Качество-решающий фактор взаимодействия потребителя с производителем

Казанская Государственная  Академия Ветеринарной Медицины 
 

Кафедра метрологии и управления качеством 
 
 

КАЧЕСТВО  – РЕШАЮЩИЙ ФАКТОР ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ  С ПРОИЗВОДИТЕЛЕМ 
 

Выполнила студентка гр.131:

Сагутдинова Л. И.

Проверил  преподаватель:

Мухаметшина А. М. 
 
 
 
 
 
 
 

Казань 2008 г.

Введение 
 

         Одним из важнейших  факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой  продукции.

         Повышение качества выпускаемой продукции расценивается  в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

     Директор  Сочинского центра стандартизации, метрологии и сертификации Валентин Владимирович Месников говорит, что качество сегодня - главный критерий оценки продукции, работ, услуг оно определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом. Оно как бы индикатор высокого стандарта или уровня совершенства, и не случайно, производитель рекламируя свою продукцию говорит о её качестве. 
Проблема качества, непростая во все времена, особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Наши предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: о каком же качестве может идти речь в такой ситуации? Лишь бы выжить, не допустить окончательного развала индустрии страны. 
В том-то и дело, что именно качество - это тот ключ. Которым, как показывает опыт многих стран, открывают двери выхода из кризиса. 
Качество - многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в России проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого инженера, рабочего. 
Специалисты Госстандарта России прежде всего совершенствуют нормативную базу в области качества. Сегодня государственная система стандартизации перестроена для работы в условиях рыночной экономики в соответствии с правилами работы и нормами международной стандартизации. 
          Стандартизация расценивается государством, как средство управления государством и повышения конкурентоспособности продукции, так сказать эффективный рычаг воздействия на производителей, обеспечивающих выполнение требований безопасности, защиту прав потребителей. По прогнозам специалистов в современных условиях вышеназванная роль стандартизации будет возрастать в связи с появлением новых сфер применения стандартов: в социальной сфере, банковской деятельности, страховой медицине, оценочной деятельности и ряде других. 
Правовую основу контроля за качеством создают законы "Об обеспечении единства измерений", "О сертификации продукции и услуг", и "О стандартизации". 
Следует так же сказать о совершенствовании деятельности в области государственного контроля. Она должна быть направлена на повышение эффективности деятельности федеральных органов исполнительной власти по защите прав потребителей от поступления некачественных товаров как отечественных, так и зарубежных товаропроизводителей. 
Сертификация продукции так же играет немаловажную роль в повышении качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к управлению. 
Наиболее эффективный метод - внедрение систем управления качеством на базе стандартов ISO серии 9000. Это особенно важно для предприятий пытающихся выйти на международный рынок. 
В целях максимальной гармонии с зарубежными системами сертификации систем качества сейчас готовятся документы, необходимые для признания результатов ИСО/МЭК. 
Всё для того, чтобы обеспечить признаваемость за рубежом сертификатов, которые будут выдаваться в России. 
Сегодня россияне уже не хотят быть безголосыми потребителями всякого брака. Они объединяются на основе действующего законодательства в общества по защите прав потребителей, что позволяет им напрямую влиять на качество. 
Уровень запросов наших потребителей сравнился, по существу, с уровнем требований к товарам и услугам на зарубежных рынках. Возможность свободного выбора, жесткая конкуренция не могут не влиять на производителей, заставляет их думать о качестве. 
И те фирмы и предприятия, которые осознали, что качество - единственный путь выживанию в условиях рыночной экономики. 
          Чтобы качество стало для России национальной идеей для этого надо сделать очень многое: заинтересовать "верхи", привлечь средства массовой информации и воспитать "низы".  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Свойства, уровни и показатели качества 
 

