Диагностика маркетинговой среды отеля «Вилла де Вилль» в сравнительном анализе с отелем «Олд Хаус»

 Карта оценок. Преимущество этого метода в том, что он достаточно понятен как для оценивающего, так и для оцениваемого работника. Карта оценки содержит перечень различных признаков (показателей), каждый из которых оценивается в определенной шкале.

Оценка в этой шкале  характеризует степень выраженности данного признака у работника. В качестве таких показателей используются профессиональные навыки и другие требования, характеризующие данную должность. Вспомните составление требований к рабочему месту и должностных инструкций.

Естественно, что набор  показателей будет зависеть от категории  оцениваемого персонала. Например, для предприятия гостиничного хозяйства  применяется 5 - бальная шкала  оценки работников по следующим показателям:

1) значение работы (имеет  ли работник ясное понимание  содержания работы и ее целей);

2) необходимость контроля  за его действиями со стороны  начальника (насколько старателен при выполнении производственных заданий, соблюдает ли дисциплину труда, включая время обеда, перерывов и др.);

3) стиль работы (всегда  ли принимает обдуманные решения);

4) инициативность (имеет  ли желание принимать на себя  дополнительную ответственность, как воспринимает новые идеи):

5) склонность к сотрудничеству (проявляет ли готовность и  способность работать совместно с коллегами и подчиненными) и другие показатели.

Причем, от руководителя требуют  подтвердить оценку — раскрыть в  письменной форме конкретные действия работника или решения, которые  им принимались, продемонстрированное им отношение к исполнителю обязанностей в той или иной ситуации, а желательнее  всего указать конкретные результаты, полученные работником, которые подтверждали бы оценки.

Анализ карты оценки позволяет  разработать программу действий по преодолению недостатков в  работе, развитию личностных и деловых качеств, выработке мер поощрения или дисциплинарного взыскания, наиболее эффективных применительно к конкретному работнику.

Таким образом, можно сделать  вывод, что улучшение качества предоставляемых  услуг, увеличение их количества, квалифицированный  персонал, ориентированный на гостя  – все эти факторы способствуют улучшению имиджа отелей.

Что же необходимо предпринять  анализируемой фирме для улучшения  финансовых результатов?

Во многих отелях разрабатываются  специальные программы, которые  проводятся с пятницы по понедельник  и в праздничные дни. В эти  дни  отели  предоставляют своим  клиентам льготные цены на номера, процентные скидки на питание в ресторанах, по желанию постояльцев организуется экскурсионное обслуживание. Наряду с этим необходимо разработать совместные мероприятия с туристическими фирмами  по приему групп туристов в выходные дни. Существует также и клубная  система. Некоторые отели имеют  договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют  дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях. Эти скидки могут быть предоставлены  не только в выходные, но и в будние дни. Например, если в будние дни  дисконтные карты дают скидки на номера на 10-20 процентов в зависимости  от договоров между отелями и  клубами, то в выходные и праздничные  дни скидка может достигать 50 процентов.

Однако основной работой  по повышению средней загрузки является проведение своевременных исследований, изучение спроса клиентов на определенные отели в определенное время. Одним  из направлений маркетинга является - сегментация рынка - разбивка рынка  на четкие группы потребителей, для  каждой из которых могут потребоваться  определенные услуги. Основными параметрами  по разделению на сегменты являются высокое  качество обслуживания и стоимость  предлагаемых услуг.

 Важную роль в этой  работе играет и дифференцированный  подход к ценам. Благодаря гибкой  системе скидок в неблагоприятный   для отелей период среднюю загрузку можно повысить на 10-15 процентов.

Затем необходимо разработать  систему скидок для создания круга  постоянных клиентов. Например, при  проживании в отеле сроком свыше  недели возможно предоставление 3 % скидки; свыше месяца- 1 бесплатного дня; использование накопительного проживания в течение года.

Ушли в прошлое времена, когда отели создавали условия  только для размещения. В настоящее  время они должны предоставлять  широкий выбор услуг, которые  находят спрос. Такие удобства включают разнообразные рестораны и бары, центры общефизических упражнений и  тренажерные залы, спортивные площадки и бассейны и др.

В распоряжении гостей отеля  должны быть современные средства связи, спутниковое телевидение, разнообразные  услуги бизнес - центра,  должна быть развита сеть магазинов, торгующих  средствами первой необходимости, газетный и аптечный киоски и др.

Питание. Исходя из зарубежного и отечественного опыта отель не может прибыльно существовать без ресторанов и баров, которые могут использоваться по прямому назначению, а также и трансформироваться в места переговоров, презентаций и конференций.

