Управление Маркетингом

       Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.  
К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

1.3 Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа

 

Сравнивая производство нынешних услуг с прошлым, можно  видеть, что оно всегда обладало немалым уровнем гибкости по отношению к меняющимся условиям жизни, а также заключало в себе эластичную стратегию реагирования на потребительский спрос. Этому способствовали следующие особенности бизнеса в этой сфере:

♦   высокая скорость оборота капитала и инвестиций;

♦    относительно короткие производственные циклы;

♦ сравнительно небольшой объем первоначального капитала, необходимый для организации нового дела;

♦  относительно высокая  доходность бизнеса во многих секторах сервиса.⁷

Известно, что в прошлом, на первоначальных этапах индустриализации, сфера услуг не претендовала на лидерскую  роль в освоении технических инноваций. Сегодня картина меняется коренным образом. Сервисная деятельность не только адаптирует множество инноваций, которые появляются в первичном и вторичном секторах. Ее субъекты сами выступают инициаторами разработки новшеств, которые подчас революционизируют все другие области экономической и общественной практики.

Еще в XIX в. производство услуг привело к рождению в  некоторых своих сегментах простейших сетевых структур обслуживания. После 60-х годов XX в. предпринимательские сети получили во многих странах Запада новый импульс развития.

Эксперты перечисляют  конструктивные качества предпринимательских  сетей в сфере сервиса:

♦  динамизм - им противопоказана  статика, они способны пластично  приспосабливаться к стремительно меняющейся ситуации;

♦  многомерность, что  создает поливариативное пространство для разных стратегий деятельности: сети создают как новые воз-

♦ живучесть - в отличие  от вертикальных иерархий, в которых  устранение верховного управленческого  звена делает всю организационную пирамиду беспомощной, сети способны к самовоспроизводству и саморегулированию, даже если разрушится значительная их часть.⁸

Укажем на преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий  в сфере сервиса:

♦  не требуют больших  капиталовложений;

♦ способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;

♦  выступают важнейшим  источником новых рабочих мест;

♦  помогают развернуть свою инициативу огромному числу  людей, включая и новичков, так  как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;

♦  позволяют работнику  развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно  разделение труда, а сегментация  и дифференциация трудовых операций минимальна.⁹

Однако средние, малые  и сверхмалые предприятия в сфере  сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности  сравнительно с крупными предприятиями:

♦ им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

♦ им доступны не любые  рынки, а лишь рынки определенного  типа и масштаба (локальные, на которых действуют потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.);

♦ их работникам труднее  организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды и т.д.

В конкурентной борьбе агрессивная  ценовая политика уступает место  политике сбалансированного соотношения  цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно  переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.

Одним из основных направлений  стратегического развития сервиса  выступает ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов. Производители услуг и продажи  товаров повседневного спроса развивают целостную философию обслуживания потребителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации.¹⁰

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ сервисной деятельности компании ОАО  «Автодом»

2.1 Обзор деятельности  и услуг, предоставляемых компанией «Автодом». Особенности организации.

 

     Компания «Автодом» - официальный дилер BMW, BMW Motorrad, MINI и эксклюзивный представитель в России ALPINA компания АВТОDОМ – одна из старейших и крупнейших в нашей стране, представляющих продукцию концерна BMW AG. Начав свою деятельность в 1992 году с совсем небольшого автосалона по продаже и обслуживанию баварских автомобилей, АВТОDОМ к настоящему моменту превратился в крупнейшую профильную компанию в России. 2007 год стал юбилейным и для АВТОDОМа, и для концерна BMW AG, которому исполнилось 90 лет. 21 июля 1917 г. – день рождения легенды, уже без малого век интригующей всех поклонников изящной технической мысли и скорости, и вот уже 15 лет АВТОDOM официально представляет марку БМВ в России. В дилерских центрах АВТОDОМа осуществляется продажа БМВ.

Компания располагает  самыми современными техническими средствами для диагностики и устранения неисправностей в этих автомобилях. Сотрудники регулярно проходят стажировку и обучение в Германии. Хотя политика концерна – предоставление клиенту максимальных технических возможностей автомобилей –  в АВТОDОМе  можно осуществить полноценный тюнинг BMW и доработку деталей оснащения с сохранением гарантии на транспортное средство.

В дилерском центре АВТОDОМ на ул. Зорге, 17 (рис. 1) осуществляется продажа и обслуживание автомобилей и мотоциклов BMW, автомобилей марки MINI и BMW ALPINA. Зоны продаж открыты с 9.00 до 21.00 и без выходных, а сервисные работы осуществляется в круглосуточном режиме. Сервисный центр оснащен самым современным оборудованием, отвечающим строгим требованиям концерна BMW AG.