     Свойства, составляющие Качество продукции, характеризуются с помощью непрерывных или дискретных величин, называемых показателями Качество продукции, которые должны иметь количественный измеритель. Они могут быть абсолютными, относительными или удельными. Значения величин зависят от условий и методов их определения. Показатели Качество продукции устанавливаются объективными методами, органолептически (т. е. с помощью органов чувств), экспертным путем и т.д. и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации (потребления) продукции. Показатель Качество продукции, характеризующий одно ее свойство, называется единичным, два и более свойств - комплексным. Относительная характеристика Качество продукции, основанная на сравнении ее с соответствующей совокупностью базовых показателей, называется уровнем Качество продукции. При оценке уровня используются как технические, так и экономические данные. 
         Качество продукции имеет первостепенное значение для роста национального богатства и для конкретных потребителей продукции, т.к. качество определяет ее потребительную стоимость. При этом часто повышение Качество продукции равнозначно росту ее количества, но повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем количественное увеличение выпуска продукции. 
         Критерием оптимальности уровня Качество продукции, т. е. ее эффективности, может служить комплексный интегральный показатель Качество продукции, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации (потребление). При наибольшем значении интегрального показателя Качество продукции обеспечивается наивысший полезный эффект, получаемый на каждый рубль затрат, т. е. максимальная эффективность для общества. 
         Управление Качество продукции - установление, обеспечение и поддержание его необходимого уровня - осуществляется путем систематического контроля, т.к. проверки соответствия показателей качества установленным требованиям (стандартам, техническим условиям и др. нормативно-технической документации), и целенаправленного воздействия на условия и факторы, от которых зависит Качество продукции (качество документации, оборудования, инструмента, сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, квалификация изготовителей). Большую роль при этом играют экономические методы, которые охватывают вопросы планирования, стимулирования, ценообразования и др. 
         Важный элемент в управлении Качество продукции - планирование повышения качества, т. е. установление обоснованных заданий на выпуск продукции с определенными значениями показателей, которые должны быть достигнуты к заданному моменту или на заданный период времени. Планирование повышения Качество продукции должно предусматривать наиболее полное использование достижений науки и техники в соответствии с требованием потребителей, назначением и условиями пользования продукции, требованиями техники безопасности и экономической целесообразности. Задания и мероприятия по повышению Качество продукции разрабатываются с учетом результатов анализа качества выпускаемой продукции, исходя из основных направлений развития отраслей народного хозяйства, прогнозов технического прогресса, требований прогрессивных стандартов и потребностей народного хозяйства в продукции определенного качества. 
         Качество продукции - это зеркало работы предприятия и в этом зеркале объективно отражается уровень применяемой техники, технологии и управления. 
Качество продукции - важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие. 
Повышение качества продукции надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро и микро уровнях. 
Повышение качества продукции позволяет: 
- увеличить повышение качества товаров и услуг; 
- улучшить структуру экспорта; 
- осуществить на практике НТП и др. 
Таким образом, высокий уровень качества продукции для государства: ускорение НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта. 
Следовательно, государственная политика должна быть направлена на повышение качества продукции. А для предприятий в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего, формирование имиджа предприятия. 
Имидж высокого уровня - это уверенность и популярность, устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе. 
В настоящее время мы видим большое количество зарубежных фирм - производителей, которые успешно держат лидирующие места на мировом и российском рынках в разных отраслях деятельности. Такие как Adidas, Nike, PHILIPS, SONY, Coka - Cola и многие другие. 
Таким образом, решение проблемы качества продукции на предприятии - это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции. 

Управление  качеством как  фактор успеха предприятия  в конкурентной борьбе

     Рыночная  экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и  объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще.

     С конкуренцией тесно связано и  понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям. Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратами понимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связанные с приобретением товара, и все расходы, возникающие при его потреблении или использовании.

     Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:

- полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);  
- определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.); 
- конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.).

     Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 1.2) подразделяются на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления) и организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).

         На каждом предприятии на качество продукции влияют разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние. 
         К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, экономические, социально - психологические. 
Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья - материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции. 
Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала. 
Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции. 
Социально - экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников - все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции. 
Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. К ним в первую очередь можно отнести: требования рынка, т.е. покупателей, конкуренцию и т.д. 
Все эти факторы связаны между собой и влияют на качество продукции. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Показатели  качества как основная категория оценки потребительских  ценностей 

     Сегодня на рынке большое количество разнообразной  продукции (товаров и марок) с  самыми различными ценами на кажущиеся (покупателю) одинаковые товары и в тоже время одинаковыми ценами на товары, явно, по мнению покупателя, этим ценам не соответствующие. Каждый потребитель выбирает тот товар, который для него представляет наибольшую ценность, исходя из своего представления о качестве товара, его цене и возможных затратах на эксплуатацию. Получается, что потребительская ценность товара не является одинаковой для всех покупателей, она сугубо индивидуализирована, хотя в своей массе, согласно законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара всегда приближается к истинной его потребительской стоимости.        Итак, какие же факторы определяют ценность продукции? Потребительская ценность продукции зависит не только от эксплуатационных показателей качества, но и от целого ряда других потребительских ценностей, прямо или косвенно характеризующих продукцию.      Все потребительские ценности можно условно классифицировать по нескольким категориям, отличающимся друг от друга временными факторами действия: базовые, постоянные, временные ценности, сопутствующие, привнесенные, универсальные.    Базовые ценности – это потребительские ценности, заложенные в продукцию на этапе проектирования и характеризующиеся эксплуатационными показателями качества, к которым относятся показатели назначения (функциональные), надежности (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость), технической эстетики (целостность композиции, совершенство товарного вида), экологические (физические, химические, микробиологические), эргономические (соответствие эргономическим требованиям в рабочей зоне), патентно-правовые (патентная чистота, патентная защита), безопасности и транспортабельности.  Перечисленные показатели характеризуют продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла. Они могут совершенствоваться, изменяться, но их начальная номенклатура не меняется. Эти показатели определяют базовое потребительское качество, которое является основой для сравнения с продукцией конкурентов.          К базовым ценностям относится и себестоимость продукции, характеризующая производственно-технологическую базу предприятия-изготовителя и его ресурсный потенциал. Себестоимость изготовления продукции фактически является суммой затрат на создание и реализацию продукции с заданными базовыми показателями качества, т.е. имеет место высокая корреляция между базовым качеством изделия и себестоимостью его изготовления.

