Методы оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания на примере кофейни "Шоколадница"

Более широкое понимание качества услуги позволяет показать многогранность характеристик качества, которые  отражают работу предприятий общественного питания.

Далее мы рассмотрим также понимание  качества услуги с точки зрения потребителя.

Очень большое значение для рынка  общественного питания имеет  мнение потенциального потребителя  о качестве услугу, которые компания предоставляет. То есть при рассмотрении понятия «качество» основополагающим является личность потребителя.

При потреблении услуге и его  оценке потребитель сравнивает свое желание, которое он имел при походе в кафе, с тем, что он получил  в итоге. Ту услугу, которую мы ожидаем, представляет из себя ожидаемое качество. Оно может совпадать с желаниями, с индивидуальными потребностями потребителя, с объективными представлениями об ожидаемом стандарте сравнения. Оценка качества предоставляемой услуги зависит в первую очередь от того, насколько знает подобную услугу потребитель, как часто обращается к данной услуге, от узнавания бренда, который транслируется в сми, от личных желаний самого потенциального потребителя, от получения информации о предприятии общественного питания, то есть от того, как транслируется реклама о данной компании. При все при этом потребляемая услуга и ее качество может быть воспринята иногда под эффектом отборочного восприятия и приспособления, а также от исправления воспринятого образа.

Отборочное восприятие — это  когда, одна и та же услуга воспринимается всеми потребителями по разному из-за индивидуальности характера человека, интересов, личных качеств, знаний о услуге, а также от момента, в который происходит потребление услуги.

К ситуационным особенностям восприятия качества мы можем отнести:

• время, которое было у нас при посещении компании общественного питания, ведь в свободной обстановке мы можем спокойно рассмотреть обстановку, а вот в спокойной обстановке мы можем не рассмотреть детали;
• определенная обстановка (при ухудшении погоды, когда ждешь окончание ливня в кафе, ты рассматриваешь мебель и обстановку, в то время когда ты забегаешь за кофе, то тебе не до рассмотрения интерьера).

Первоначальная оценка качества может  измениться и приспособиться к сформировавшимся ожиданиям. Если качество немного отклоняется  от ожидаемого, то потребитель может  не отреагировать на мелкие недочеты и сочтет, что ожидания выполнены. Но, если услуга в итоге не будет  соответствовать ожиданиям полностью, то возникнет достаточно контрастная  ситуация. Ведь мы ждали одного, а  нам принесли кардинально другое. Самая неудовлетворительная ситуация, возникает тогда, когда человек  уже создал себя четкий образ и он выбирает из того, что ему предложили, только то, что включается в рамки этого образа.

Постоянная корректива восприятия при получении услуги, чаще всего  происходит из-за того, что потребитель  использует рекомендации и отзывы, то есть опыт других членов семьи, коллег на работе, друзей, всех кто знаком с  этой услугой, или знает ее частично. В результате либо укрепляются положительные  впечатления, либо неактивные. Ведь бывает так, что ты решаешь проверить, а  так ли плохо в этом ресторане.

Данная модель позволяет рассмотреть  понятие, как единство трех составляющих частей:

• базового качества;
• требуемого качества;
• желаемого качества.

Для базовых качеств услуги требуется  постоянно прилагать усилия и  затраты ресурсов компании. При этом производитель должен иметь ввиду, что базовые качества могут не отражать всю ценность услуги для потребителя. При этом их отсутствие может иметь негативную реакцию потребителя. И компания может рисковать своим имиджем, возможным бизнесом, если он не следит за качеством услуги.

Требуемое качество - это все функциональных и технические характеристик услуги. Эти характеристики отражают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано компанией-производителем. Требуемые свойства услуги активно рекламируются, и производитель дает гарантию качества услуги. Например, наличие сахарниц на столах, салфеток, меню и т.д. Желаемое качество дает потребителю неожиданные ценности услуги, которая предлагается, о наличии которой она не подозревает. Особенность данных показателей заключается в том, что потребитель не додумывает эти качества. Он даже не требует их наличие, но оценит, если данные качества буду в предполагаемой услуге. Примером может быть подарок в акцию в кофейне, дополнительная скидка и т.д.

