Управление Маркетингом

 

Таблица 1 SWOT-анализ ОАО «Автодом».

 

 

       

Сильные стороны

Слабые стороны

Низкие цены на работу и системы. Готовность работать в выходные дни и по ночам. Работа на выезде. Больший, чем у нас, срок гарантии. Скорость выполнения заказа. Предоставление дополнительных услуг как по автомобилям, так и по другим сферам жизни. Согласие работать с дешевыми, принесенными клиентом, материалами. Работа под флагом предпринимателя – ему более, чем юридическому лицу, доверяют клиенты. Работа без регистрации, уплаты налогов. Значительные оборотные средства.

Сосредоточение на работе в дешевом секторе. Квалификация персонала. Невозможность расчета безналичными деньгами. Непредоставление клиенту письменных гарантий на свою работу. Отсутствие единого комплекса демонстрационный зал – установочный пункт. Нет демонстрационных образцов ранее выполненных работ. Как правило, выполняются простые варианты работ или позволяются огрехи в качестве. Работа без сертификации, лицензирования

 

Таблица 2 SWOT-анализ конкурентов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

После того как составлен  конкретный список слабых и сильных  сторон организации и ее конкурентов, а также угроз и возможностей, наступает этап установления связей между ними.

      Анализ внешней среды предприятия показывает, что предприятие, работая в весьма специфической области деятельности, предоставляя услуги, не относящиеся к услугам первой необходимости, чрезвычайно чувствительно к возмущениям и колебаниям внешней среды.

Наибольшую  угрозу извне представляют следующие  факторы:

• нестабильность законодательства, неравные условия для конкуренции;
• опасность колебания курса национальной валюты;
• финансовая жадность и законодательная защищенность органов лицензирования и сертификации, потрясающая некомпетентность органов местной власти.

        Резкий рост числа конкурентов  побуждает искать нетрадиционные  методы выживания.

Анализ внутренней среды предприятия выявил как слабые, так и сильные стороны предприятия. К сильным сторонам относятся: квалификация и возраст персонала, расположение предприятия, дружеская атмосфера в коллективе. К слабым сторонам относятся, прежде всего, слабый уровень менеджмента, помещение в плохом состоянии, недостаток оборотных средств, необходимость платить налоги. Анализ конкурентов.

 

 

 

 

 

 

2.4 Программа совершенствования  сервисного   обслуживания  ОАО «АВТОДОМ».

        Исследование  сервисного   обслуживания  ОАО «АВТОДОМ» показали, что организация по своим потенциальным возможностям превосходит понятие "среднего показателя по отрасли", но для успешного продвижения своих услуг и товаров, должна пойти на более решительные меры по преодолению барьера незнания потребителем предлагаемых услуг. Необходимо создать отдел стратегического планирования, ужесточить контроль руководства за соблюдением  качества  сервиса, повысить стандарты обслуживания, создать отдел по удовлетворению жалоб потребителей, проводить системы мониторинга, создать маркетинговый отдел и т.д.

1.       Создать отдел стратегического планирования. Потребители буквально преследуют лучших, самых популярных поставщиков услуг, которые четко представляют своего целевого потребителя и его потребности и разработали детальную стратегию их удовлетворения, чем и завоевали симпатию клиентов.

2.      Создать отдел маркетинга - одна из важнейших задач ОАО «АВТОДОМ», который должен акцентировать свое внимание на следующие вопросы:

- проводить системы мониторинга. ОАО «АВТОДОМ» необходимо регулярно осуществлять аудит качества сервиса (своего и услуг, предоставляемых конкурентами) для повышения конкурентоспособности своего предприятия. Проводимая маркетинговая деятельность по изучению конкурентов ставит целью установление главных конкурентов компании на рынке, выявление их слабых и сильных сторон, получение информации о финансовом положении конкурентов, особенностях производственной деятельности, управления. Системы мониторинга предлагают использование таких инструментов аудита, как негласные проверки, изучение состава потребителей, систем жалоб и предложений, специальные команды аудита сервиса, анализ писем клиентов руководству компании.

- анализировать степень  удовлетворенности покупателей.  Необходимо устранять барьеры, затрудняющие обращение к руководству организации не удовлетворенных обслуживанием потребителей, одновременно разработать эффективную систему ответов на жалобы и компенсации ущерба. Реализовывать программы внутреннего маркетинга – разрабатывать программы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, обучения и повышения квалификации.

- обеспечить формирование  спроса и стимулирования сбыта услуг ОАО «АВТОДОМ», путем совершенствования рекламной деятельности фирмы - увеличить прямые рассылки реклам фирмы, увеличить объем реклам в СМИ, участить личные встречи руководства с властями города, организовывать сезонные выставки. Реклама прокладывает путь для персональных продаж. Порождая информированность аудитории, создает благоприятное отношение к продукции фирмы.

- разрабатывать новые  технологии привлечения потребителей, внедрять 
инновации, предоставлять сопутствующие услуги, для укрепления рыночных 
позиций. Разработать систему гарантий, заверение о том, что «в 
случае неудачи возврат денег гарантируется», придаст покупателям 
определенную уверенность.

3. Ужесточить контроль  руководства за соблюдением качества  сервиса.

