Методические подходы к измерению удовлетворенности потребителя

Цель исследования удовлетворенности потребителей – выявление и анализ удовлетворения ожиданий (настоящих и будущих) потребителей и, по результатам анализа, выработка мероприятий по достижению максимальной удовлетворенности.

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Методические подходы к измерению удовлетворенности потребителя 4
Модель трех уровней удовлетворенности Н. Кано (1980 г.) 4
Оценка уровня удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей Ж.-Ж. Ламбена. 5
Модель GAP-анализа или модель расхождения А. Парашурамана, В. А. Зайтамла, Л. Л. Бери 5
Инструмент SERVQUAL для определения качества услуг (Service Quality) 7
Шкала Р. Лайкерта (1932 г.) 7
Исследование лояльности клиента Б. Миттала и В. М. Лассара 8
ГЛАВА 2. Работа над ошибками 9
Неудовлетворенность потребителя и ее причины 9
Скорая помощь 9
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 11
Список использованной литературы 12