 Услуги, которые учитывают желаемое  качество, могут быть выполнены  на отлично. И тогда это резко увеличит удовлетворенность потребителя, делая потребителя лояльным к компании. Если такие услуги не предлагаются вообще, то это уменьшает лояльность, и возможно потребитель не вернется к вам. Часто это позволяет отследить свои нововведения, и помогает обойти конкурентов. Эти качества не должны быть доступны конкурентам, то их первичного использования. Копирование все равно произойдет, но лучше, если это будет много позже.

Если компания будет учитывать  желаемое качество во вновь создаваемой  услуге, то это позволит сформировать новые потребности сообщества.

1.2. Нормативно-правовая база обслуживания  на предприятии

общественного питания

Одним из самых важных дел при  открытии ресторана является получение и оформление всех необходимых документов. Для того чтобы создать и зарегистрировать в органах государственной власти предприятие, основным видом деятельности которого является предоставление услуг общественного питания,необходимо: Первоначально выбрать наиболее оптимальную организационно-правовую форму предприятия. В настоящее время в России существуют различные организационно-правовые формы предприятий, а также частное предпринимательство и патент на определенный вид деятельности. Рассмотрим три наиболее распространенные среди начинающих предпринимателей организационно-правовые формы предприятий.

1. Индивидуальный предприниматель;
2. Общество с ограниченной ответственностью;
3. Закрытое акционерное общество [12, с.308].

Определив оптимальную организационно-правовую форму предприятия, стоит со всей серьезностью отнестись к выбору фирменного названия. Можно смело  использовать свое имя или имена  своих партнеров. Важно, чтобы название Вашего предприятия не повторяло названия уже существующих предприятий. Необходимо использовать фирменное наименование в официальной переписке, счетах, чеках, накладных и т.д. Необходимо указывать: аббревиатуру организационно-правовой формы предприятия (АО, ООО); фирменное наименование; юридический адрес. Следует заметить, что существуют некоторые наименования, которые нельзя использовать без специального разрешения. За использование собственных имен городов, стран и т. д. в наименовании предприятия взимается дополнительная плата. Кроме того, использование рисунка герба страны, республики, города также требует специального разрешения и оплаты. После выбора оптимальной организационно-правовой формы, необходимо создать учредительные документы предприятия.

Например, у Общества с ограниченной ответственностью это будут: Устав, Учредительный договор, протокол № 1 общего собрания учредителей или  решение учредителя (если учредитель один) о создании OOO. В Уставе как  основном учредительном документе  нужно будет указать основной вид деятельности - предоставление населению услуг общественного  питания, после чего необходимо зарегистрировать предприятие. Государственная регистрация  предприятий проходит в Инспекции  федеральной налоговой службы России (ИФНС) района, где будет находиться предприятие, т.е. в соответствии с  адресом, указанным в Уставе. Это  может быть только юридический адрес, а фактическое местонахождение  предприятия может быть по иному  адресу. Государственная регистрация  предприятий осуществляется на основании  Федерального Закона «О государственной  регистрации юридических лиц» от 8 августа 2001 г. В этом законе в ст. 12 указано, какие сведения должны быть предоставлены в регистрирующий орган. Это: подписанное заявителем заявление о государственной  регистрации по форме, утвержденной Правительством Российской Федерации (от 19.06.2002 г.). В заявлении подтверждается, что представленные учредительные  документы соответствуют установленным  законодательством Российской Федерации  требованиям к учредительным  документам юридического лица данной организационно - правовой формы, что  сведения, содержащиеся в этих учредительных  документах, иных представленных для  государственной регистрации документах, заявлении о государственной  регистрации, достоверны, что при  создании юридического лица соблюден установленный для юридических  лиц данной организационно -правовой формы порядок их учреждения, в том числе оплаты уставного капитала (уставного фонда, складочного капитала, паевых взносов) на момент государственной регистрации, и в установленных законом случаях согласованы с соответствующими государственными органами и (или) органами местного самоуправления вопросы создания юридического лица. Также необходимо предоставить решение о создании юридического лица в виде протокола, договора или иного документа в соответствии с законодательством Российской Федерации; учредительные документы юридического лица (подлинники или нотариально удостоверенные копии) в количестве 3 (в некоторых ИФНС – 4 шт.); выписку из реестра иностранных юридических лиц соответствующей страны происхождения или иное равное по юридической силе доказательство юридического статуса иностранного юридического лица– учредителя и документ об уплате государственной пошлины. Госпошлина за регистрацию предприятий составляет 2000 руб. Также на момент подачи документов должен быть оплачен уставный капитал. Для общества с ограниченной ответственностью минимальный уставный капитал составляет 10.000 руб. На момент государственной регистрации можно оплатить лишь половину. Остальная половина должна быть оплачена в течение года после государственной регистрации предприятия. Уставный капитал может быть оплачен денежными средствами в банк на временный счет или можно представить в регистрирующий орган платежные или иные документы о передаче предприятию имущества на общую сумму не менее 10.000 руб. В соответствии с ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц» Инспекция ФНС РФ должна будет (при условии соответствия закону учредительных документов) зарегистрировать предприятие в течение 5 дней с момента подачи документов. Вместе с учредительными документами необходимо представить в ИФНС квитанцию об оплате госпошлины, документы об оплате уставного капитала, в некоторых ИФНС берут еще дополнительные сборы за удостоверение копий документов, заполненную форму о регистрации предприятия, утвержденную Постановлением Правительства от 19.06.2002 г., которую нужно будет заверить нотариально. Также нужно представить заполненные формы о постановке на налоговый учет. Это заявление о постановке на учет, приложение по учредителям и т.д.