Уровень сервиса определяется высокой квалификацией работников в той же мере, как и стилем их общения с клиентами. Это радушие в сочетании со сдержанностью и услужливостью без назойливости. Это отношение к каждому проживающему в отеле как к своему личному гостю, притом не показное, а искреннее. Именно по умению общаться, быть доброжелательным, радушным, улыбаться от всей души должен производиться отбор желающих работать в отеле.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гость отеля пользуется сложным  продуктом, состоящим из комплекса  услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким.

Работа с туристическим  и корпоративным рынком начинается с нахождения потенциального потребителя  и его знакомства с гостиницей, ее возможностями, только после этого  он сможет предоставить необходимую  информацию своим деловым партнерам  и отель начинает получать конечных клиентов. В то же время такое  ступенчатое продвижение гостиницы  позволяет использовать большое  количество маркетинговых приемов, разрабатывать самые разные варианты работы. Например, невозможно добиться установления долгосрочных, взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов без персонального контакта, проведения маркетинговых и рекламных акций, которые часто становятся основой для постоянного сотрудничества между гостиницей и потребителями ее услуг.

Для того чтобы такие схемы  начали работать, необходимо серьезно подойти к первоначальному этапу  работы отеля (создание концепции и  планирование вхождения в рынок). Успешное развитие гостиницы требует  серьезного маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий  клиентов. Иными словами важно  правильно определить свою нишу на рынке и донести информацию о  своих услугах до покупателя. Если сочетание ожиданий владельцев отеля совпадают с потребительским спросом, продвигать услуги гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро.

Создание отелей «Вилла де Вилль» и «Олд Хаус », были весьма грамотными маркетинговыми ходами, он были построены в нужное время, в хорошем месте Гостиничный рынок растет, но бутик- отелей в Ростове и Ростовской области нет и по планам с 2011 по 2015 год не намечается. В основном в городе предпочитают строить мини-отели или трех-четырех звёздники. Тем не менее, в ближайшие годы отелей, аналогичных не станет, а это хорошая возможность для двух отелей показать себя с лучшей стороны. Они могут посоревноваться и войти в книгу дорогих отелей на первое место.

Отели  имеют не только стандартный перечень услуг, но и свою изюминку, некие уникальные качества, отличающие их от других. Для отеля «Вилла де Вилль» это в первую очередь расположение рядом с центром города, недалеко от Набережной, в окружении великолепных архитектурных памятников и красивых мест. Помимо этого, такое местоположение обеспечивает удобный доступ ко всем транспортным узлам и центрам деловой активности, что важно для бизнес-туристов. Принимая решение о выборе гостиницы, туристы обращают первостепенное внимание на эти качества, поэтому, делается акцент на то, что отель находится в центре культурной и деловой жизни города. Не менее важное конкурентное преимущество дает торговый центр «Горизонт», расположенный не далеко от отеля. Его наличие является позитивным фактором для маркетинга отеля - люди имеют возможность приобрести все, что им необходимо не отходя далеко от гостиницы.

Отель «Олд Хаус» находиться в заповедной зоне. Здесь гости могут расслабиться и насладиться красотой природы. Здесь каждый наедет себе увлечение по душе. Кто-то может пойти на рыбалку или охоту, или же расслабиться в уютной атмосфере ресторана, а кого-то могут заинтересовать экскурсионные поездки в другие города.

Для улучшения имиджа этих отелей «Вилла де Вилль» и «Олд Хаус», прежде всего необходимо, чтобы гостей в отеле ожидал высокий уровень обслуживания, соответствующий стандартам.

Необходимо укрепление брэндов этих отелей как лучших мини – отелей в городе и области, выделяющихся благодаря тому, следуют европейским традициям.

Нужно знать и понимать, в чем заключается цель работы и делать все зависящее для ее достижения.

Необходимо стараться  эффективно вносить улучшения и  изменения в обслуживание. Признавать свои ошибки, иметь желание учиться, принимать изменения к лучшему, постоянно развивать уважительное, дружелюбное и приветливое отношение к гостю; относиться к нему как к личности, а не как к серой массе, т.е. следовать правилу личностного подхода. Сотрудники должны всегда быть готовы выслушать и помочь, быть тактичными и внимательными, быстро реагировать на ситуацию, какой бы сложной она не была.

Теплое отношение к  гостю, высокий профессиональный уровень  персонала, увеличение количества и  улучшение качества предоставляемых  услуг, создание общей атмосферы  гостеприимства в отеле – вот  все те факторы, которые способствуют улучшению имиджа этих отелей.

Анализ будующего состояния отелей «Вилла де Вилль» и «Олд Хаус» выявил сильные и слабые стороны предприятий, ожидаемые преимущества и опасности внешней среды и цель его помочь в выработке антикризисной стратегии и тактики, повысить устойчивость предприятий к неблагоприятным изменениям спроса, доходов, налогов, других макроэкономических условий.

