Cпецифика маркетинга в сфере туризма

Основные различия между туроператором  и турагентом:

Туроператор - покупает некоторый туристический продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи, в том числе закупаются различные услуги и формируется туристический пакет.

Турагент - розничный агент. Прибыль получает из комиссии за реализацию на розничном рынке чужого туристического продукта (далее т.п.).

По принадлежности турпродукта:

Туроператор - всегда имеет запас т.п. для продажи.

Турагент - запрашивает определённый продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает интерес к данному продукту.

Одноуровневый канал − включение  в процесс продаж одного посредника, т.е. туристского агентства. Туристское агентство − обособленное предприятие, не связанное с основным предприятием, специализирующееся на продаже туристского продукта на определенной территории на основе договорных обязательств перед туроператором. [9]

Двухуровневый канал − включает двух посредников в виде туристского агентства и турагента, один из которых выступает в роли оптового, а другой − розничного продавца.

Каналы распределения с большим числом уровней используется значительно реже, т.к. они не позволяют туроператору осуществлять эффективное управление и контроль функционирования сбытовой сети. [7]

Процесс установления и поддержания  взаимоотношений между туроператором  и турагеном :

1. Публичная оферта туроператора;

2. Заключение договора (агентского соглашения) между туроператором и турагентом;

3. Рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

4. Заявка турагентства о бронировании туристского продукта;

5. Подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

6. Оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления выездных виз в страну временного пребывания).

 

 

1.3 Маркетинговые коммуникации в сфере туризма

Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.

Туристская фирма должна также  иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки. [14]

Процессы коммуникации не должны быть отданы на волю случая. Чтобы работать эффективно фирмы  часто нанимают рекламные агентства  для разработки эффективной рекламы, специалистов по стимулированию сбыта, подготовке программ продвижения туристского продукта и, наконец, фирмы, занимающиеся связями с общественностью, для разработки корпоративного имиджа предприятия. Для любой туристской фирмы вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и как много денег нужно потратить и как это сделать.

Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет  коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.

Комплекс маркетинговых  коммуникаций состоит из четырех  основных средств воздействия:

1. Реклама;

2. Пиар;

3. Стимулирование сбыта;

4. Личная продажа.

Реклама. Функции рекламы в туризме:

1. Реклама туристических мест и услуг до сих пор неизвестным потребителям;

2. Создание конкретного представления о продукте совершенно незнакомом потребителю и географически от него отдаленном;

3. Ускорение и упрощение поиска для клиента при определении им вида, места, формы туризма.

4. Воздействие на массы с целью преодоления сезонных отклонений и колебаний в спросе на турпродукты;

5. Направление решений потребителей в сферу использования свободного времени.

В туризме для продвижения  турпродукта используются разнообразные  рекламоносители.

Пресса − туристические  каталоги, журналы, рекламные издательства, в которых турфирмы размещают подробную информацию о себе и своих услугах.

Радио − реклама на радио эффективна среди молодежи.

Телевизионная реклама. С одной  стороны, она сочетает в себе звуковое и визуальное воздействие, однако недостатки телерекламы в турдеятельности  тоже есть. Рекламируя определенные туруслуги, фирма ориентирована не на широкую зрительскую аудиторию, а на определенный сегмент рынка, в который входят активные люди, не боящиеся путешествий в новые места. Поэтому трансляция роликов может не принести должного отзыва со стороны людей, которые ее смотрят. [7]

Наружная реклама −  представлена различными вывесками, стендами, билбордами, которые размещаются  либо на улицах, в наиболее людных местах, либо в местах продажи туристского продукта.

Вывеска туроператора −  содержит информацию о фирме и  располагается возле или над  входом в офис. Цель вывески −  заинтересовать проходящего мимо входа  человека и вызвать у него желание  зайти в офис турфирмы.

Директ-мейл − одновременная рассылка текста рекламного сообщения по электронной почте пользователям интернета.

Реклама на веб-сайте. Практически  все туроператоры имеют собственные  сайты, это дает возможность потенциальным  туристам всегда находиться в курсе  предложений фирмы. [6]

Пиар (Связи с общественностью). В качестве частных целей туристского пиара можно выделить следующие:

1. Установление взаимопонимания и доверительных отношений между туристским предприятием и общественностью;

2. Обеспечение фирме известности;

3. Создание и подтверждение имиджа предприятия;

4. Популяризация туристского продукта и туризма в целом;

5. Опровержение искаженной и неблагоприятной информации;

6. Обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий.

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности.

Стимулирование торговых посредников  преследует цели: поощрение их в  введению новых туристских услуг  в объекты своей торговой деятельности, достижение наибольшего охвата системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретные методы стимулирования торговых посредников:

1. Установление прогрессивной комиссии за продажу за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

2. Увеличение размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников в росте объемов несезонного туризма;

3. Вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

4. Предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

5. Предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых туристских продуктов;

6. Проведение туристских бирж, на которых продажа туров проводится на льготных условиях.

