Концепция Дома Качества и этапы отслеживания «голоса потребителя» при Развертывании Функции Качества
Курсовая работа, 25 Февраля 2013, автор: пользователь скрыл имя
Описание
Качество - это совокупность потребительских свойств товара, удовлетворяющих конкретную потребность. Качество создается на всех стадиях жизненного цикла продукции (услуг). Не может быть качественным товар, который соответствует техническим требованиям, но не нужен потребителю.
В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности клиента — дорога к провалу.
Цель моей работы рассмотреть метод QFD (Quality Function Deployment - развертывание функций качества, РФК).
Задача моей работы отследить влияние голоса потребителя на всех этапах построения «Дома качества».
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
Развертывание функции качества (Quality Function Deployment) 4
1.1. Основная идея технологии РФК 4
1.2. Ключевые элементы 5
и инструменты Развертывания Функции Качества. 5
1.3 Построение «Дома качества» 7
и отслеживание голоса потребителя. 7
1.4.Построение «Дома качества» на примере химчистки 18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 27
Работа состоит из 1 файл
курсовая.doc
— 831.50 Кб (Скачать документ)Описание технических характеристик услуги
Для эффективного удовлетворения ожиданий потребителей химчистка имеет возможность оперировать следующими техническими параметрами:
- Высокий уровень подготовки персонала
- Точное соблюдение технологий стирки и отбеливания
- Оптимальная программа стирки
- Использование кондиционера при стирке
- Оптимальный уровень влажности одежды на стадии сушки
- Надлежащее тех. обслуживание стирального оборудования
- Чистота фильтров
Заполнение матрицы связей
- На данном этапе устанавливаются влияние технических характеристик услуги на выполнение ожиданий потребителя
- Для исследования взаимного влияния между ними была построена матрица связей.
При заполнении элементов матрицы для описания силы взаимосвязи использовались следующие символы:
Определение связи между техническими характеристиками
Технический анализ
Высокий уровень подготовки персонала |
Соблюдение технологий стирки |
Оптимальная программа стирки |
Использование кондиционера |
Оптимальный уровень влажности одежды при сушке |
Надлежащее ТО стирального оборудования |
Чистота фильтров | |
Единицы измерения |
Курсы ПКВ |
Полнота соблюдения |
Знания персонала |
Да/Нет |
% |
Частота поломок |
% загрязнений |
Определение целевых значений технических характеристик услуги
Высокий уровень подготовки персонала |
Соблюдение технологий стирки |
Оптимальная программа стирки |
Использование кондиционера |
Оптимальный уровень влажности одежды при сушке |
Надлежащее ТО стирального оборудования |
Чистота фильтров | |
Единицы измерения |
Курсы ПКВ |
Полнота соблюдения |
Знания персонала |
Да/Нет |
% |
Частота поломок |
% загрязнений |
Наша услуга |
Не прошел |
Полное |
Глубокие |
Нет |
25% |
Раз в 3 года |
15% |
Услуга конкурента |
Прошел |
Частичное |
Достаточные |
Да |
20% |
2 раза в год |
8% |
Целевое значение |
Прошел |
Полное |
Глубокие |
Да |
25% |
Раз в 3 года |
8% |
Дом качества
Рекомендации по улучшению
- Построенный в ходе практической работы «Дом качества» наглядно свидетельствует о первостепенной важности для процесса оказания услуг высокого качества уровня подготовки персонала, что объясняется непосредственным влиянием данного параметра на степень реализации большинства ожиданий клиентов.
- Также было выявлено, что не менее важными параметрами являются надлежащее ТО стирального оборудования и использование кондиционера при стирке.
- Для улучшения данных технических характеристик и повышения конкурентоспособности и совершенствования услуги химчистки по чистке одежды необходимо:
- обучить персонал новейшим технологиям стирки, правильному обращению со стиральным оборудованием и уходом за ним, а также психологии общения с клиентами
- производить постоянный мониторинг стирального оборудования и при необходимости своевременные работы по его ремонту
- использовать кондиционер в процессе стирки
.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Методология «Развертывания функции качества» завоевала многих сторонников, поскольку она обеспечивает методы и процессы, усиливающие коммуникации между структурными решениями, маркетингом и НИОКР, и потому, что она вырабатывает механизм перевода языка покупателя на язык инженера, преодолевая многие барьеры и приводя к уменьшению времени проектирования.
Любая потребность может быть выражена через ряд требований потребителя к продукции (услуге). Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.
Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции (услуги) требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
http://www.inventech.ru/pub/
1.Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М.
Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П.Глудкина.-М.: Радио и
связь, 1999.-600с.
2. Управление качеством: Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства
качеством Основы обеспечения качества, Под общей редакцией Азарова
В.Н. М.: МГИЭМ, 2000.-.356с. ISBN5-8125-0085-1.
3. Г. Ван дер Вейк. Benchmarking //Управление наукой в странах УС. Том 3
/Наука.-М.,1999. 112-118С.
4. Статья по практическому применению методологии "Структурирование (развертывание) качества " для услуг химчистки. Данная работа является результатом совместных усилий группы студенток 4 курса специальности "Управление качеством" КубГТУ (Кунь Л., Афанасьевой Н., Сальниковой Н., Совмиз Ф., Рогожиной Е.).
http://www.exponenta.ru/
http://www.elitarium.ru/.
http://www.inventech.ru/lib/