После государственной регистрации  предприятия нужно поставить  предприятие на учет в органах  Государственной статистики, где  предприятию присвоят коды. Для этого необходимо только показать им оригиналы учредительных документов и оплатить их услуги. В течение 10 дней встать на учет в Региональном отделении Фонда социального страхования. Они обычно требуют копии учредительных документов, копию свидетельства ИФНС о регистрации и постановке на учет, письмо статистики. В течение 30 дней встать на учет в Пенсионном фонде, представить им копии учредительных документов, свидетельства о госрегистрации, свидетельства о постановке на налоговый учет, копию письма статистики. Встать на учет в Фонде медицинского страхования (туда требуются те же документы, что и в предыдущих фондах). Получить сертификат на предоставление услуг общественного питания, для чего в орган по сертификации услуг общественного питания, определяемого по юридическому адресу предприятия, подается заявка на сертификацию и анкета. (Регулируется временным порядком сертификации услуг общественного питания, утв. Постановлением Госстандарта России, Роскомторга, Госсанэпидемнадзора России от 18.01.1995г. № 4/3/3) В этом положении определены ГОСТы, которым должен соответствовать Ваш ресторан. Срок рассмотрения заявки не должен превышать 1 месяца.

Деятельность по оказанию услуг  населению обладает некоторыми специфическими особенностями, отличающими ее от деятельности по производству продукции. Например, потребители продукции, как правило, не взаимодействуют непосредственно  с производителем, выпускающим эту  продукцию. Иная ситуация в сфере  услуг, где потребитель в большинстве  случаев напрямую общается с исполнителем. Специфика деятельности по оказанию услуг влечет за собой и некоторые  особенности требований, предъявляемых  к предприятию-исполнителю при  проведении сертификации. Необходимым  условием для проведения работ по сертификации услуг общественного  питания является наличие у заявителя  положительного заключения служб Госсанэпиднадзора  и Государственной противопожарной  службы. Сведения о порядке получения этих заключений можно получить в выбранном органе по сертификаци.

Деятельность предприятий общественного  питания сертифицируется в целом  через услуги, поэтому основным документом, подтверждающим статус предприятия  общественного питания, являются сертификаты  соответствия, которые выдаются только на сертифицируемые услуги. 
В предприятиях общественного питания, независимо от типа и ассортимента реализуемой продукции, сертификации подлежат услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, услуги по реализации кулинарной продукции; реализация кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии, реализация кулинарной продукции вне предприятия питания. Сертификацию услуг общественного питания проводят органы по сертификации услуг общественного питания, аккредитованные Госстандартом России в установленном порядке. Сертификация осуществляется по схеме 4, предусматривающей аттестацию предприятия общественного питания, что включает проверку:

• санитарно-гигиенических и технологических условий производства и реализации кулинарной продукции, условий обслуживания потребителей;
• состояния материально-технической базы (технологическое и сантехническое оборудование, лифты, система вентиляции, состав помещений, посуда, мебель и др.) в соответствии с ассортиментом кулинарной продукции;
• наличия нормативных и технологических документов на услуги и кулинарную продукцию в соответствии с ассортиментом;
• соответствия качества услуг типу и классу предприятия; 
  - соответствия требований к обслуживающему и производственному персоналу.