Предприятия будут являться рентабельными имея низкие проценты запасов финансовой прочности. Это означает, что при малейшем нежелательном изменении конъюнктуры рынка и иных хозяйственных затруднений возможно ухудшение финансового положения предприятий. В этих условиях особую актуальность приобретает курс на диверсификацию, поиск эффективных инвестиционных проектов, разработку и осуществление целевых маркетинговых мероприятий.

Отелям необходимо разработать и провести широкую рекламную кампанию, предлагать широкий выбор услуг, которые находят спрос и высокое качество их предоставления, продолжать начатую программу подготовки своих работников, целевую кадровую политику по повышению квалификации персонала и стимулировать труд персонала.

В данной ситуации следует  провести и другие программы по привлечению  гостей: скидки и льготы, комплексное  обслуживание, программы выходного  дня.

Уровень внедрения: Отели «Вилла де Вилль и Олд Хаус».

Эффект внедрения: в результате введения в отели «Вилла де Вилль и Олд Хаус ” все вышеперечисленные мероприятия, возможен рост выручки на 50,5%. А так же эти отели могут посоревноваться между собой и войти в книгу дорогих отелей, на первое место.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», № 490 от 25 апреля 1997 г.
2. Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», N 197 от 21 июня 2003 г.
3. Агабеков И. Гостиничный бизнес: его преимущества и недостатки/Отель, М.: «Феникс», 2006 г.
4. Акулич И.Л., Демченко Е.В. Основы маркетинга, Мн.: «Высшая школа», 2006 г.
5. Аленькова О. Маркетинг, реклама и сбыт. М.: «Издательство ПРИОР», 2005 г.
6. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: «Экономика», 2007 г.
7. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации, СПб.: «СПбУЭФ», 2005.
8. Бахрамов Ю.М., Глусов В.В. Финансовый менеджмент (участки рынка, инструменты, решения), С-Пб.: «Специальная литература», 2006 г.
9. Безрукова Н.Л.,  Янкевич В.С.  Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт, М.: «Финансы и статистика», 2007 г.
10. Берман Б ., Эванс Дж. Р. Маркетинг, М.: «Экономика», 2006.
11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства, М.: «Инфра-М.», 2006 г.
12. Брэддик У. Менеджмент в организации, М.: «Инфра-М.», 2007
13. Бушманова Н.В., Мазлова М.А., Падалкина О.Н. Туристические услуги и их роль в организации обслуживания потребителей/Современные технологии в сервисе, туризме и управлении, Майкоп: «Издательствово МГТИ», 2005 г.
14. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, М.: «ИНФРА-М», 2006 г.
15. Герус А. Маркетинговые исследования в системе аудита брэнда/Маркетинг, реклама и сбыт, СПб: «Питер Ком», 2008 г.
16. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология, М.: «Финпресс», 2006.
17. Голубков Е.П. Основы маркетинга,  М.: «Финпресс», 2007.
18. Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент, Таганрог: «ТРТУ», 2006.
19. Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг: «Учебное пособие для магистрантов», Таганрог: «ТРТУ», 2005
20. Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности. Л.: «ЛПИ», 2006.
21. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент, СПб.: «Союз», 2005.
22. Инграм Х.,  Медлик С. Гостиничный бизнес,  Ростов -на-Дону: «Феникс», 2005 г.
23. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: «Питер Ком», 2004.
24. Котлер Ф. Основы маркетинга, М.: «Прогресс», 2008.
25. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга, СПб.: «Вильямс», 2007.
26. Линтон И. Маркетинг по базам данных. Мн.: «Амалфея», 2005.
27. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М.: «Академия», 2008 г.
28. Пузакова Е.П. Международный туристический бизнес, М.: «Издательство ПРИОР», 2006.
29. Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных отношениях /Маркетинг в России и за рубежом, М.: «ТАНДЕМ», 2007 г.
30. Туватов В.Е. Особенности организации и функционирования службы маркетинга на предприятиях гостиничной индустрии. /Маркетинг в России и за рубежом, Ростов-на-Дону: «Феникс», 2006 г.
31. Фомичев В.И. Международная торговля, СПб.: «СПбУЭФ», 2006 г.
32. Хруцкого В.Е. Современный маркетинг, М.: «Политиздат», 2005.
33. Чудновского А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: «ТАНДЕМ», 2007
34. Журнал «РБК Daily Юг», статья Дарьи Бакулиной, март 2009 г.
35. Журнал «СОБАКА», февраль 2010 г.
36. Журнал «Hi Home», статья  Ирины Сухоруковой, март 2010 г.
37. Журнал «SALON interior», июнь 2005 г.