     Постоянные, временные, сопутствующие и привнесенные потребительские ценности дополняют базовые. Дополнительные ценности не изменяют базового качества, заложенного при проектировании продукции, но усиливают или оттеняют его действие в глазах потребителя, что выражается в повышении потребительской стоимости продукции.   Постоянные ценности – это такие дополнительные потребительские ценности, которые действуют на протяжении всего жизненного цикла продукции, но имеют к базовым ценностям не прямое, а косвенное отношение. Например, имидж фирмы-изготовителя продукции, престиж магазина, сертификат на систему качества, популярность торговой марки и т.д. Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателя позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции. В отдельных случаях влияние только этих ценностей обеспечивает долговременную ликвидность продукции, даже если она по базовым показателям уступает конкурентам. Имидж фирмы, например, действует также как подпись известного художника.     Временные ценности – дополнительные ценности, имеющие прямое отношение к виду и качеству продукции, но действующие временно, иногда сезонно, обычно меньше жизненного цикла товара: новизна, мода, престиж. Эти ценности, как правило, на какое-то время позволяют держать ударные цены на продукцию. Идеально когда жизненный цикл товара соразмерен с длительностью действия временных ценностей. Временные ценности реализуются потенциальной возможностью наценки к себестоимости товара, убывающей во времени (в связи с его моральным износом). Сопутствующие ценности – дополнительные потребительские ценности, не связанные с продукцией непосредственно, но облегчающие или затрудняющие условия ее приобретения или эксплуатации: сезонный спрос на продукцию, уровень инфляции (для экспортируемых или импортированных товаров). Сопутствующие ценности могут как способствовать ликвидности продукции, так и затруднять ее реализацию. Наценка к продукции за счет действия сопутствующих ценностей может значительно колебаться во времени. Привнесенные ценности – информационные ценности: реклама, выставки, конкурсы, которые сами по себе не имеют ни прямого, ни косвенно отношения к продукции, но за счет новой или повторяющейся информации о ценностях, имеющих отношение к продукции, значительно увеличивают ее потребительскую стоимость в глазах многих покупателей. К привнесенным ценностям также относятся слухи, мнения, жизненный опыт. Воздействие привнесенных ценностей может быть как временным, так и постоянным (например, реклама). Привнесенные ценности во времени действуют аналогично сопутствующим. Колебательный характер наценки вызван ослаблением во времени воздействия информационных мероприятий (до ее возобновления).           Большая часть продукции, как правило, не имеет дополнительных потребительских ценностей. Особенно это относится к материалам, полуфабрикатам, комплектующим изделиям, ценность которых профессионально оценивается потребителями по базовым характеристикам, поэтому их стоимость на рынке может быть с большой вероятностью спрогнозирована еще в период разработки. Так как дополнительные ценности выражаются наценкой к себестоимости, то долю этой наценки можно считать рентабельностью продукции за счет конкретной потребительской ценности.  Универсальные ценности – рыночная стоимость продукции или цена. Цена – главная ценность, которая, как зеркало, адекватна потребительским свойствам, но с какой-то погрешностью, вызванной стохастическим характером зависимости цены и качества. Вместе с этим цена, какой бы ни была продукция, имеет универсальную размерность (в денежном выражении), т.е. по ней можно сравнивать ценность разных по виду и качеству изделий.   Успешное продвижение на рынок нового изделия во многом будет зависеть от правильного учета всех факторов, влияющих на ликвидность продукции, и особенно от возможности предприятия-изготовителя выявить или сформировать дополнительные потребительские ценности, усиливающие базовое качество продукции.         Итак, из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что показатели качества, являющиеся основной категорией потребительских ценностей, создают базу (основу) для формирования цены, себестоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества. На основе базовых ценностей (показателей качества) формируются все последующие ценности, входящие в состав потребительской ценности продукции. Лишь некоторые не имеют никакой связи с базовыми ценностями, они были отмечены выше. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции.           Высокое качество изделий предопределяется различными факторами, основными из которых являются: 
факторы технического характера (конструктивные, технологические, метрологические и т.д.); 
факторы экономического характера (финансовые, нормативные, материальные и т.д.); 
факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые и т.д.). 
Совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по следующим признакам: 
по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные показатели); 
по отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.); 
по стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные показатели); 
по методу определения (расчетные, статистические, экспериментальные, экспертные показатели); 
по характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные показатели);