Личная продажа. Представление продукта − важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена туристская услуга, зависят ее имидж, отношение клиента и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их  представляющем. [5]

Представление турпродукции основывается на аргументации. Для повышения эффективности аргументации  в ходе представления туристского продукта  целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций:

1. Для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации из практики туристского бизнеса;

2. Представление турпродукта целесообразно сопровождать яркой, образной речью и выразительными мизансценами (яркие эпитеты и образные, будоражащие воображение сравнения действуют лучше, чем долгие объяснения и скучно построенный монолог).

3. Следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта;

На последнем положении остановимся  подробнее. Дело в том, что туристские продукты отличаются важной особенностью − они не видны клиенту, их невозможно потрогать и подержать в руках. Следовательно, необходимо обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). [7]

Туристский маркетинг – это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Результатом деятельности турфирмы является туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Комплекс маркетинга в туризме включает в себя следующие стратегии: продуктовую, ценовую, сбытовую и стратегию товародвижения. Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Выводя новый туристский продукт на рынок, необходимо правильно организовать и провести рекламно-пропагандистскую кампанию, которая должна  способствовать быстрому завоеванию новинкой признания целевыми группами потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Маркетинговая  деятельность турфирмы ООО «Калипсо»

 

2.1. Общая характеристика деятельности турфирмы «Калипсо»

Турфирма «Калипсо» работает на рынке туриндустрии г. Санкт-Петербурга с 1998 года.  По своей организационно-правовой форме турфирма является обществом  с ограниченной ответственностью (ООО), и эта форма, по мнению специалистов, для малого туристского бизнеса является наиболее приемлемой в силу своей гибкости. [15]

Турфирма «Калипсо»  создавалась для осуществления  предпринимательской деятельности, то есть самостоятельной деятельности, осуществляемой на свой риск, направленной на систематическое получение прибыли. Специализацией фирмы является туристская деятельность, в рамках которой фирма совмещает сразу две функции – турагента и туроператора. В этом состоит особенность статуса турфирмы «Калипсо» в сравнении со многими другими фирмами, работающими на рынке туриндустрии г. Санкт-Петербурга, которые в большинстве своем выполняют только турагентские функции.

Турфирма «Калипсо»  выступает в качестве туроператора при предложении клиентам внутриобластных и внутрироссийских маршрутов, а в качестве турагента – при предложении международных туров. Данный статус обусловлен особенностями развития рынка туриндустрии в России в целом, специфика которого обусловлена изменившимися потребностями клиентов. Сегодня россияне все активнее стремятся путешествовать и отдыхать, не выезжая за пределы страны. Поэтому и российские турагентства стремятся учитывать особенности потребительского спроса и дополнительно выполнять туроператорские функции. Поскольку же фирма «Калипсо» создавалась уже в условиях развития этого спроса, то ее функции изначально были объединены. Соответственно, фирме была выдана лицензия на право осуществления туроператорской и турагентской деятельности на рынке туриндустрии.

В силу этой специфики  все клиенты турфирмы систематизированы  в три группы:

1. Туристы, путешествующие на внутриобластных маршрутах;

2. Туристы, путешествующие на российских маршрутах;

3. Туристы, отправляющиеся за рубеж.

К каждой группе клиентов предусмотрены специальный подход и соответствующее обслуживание – как групповое, так и индивидуальное.

Клиенты первой группы могут  отправиться отдыхать на любые турбазы  и в дома отдыха как с целью отдыха и развлечений, так и с целью оздоровления. Это могут быть продолжительные поездки, а также поездки выходного дня, в любое время года, для детей и взрослых, для корпоративных клиентов.

Для клиентов второй группы предусмотрены туры по России: экскурсионные  туры (Москва, Санкт-Петербург, Золотое  кольцо), спортивный туризм (Алтай, Горная Шория, Северный Кавказ), лечебные туры (санатории и лечебницы Урала, Сибири, Кавказских Минеральных вод), детский туризм (организованные группы во время каникул). Достаточно широкий выбор туров предлагается клиентам, выезжающим за рубеж.

Развитие всех этих направлений  деятельности турфирмы «Калипсо» осуществляется в достаточно сложных условиях, поскольку для предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции. Тем не менее, турфирма смогла занять собственную нишу на рынке туриндустрии , сформировать пока не слишком большую, но все же собственную клиентскую базу, в которую входят как индивидуальные, так и корпоративные клиенты.

Указанные особенности  статуса турфирмы «Калипсо», выполняемые  ею функции позволяют выделить следующие  источники ее дохода:

1. Прибыль от организации туров по России собственными силами, путем заключения соответствующих договоров на оказание услуг с собственниками туристических объектов (турбаз, санаториев и домов отдыха, лечебниц), с перевозчиками (железной дорогой и авиакомпаниями), предприятиями питания и др.;