Компания ОАО “АВТОДОМ”  занимает одно из лидирующих мест среди  дилеров по объему продаж запасных частей, автомобилей и по количеству клиентов в городе Москва. За достаточно продолжительный срок работы на Российском рынке, компании удалось накопить уникальный опыт работы с корпоративными клиентами. Компания имеет полностью оснащенный технический центр.

За время работы ОАО  “АВТОДОМ”  накопил огромный опыт по ремонту и обслуживанию автомобилей (рис.2). На 53 постах технического центра выполняются работы по плановым ТО автомобилей, компьютерной диагностике и капитальному ремонту двигателей, ремонту механических и автоматических КПП, диагностике и ремонту систем кондиционирования воздуха салона автомобилей, проверке и регулировке сход-развала на современном компьютерном стенде, компьютерной диагностике и ремонту ходовой, рулевой, тормозной и других систем автомобиля. 

   Статус официального  дилера требует от станции  строгого соблюдения технологий  ремонта, выполнения рекомендаций  завода-изготовителя, постоянного обучения  персонала и гарантирует высокое  качество обслуживания клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Анализ сервисных  услуг ОАО «Автодом».

      Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса - это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания.

          В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно “разобрать пол-автомобиля”. В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО - это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.

АВТОDОМ предлагает услуги сервиса и ремонта для владельцев BMW и MINI:

• Обслуживание автомобилей и продажа запчастей
• ремонт автомобилей BMW и MINI любой сложности;
• ремонт бронированных автомобилей любой сложности,  в том числе имеющих степень защиты B6/B7;
• сезонное хранение колес;
• дооснащение автомобилей дополнительным оборудованием, не нарушая гарантию производителя;
• тюнинг двигателей оригинальными комплектующими BMW и MINI;
• тюнинг кузова автомобилей оригинальными комплектующими BMW и MINI (фейс-лифт пакет, M-пакет, аэродинамиечкий пакет).

 

 

 

2.3 SWOT-анализ ОАО «Автодом»

 

Анализ среды –  это очень важный для выработки  первичной стратегии организации  и очень сложный процесс, требующий внимательного отслеживания происходящих в среде процессов, оценки факторов и установления связи между факторами, сильными и слабыми сторонами организации, а также возможностями и угрозами, которые заключены во внешней среде.

Организация изучает  среду, чтобы обеспечить успешное продвижение к своим целям. Поэтому в структуре процесса стратегического управления вслед за анализом среды должно следовать установление миссии организации и её целей.

Для того чтобы правильно  разработать рекомендации по улучшению сервисного обслуживания в ОАО «Автодом» необходимо провести его SWOT-анализ и SWOT-анализ конкурентов.

     

 

Сильные стороны  предприятия

Слабые стороны  предприятия

Высокое качество выполняемых работ. Квалификация персонала. Дружеская атмосфера в коллективе. Территориальное расположение предприятия. Сформированный имидж предприятия. Ассортимент предлагаемых услуг. Обязательное оформление гарантийных обязательств перед клиентом. Наличие торговой марки. Возраст персонала. Уровень технологии. Возможность безналичного расчета с клиентами. Наличие демонстрационного зала. Есть примеры ранее выполненных работ.

Плохая организация деятельности и, особенно, менеджмента. Ограниченность площадей. Убогий внешний и внутренний вид помещения. Недостаток оборотных средств. Невзаимозаменяемость сотрудников. Высокая цена на наши услуги. Достаточно специфический вид деятельности. Проблемы с документооборотом на товары. Недостаточное разнообразие оказываемых услуг. Отсутствие сбытовой сети. Слабый внутренний контроль (ОТК). Большие сроки исполнения работ. Недостаточный ассортимент предлагаемых к продаже товаров. Не работаем в выходной день

 

 

Возможности предприятия

Угрозы предприятию

Невысокий темп инфляции и стабильный, высокий по отношению к рублю курс доллара США, как следствие создание относительно благоприятной ситуации для развития производства. Все расчеты с потребителями производятся в денежной форме. Наличие некоторых специфических основных средств. Можно изменить юридический статус предприятия. Есть некоторые виды работ, которые не делают конкуренты. Можем позволить себе диверсифицировать деятельность предприятия. Официальное представительство в Брянске некоторых известных торговых марок.

Рост числа подпольных, нерегистрирующихся конкурентов. Трудности с приемом на работу квалифицированных сотрудников. Высокий уровень налогов. Активизация деятельности милиции, торговой инспекции и налоговиков, в случае, когда нужны деньги в бюджет. Местное законотворчество. Требования органов лицензирования. Совершенствование конструкции отечественных автомобилей. Привыкание потребителя к низким ценам, предлагаемым в гаражах. Опасность прихода на региональные рынки мощных финансовых групп Москвы.