4.   Повысить стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания должны быть соответствующе высокими. Фирма должна предлагать «только хорошие» услуги, которые гарантируют «продвинутый» сервис, ориентирующий на 100% отсутствие ошибок. А именно, качество рекламы, гарантийный срок, качество выполнения услуг, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания должно быть по высшему разряду.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

      Сервисная деятельность является важнейшей составной частью потребительского общества. Сфера услуг, степень её развития и структура стали выступать основным признаком развития этого общества. Если обратиться к цифрам, иллюстрирующим долю, которую занимает сфера услуг в экономике развитых стран, то они свидетельствуют о наступлении нового этапа в общественном, в том числе и международном, разделении труда, современной структурной перестройке национального и мирового хозяйства. Значение этой перестройки настолько велико, что специалисты сравнивают её с индустриальной революцией. Кардинальное изменение роли сферы услуг дало основание говорить о формировании так называемого сервисного общества, а экономику этого общества называть экономикой услуг.

       С сервисной деятельностью тесно связана оценка человеком степени удовлетворения своих потребностей. Чем полнее удовлетворяются потребности, тем более качественной считает свою жизнь человек, а поскольку потребности имеют тенденцию к постоянному росту, то сервис неотделим от понятия «качество жизни» и всегда будет востребован. С позиции повышения качества жизни человек выступает, с одной стороны, как носитель материальных и духовных потребностей, а с другой – как производитель материальных благ, удовлетворяющих эти потребности. Нередко в сервисной деятельности мы являемся и клиентами, и поставщиками услуг.

      Анализ предприятия «Автодом» на рынке автосервиса показал, что предприятие работоспособно, но у него есть нерешенные проблемы. В этой работе даны рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания в ОАО «Автодом».

       После рассмотрения теоретических аспектов сервиса и маркетинга услуг, была проанализирована сервисная деятельность ОАО «Автодом». Поставленные в данной работе цель и задачи были успешно решены:

1. Рассмотрены теоретические  основы организации сервиса на  предприятии.

2. Проведен анализ  деятельности службы сервиса  в ОАО «Автодом».

3. Разработаны рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания в ОАО «Автодом»

           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. Пособие. М.: Дело и Сервис, 2007.

2. Амблер Т. Практический маркетинг. - Спб.: Питер, 2008,
3. Ансофф И. Стратегическое управление. - М. Экономика, 2010.
4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. - М.: Экономика, 2007
5. Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинговые исследования/ - Спб.: Питер, 2007. - 304 с.
6. Берман Б., Эванс Дж. Р., Маркетинг - М., Экономика - 2010,
7. Бурцева Т. А. Управление маркетингом-М., Экономист-2009
8. Данько Т.П. Управление маркетингом-М.: Инфра-М, 2008.
9. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М., Высш. шк.: Инфра-М - 2008,
10. Дойль И. Маркетинг-менеджмент и стратегии. - 3-е издание/ Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2007.
11. Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля: Учебное пособие – Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та,2009.-207 с.
12. Каминг М. Теория и практика менеджмента персонала, М. 2007 г.
13. Кныш М.И., Перекатов Б.А., Тютиков Ю.П. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. - Санкт-Петербург: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2010. -310 с.
14. Котлер Ф., Основы маркетинга - СПб., Питер - 2007, 805с.
15. Котлер Ф. Маркетинг - менеджмент - С.-Пб., Питер - 2007, 792с.
16. Кревенс Д. Стратегический маркетинг. - б-е изд. пер. с англ. - М.:Вильяме, 2009. - 654 с.
17. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского. - Спб., Наука - 2007, 589 с.
18. Маркова В.Д. Стратегический маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА - М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2008. - 288с.
19. Матанцев А.Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. - М.: Изд-во "Финпресс", 2008. - 413 с.
20. Новицкий Н.В. Менеджмент организации. Учебное пособие. - М.: Дело, 2009, 376 с.
21. Песоцкая Е.В. Маркетинг. - Спб.: Питер, 2010, 305 с.
22. Романов Ю.Ю., Корялогов А.Н., Красильников С.А., Маркетинг: Учебник - М., ЮНИТИ - 2007, 560 с.
23. Семенов К.Д. Современный маркетинг. - М.: Инфра-М, 2006, 308 с.
24. Хруцкий В. Е.-Современный маркетинг-М., Финансы и статистика - 2008.
25. Титова В.А. Маркетинг: Учебное пособие. - Ростов н./Д: Феникс, 2007. - 448с.
26. Томилов В.В., Песоцкая Е.В. Маркетинг в системе предпринимательства. - СПб: Геликон, 2008, 213 с.
27. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации: Учебник для вузов. - М.: Изд. Дом "Инфра-М", 2009. - 411с.
28. Удальцова М.В., Аверченко Л.В. Сервисология. Новосибирск. Сибирское соглашение, 2010.Сервисология.
29. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. - М.: Высшая школа , 2010 г
30. Эриашвили Н.Д. Маркетинг - М., ЮНИТИ - 2007,
31. Журнал: "Мое дело " 2007 №02 (89) февраль.

¹ Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. Пособие. М.: Дело и Сервис, 2007.

² Амблер Т. Практический маркетинг. - Спб.: Питер, 2008.

³ Котлер Ф. Маркетинг - менеджмент - С.-Пб., Питер - 2007.

⁴ Эриашвили Н.Д. Маркетинг - М., ЮНИТИ - 2007.

⁵ Песоцкая Е.В. Маркетинг. - Спб.: Питер, 2010.

⁶ Журнал: "Мое дело магазин" 2007 №02 (89) февраль.

⁷ Песоцкая Е.В. Маркетинг. - Спб.: Питер, 2010.

⁸ Томилов В.В., Песоцкая Е.В. Маркетинг в системе предпринимательства. - СПб: Геликон, 2008.

⁹ Песоцкая Е.В. Маркетинг. - Спб.: Питер, 2010.

¹⁰ Матанцев А.Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. - М.: Изд-во "Финпресс", 2008.