНОСТИ

Золотые правила «высшей  пробы» относятся к приемам сохранения анонимности Тайного Покупателя. Очень часто персонал сервисных  компаний пытается «узнать» ТП, это  превращается в своеобразную игру. Чтобы остаться неузнанным, необходимо:

 

• ФИКСАЦИЯ ИМЕНИ: ТП иногда выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать себя, научитесь смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно. Это навык, который приходит с практикой. Удобно посмотреть на бейдж, «обдумывая» ответ сотрудника на Ваш вопрос или возражение. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: записывает заказ или др. Вы можете использовать свои приемы – главное, чтобы сотрудник не узнал Вас.

 

• ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ: профессиональный ТП не вызывает сомнений в своей «подлинности» как клиента. Слушайте сотрудника заинтересованно и внимательно.

 

• ПРОДУМАННАЯ ПОТРЕБНОСТЬ: Иногда ТП может выдать себя, не зная ответа на вопрос сотрудника о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Проявляя незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как ТП. Профессиональный ТП тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.

 

• ВРЕМЯ ПРЕБЫВАНИЯ В ЛОКАЦИИ: Пребывать в локации нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Если Вы зашли в локацию, коротко задали Ваши вопросы (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка.

 

Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает  особый навык по распознаванию ТП. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень сложно. Мы ждем от Вас способности  действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.

 

Успехов на визите!