Деловое общение

 

5.3. Методы и навыки ведения деловых переговоров

 

Методы ведения переговоров:

- фундаментальный метод,  предполагающий прямое обращение  к собеседнику,

- метод противоречия, основанный на выявлении противоречий  в аргументации собеседника,

- метод «извлечение выводов», основанный на аргументации, которая идет от  частного к общему,

- метод сравнения,  предполагающий аргументацию своей  позиции путем сравнения с  позицией собеседника,

- метод «да…, но», предполагающий  аргументацию на контрасте,

- метод «бумеранга», предполагающий превращение аргументов собеседника в контраргументы,

- метод игнорирования   и т.д.

 

Основные типы собеседников и навыки делового общения с ними:

Тип собеседника	Навыки деловых переговоров
«негативист»	- обсудить с ним спорные моменты, - оставаться хладнокровным и  спокойным, - дать возможность другим участникам  деловых переговоров занять собственную позицию по отношению к утверждениям негативиста
«позитивист»	- предоставить возможность повести  итог переговоров, - давать возможность активного участия в деловых переговорах
«всезнайка»	-признать и оценить его знания  и опыт, - при очень смелых и рискованных  утверждениях «всезнайки» дать  возможность другим участникам  переговоров выразить свою точку  зрения на проблему
непреступный собеседник	- заинтересовать его в участии  с дискуссии, - побудить высказать собственную  точку зрения, - попытаться выяснить причину  отстраненного поведения
незаинтересованный собеседник	- задавать вопросы, - придать деловым переговорам  интересную, привлекательную форму, - попытаться выяснить его личный  интерес
«важная птица» («крупная шишка»)	- дать возможность занять равноправное  положение с остальными участниками  переговоров, - избегать прямой критики, -применять технику «да…, но»
«почемучка», расспрашивающий	- адресовать его вопросы к  группе, - переадресовывать вопросы самому  почемучке
«спорщик»	- в деловом общении сохранять  невозмутимость, - предоставить возможность другим  собеседникам опровергнуть его  утверждения
словоохотливый	- периодически напоминать о том, что другие собеседники тоже хотят высказаться, - напоминать о регламенте
застенчивый	- задавать несложные вопросы -укрепить его уверенность в  своих силах

 

5.4. Способы оценки соглашений, достигнутых в результате переговоров

 

Оценка итогов деловых переговоров  осуществляется с помощью приемов системного анализа, предполагающего разделение процесса деловых переговоров на составные части и их подробный анализ.

Системный анализ деловых  переговоров и их результатов  предполагает ответы на следующие вопросы:

- каковы основные причины  того, что на переговорах были  достигнуты именно эти результаты?

- какие выводы можно  сделать из деловых переговоров  в будущем?

- достаточно ли хорошо  была проведена подготовка к  переговорам?

- булла ли осуществлена настройка на партнера?

- какие аргументы были  наиболее убедительны и почему?

- пришлось ли в процессе  переговоров идти на уступки  и почему? Каковы последствия  этих уступок?

- какая атмосфера была  на переговорах? Что этому способствовало?

Лекция 6. Документальное обеспечение делового общения

6.1. Документирование управленческой деятельности

6.2. Документирование договорно-правовых отношений экономической деятельности

6.3. Общие правила оформления документов и деловых писем

6.4. Деловая переписка

6.1. Документирование управленческой деятельности

Документ – это информационное сообщение, зафиксированное на материальном носителе, имеющее реквизиты и позволяющее ее идентифицировать.

Классификация документов:

1) по видам деятельности:

2) по происхождению:

3) по месту возникновения:

4) по срочности:

5) по гласности:

6) по срокам хранения:

7) по стадиям создания;

- черновик (документ в  предварительной редакции),

Документы, регламентирующие управленческую деятельность в организации,  делятся на:

1. нормативно-справочные и информационно-справочные  документы,
2. организационно- распорядительные  и  организационно-методические документы,
3. документы технико-экономического характера.

6.2. Документирование договорно-правовых отношений экономической деятельности

 

Договор – документ, фиксирующий соглашение сторон об установлении отношений и регулирующий эти отношения.

Виды договоров:

Договор купли-продажи

Договор поставки

Коммерческие  акты

Претензия (рекламация)

Исковое заявление

6.3. Общие правила оформления документов и деловых писем

 

Деловое письмо – документ, применяемый для передачи информации между корреспондентами.

Виды деловых писем:

1. письмо-извещение,
2. письмо напоминание,
3. письмо-ответ,
4. письмо подтверждение,
5. письмо-претензия,
6. письмо-приглашение.

6.4. Деловая переписка

 

Согласно принятому  стандарту бизнес-коммуникаций деловое  письмо обязательно должно содержать:

1. данные отправителя  (имя, фамилия, адрес и телефон),
2. данные адресата (имя, фамилия, адрес и телефон),
3. информативную часть (привлечь внимание, вызвать интерес, сформулировать просьбу).
4. заключение (побудить к действию).

Отвечать на письмо желательно не позднее, чем через 3-5 дней.

 

 

 

Литература

1. Деловое общение: учебное пособие / Автор-составитель М.А. Поваляева.-Ростов н/Д.: Феникс, 2005.
2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова.-М.: ИНФРА-М, 2006.
3. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Уч-к. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 263 с.
4. Травин  В. В. Деловое общение:учебно- практическое  пособие/ В. В. Травин,М.И. Магура, М.Б.Курбатова.-М.:Дело.-(Модульная программа "Руководитель XXI века").- Модуль 2.-2006.-96с.
5. Психология  и этика делового общения: учебник для вузов/В.Ю. Дорошенко [и др.]; под ред. В.Н. Лавриненко.-4-е изд., перераб. и доп.-М.: ЮНИТИ, 2005.- 415с.
6. Петрунин Ю.Ю. Борисов В.К. Этика бизнеса.-И.: Дело, 2000
7. Спивак В.А. Этика делового общения: Текст лекций. – СПб., 2006. – 102 с.
8. Гришина Н. Психология конфликта.-СПб.: Питер, 2000.
9. Демидов Н.В. , Дубровин А.А. Деловой протокол и этикет.-М., 1992
10. Дробницкий О.Г. Понятие морали. – М., 1974. – С. 299 – 329.
11. Мур Дж. Принципы этики: пер. с англ. – М., 1984. – С. 275 – 327.
12. Форд Г. Мои достижения, моя жизнь. – М.: Финансы и статистика, 1989.
13. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера (Управленческая гуманитарология). – М., 1992. – С. 64 – 77.
14. Швейцер А. Культура и этика// Благоговение перед жизнью. – М., 1992. – С. 92 – 105, 197 – 240.

15. Кузнецов И.Н. Технология  делового общения.-Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр  «МарТ», 2004.

16. Лебедева М.М. Вам  предстоят переговоры.-М.: экономика, 1993

17. Паневчик В.В. Деловое  письмо.-Минск: Амалфея, 2000