Документы необходимые для открытия предприятия общественного питания:

1. Свидетельство о регистрации в ЕГРЮЛ, МРП
2. Свидетельство о внесении записи в ЕГРЮЛ о регистрации изменений вносимых в Учредительные документы и несвязанных с изменениями в учредительные документы
3. Копия Устава и УД
4. Свидетельство о постановке на налоговый учет в налоговый орган.
5. Информационное письмо об учете в ЕГРПО
6. Приказ о вступлении в должность Генерального директора.
7. Приказ о назначении Управляющего
8. Штатное расписание
9. Список персонала
10. Должностные инструкции, утвержденные руководством предприятия
11. медицинские книжки (наличие оформленных мед книжек + график прохождения медицинских осмотров)
12. Разрешение Управы на размещение объекта
13. Лицензия на реализацию алкогольной продукции
14. Сертификат соответствия на Услуги
15. Санитарно-эпидемиологическое заключение на реализацию продукции общественного питания
16. Ассортиментный перечень реализуемой продукции
17. Программы производственного контроля с заключением
18. Журнал регистрации результатов осмотра на наличие гнойничковых заболеваний.
19. Журнал расчета Дез. Средств.
20. График проведения Санитарных дней.
21. Договор на лабораторные исследования (протоколы ЦГСЭН: испытания продукции, смывов, сливов, анализ воды, алкогольной продукции);
22. Санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы
23. Контрольный журнал проверок;
24. Книга отзывов и предложений с ежегодным продлением в Управе.
25. Бракеражный журнал
26. Мерная гостиризованная посуда
27. Договоры аренды (субаренды) помещения (БТИ); Копия свидетельства на право собственности от арендодателя;
28. Договор на вывоз мусора
29. Договор на проведение дезинсекции, дезинфекции и дератизации помещения;
30. Свидетельство о поверке весов;
31. Договор на установку и обслуживание охранной сигнализации с УВД, с перечнем и актом приема в эксплуатацию тревожной сигнализации.
32. Договор с прачечной;
33. Договор на утилизацию жировых отходов;
34. Договор на утилизацию люминесцентных ламп;
35. Договор на поставку дез. Средств.
36. Карточки регистрации контрольно-кассового аппарата в налоговом органе;
37. Паспорт на контрольно-кассовый аппарат;
38. Журнал учета вызовов технических специалистов;
39. Договор на обслуживание контрольно-кассового аппарата;
40. Наличие плана эвакуации, указатели аварийного выхода
41. Журнал инструктажа по технике безопасности и пожарной безопасности (проведение инструктажей: вводного, первичного, повторного и внепланового)
42. Приказ ответственных лиц за противопожарное состояние.
43. Приказ о назначении ответственных лиц за газовое хозяйство;
44. Приказ о назначении ответственных лиц за технику безопасности
45. Приказ о назначении ответственного за электрооборудование.
46. Заключение УГПС о соответствии объекта требованиям пожарной безопасности;
47. Перечень установленного технологического оборудования;
48. Технический отчет по заземлению электрооборудования;
49. Полис страхования ответственности за нарушение санитарно-эпидем норм
50. Договор страхования имущества
51. Договор страхования ответственности арендаторов нежилых помещений, если предусмотрено в договоре аренды
52. Технологические и калькуляционные карты
53. Сборники рецептур ГОСТЫ, ОСТЫ ТУ ТИ на продукцию, реализуемую на предприятии;
54. Товарно-транспортные накладные на алкогольную продукцию.
55. Сертификаты соответствия на сырье, получаемое от поставщиков
56. Договоры от основных поставщиков алкогольной продукции.