Становление и развитие сферы услуг

Теоретическая часть

1. Становление и развитие сферы услуг.

Услуга - полезная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей человека. Оказание услуг, т.е. удовлетворение бытовых потребностей населения называется сервисом (service) - оказание продажных и обслуживание послепродажных услуг покупателям населения, организация бытового обслуживания населения. Несмотря  на  быстрое  развитие    сферы  услуг  и  усиление  ее  роли  в  экономике,  до  сих  пор  не  выработано  общепринятое  определение  "услуги",  но  все  же  многими  авторами  предлагаются  по  сущности  схожие  определения. Рассмотрим  некоторые из  них:

• К.  Маркс  определил  категорию  услуги  следующим  образом:  "Это  выражение 

      означает  вообще  не  что  иное,  как  ту  особую потребительную  стоимость, 

     которую  доставляет  этот  труд,  подобно  всякому  другому  труду,  но

     особая  потребительная  стоимость  этого  труда  получила  здесь  специфическое

     название  "услуги",  потому  что  труд  оказывает услуги  не  в качестве  вещи,  а в

    качестве  деятельности  ...".  Далее К.  Маркс выделяет  2  типа  услуг:  " 

     Услуги  ...  воплощенные  в  товарах,  другие  же  услуги,  напротив, 

      не  оставляют  осязательных  результатов,  существующих отдельно  от  исполнителей

     этих  услуг;  иначе  говоря,  результат  их  не  есть  пригодный  для  продажи  товар".

• Американский  специалист  Ф.  Котлер  считает  услугой  любое  мероприятие  или  выгоду,  которые  одна  сторона  может  предложить  другой  и  которые  в  основном  неосязаемы  и  не  приводят  к  завладению  чем-либо.  Производство  услуг  может  быть,  а  может  и  не  быть  связано  с  товаром  в  его  материальном  виде.

• К  услугам  часто  относят  все  виды  полезной  деятельности,  не  создающей материальных  ценностей,  то  есть  главным критерием отнесения той или иной  деятельности  к сфере услуг служит  неосязаемый,  невидимый характер  производимого в данной  сфере продукта.  На  практике  сфера услуг рассматривается  как  совокупность  многих  видов  деятельности  и  фактически  сводится  к  их  перечислению.  Это  вызвано  разнообразием  видов  услуг,  а  также  тем,  что  услуга  может  сопровождаться  товаром  (отчет,  компьютерная  программа,  и  т.  д.).

• В последние годы  получило  распространение следующее определение услуг,  данное  американским  специалистом  Т.  Хиллом.  Он  считает,  что услуга  -  это изменение состояния лица  или товара,  принадлежащего  какой-либо  экономической единице,  происходящее  в  результате  деятельности  другой  экономической  единицы  с  предварительного  согласия  первой.  Такое определение позволяет рассматривать услуги  как конкретный  результат экономически  полезной  деятельности,  проявляющейся либо в виде  товара,  либо  непосредственно    в виде  деятельности.  Экономическая деятельность  делает  услугу  предметом торговли.

• Это совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги населению.  
  (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь.-М., 2003)

• В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт и связь, рекреационные услуги, общественное питание.  
  (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь.-М., 2003)

• Организации сферы услуг не являются производителями продукции, а лишь осуществляют взаимосвязь производителей и потребителей.  
  (Словарь коммерсанта: Толковый рус.-англ. и англ.-рус. слов. / Сост. И.В. Липсиц.-М., 1996)

• Экономическое благо, выступающее в форме труда, консультации, искусства управления, - в отличие от материального товара.  
  (Бизнес: Оксфордский толковый словарь.-М., 1995)

• Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. 
  (Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть первая: От 31.07.1998 № 146-ФЗ.-В ред. от 02.11.2004.-Ст. 38)

• Услуга - действие, приносящее пользу, помощь другому. 
  (Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка.-М., 1996)

• Услуги - совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности. 
  (Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая: От 26.01.1996 № 14-ФЗ.-В ред. от 09.05.2005.-Ст. 779)

• Коммерческие услуги включают банковское дело, страхование, транспортные перевозки и пр.  
        К услугам профессионального характера относятся консультации и работа бухгалтеров, юристов, архитекторов, специалистов по консалтингу, врачей и пр.  
        Потребительские услуги - это работа ресторанов, доставляющих пищу на дом и в офис, механиков, слесарей, прачечных и химчисток и т.п.  
        Промышленность состоит из трех секторов: добывающего, обрабатывающего и сектора услуг. Доля отраслей сферы услуг в национальном доходе постоянно возрастает.  
  (Бизнес: Оксфордский толковый словарь.-М., 1995)

 Реализация товаров (работ, услуг) на территории Российской Федерации является объектом налогообложения по налогу на добавленную стоимость. 
(Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть вторая: От 05.08.2000 № 117-ФЗ.-В ред. от 30.12.2004.-Ст. 146, п. 1, подп. 1)

• Всем услугам присущ один общий признак - результату предшествует совершение действий, не имеющих материального воплощения, составляющих вместе с ним единое целое. Поэтому при оказании услуги "продается" не сам результат, а действия, к нему приведшие. 
  (Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй / Под ред. О.Н. Садикова.-М., 1996)

• Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее: 
        - деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте); 
        - деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога); 
        - предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний); 
        - создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах). 
  (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Утв. постановлением Гос. ком. РФ по стандартизации и метрологии от 15.08.2001 № 332-ст.- В ред. от 07.07.2003.-Ст. 3.4.2, п. 2)

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности

 с только ей присущими  особенностями. А вся сфера  услуг представлялась как совокупность

 этих многих видов  деятельности и фактически сводилась  к их перечислению. Традиционно  в 

мировой практике наиболее полный перечень услуг включает: транспорт, туризм,

страхование, банковские и другие финансовые операции, строительство и инжиниринг,

связь, информационно-вычислительные услуги, операции с недвижимостью  и в области 

аренды оборудования, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов  и телепрограмм,

рекламу, бухгалтерское  дело, образование, консультирование по вопросам управления,

юридические, технические в прочие профессиональные услуги.

В нашей стране сложилось другое определение отраслей сферы услуг  часть из перечисленных услуг  всегда включалась в материальное производство, большая часть услуг относилась к нематериальному производству, а некоторые виды услуг до недавнего времени практически отсутствовали на российском рынке либо официально не признавались (операции с недвижимостью, валютой, репетиторство).

Скажем, транспорт, связь, строительство  в нашей экономике всегда учитывались  в материальном производстве. К сфере услуг или непроизводственной сфере в России традиционно относили: жилищное и коммунальное хозяйство; бытовое обслуживание населения; здравоохранение и социальное обеспечение; физкультуру и спорт; образование; культуру и искусство; науку и научное обслуживание; кредитование; страхование; государственное управление и оборону; некоммерческие организации, обслуживающие домашние хозяйства.

По действующей до сих пор  методологии учета (методологии  баланса народного хозяйства) данные отрасли сферы услуг рассматривались как непроизводственные и результаты их деятельности не учитывались в совокупном общественном продукте и национальном доходе страны. Подавляющее число отраслей сферы услуг финансировалось из государственного бюджета, причем выделение средств происходило, как правило, по остаточному признаку.

Быстрое развитие сферы услуг в  нашей стране началось в 90-е годы: в связи с сокращением государственного финансирования увеличилась доля платных  услуг населению и организациям, появилось много новых видов услуг (бухгалтерские услуги, операции с ценными бумагами, трастовые услуги и др.), усилилась конкуренция между предприятиями сферы услуг. Сфера услуг стала привлекательной для предпринимателей, так как некоторые отрасли практически не требуют большого стартового капитала (консультационные услуги), другие в связи с их неразвитостью позволяют получать учредителям сверхприбыль (финансовые, трастовые).

В связи с быстрым развитием  сферы услуг, увеличением их удельного веса в экономике (в развитых странах услуги сравнялись или превысили сферу производства по числу занятых и создаваемому валовому продукту) обострилась проблема статистической оценки деятельности в сфере услуг.

Простое перечисление отраслей услуг  показывает их разнообразие, однако не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, а следовательно, и специфику методов управления и маркетинга услуг.

В мире наблюдается тенденция к  выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а услуги внутри этих классов имеют схожие проблемы и возможности. Но для такого выделения необходимо составить список отличительных характеристик, которые помогут в определении классов и разделении услуг по этим классам. Классификация услуг и совершенствование их учета - важная проблема во всех странах мира.

Очевидно, что в принципе могут  быть разные подходы к классификации  услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет (табл. 1).

Таблица 1. Основа классификации услуг

Основные классы услуг	Сферы услуг
I. Осязаемые действия, направленные  на тело человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и  кафе
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание  чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги
3. Неосязаемые действия, направленные  на сознание человека	Образование, радио-, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми  активами	Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами

 

Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере так называемого нематериального производства, конечно, ее можно дополнять и развивать. Скажем, услуги можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, например деловые услуги и личные услуги, и другим характеристикам.

Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными (табл. 2).

Таблица 2. Матрица сегментации услуг (потребителей)

Потребители Услуги	Деловые услуги	Личные услуги
1. Только услуга	Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия  и т.д.	Образование, развлечения. путешествия, трудоустройство
2. Услуга, увеличивающая ценность  чего-либо материального	Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт	Ремонт, страхование, сделай сам
3. Услуга, дающая что-то материальное	Перевозки, торговля. маем персонала	Перевозки, торговля

 

Классификация услуг позволяет  улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого  вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга.

Разнообразные подходы к сегментации  услуг могут быть полезными при  позиционировании услуг на рынке, они  могут побудить к поиску новых  видов услуг, не представленных па рынке.

Услуги в современной экономике

В последние годы роль услуг в экономике заметно возросла. Это связано в первую очередь с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Важной причиной является научно-технический прогресс, ведущий к появлению новых видов деятельности, в том числе и в сфере услуг. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг. В современных условиях услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными, сбыт товаров требует все более развитой товаропроизводящей сети, состоящей преимущественно из услуг. Именно поэтому свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг, в основном в торговлю, банковские услуги, страхование.

В конце 80-х  годов доля услуг  в валовом внутреннем продукте развитых стран приблизилась к 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение: "услуги".