PR и управлении

«Лига-тур» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции – карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

Рекламная деятельность «Лига-тур» может  быть представлена следующим образом:

1. Прямая реклама:

• по почте («директ мейл»);

• лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

2. Реклама в прессе:

Важную  роль в потреблении газетной рекламы  играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной  воле.

«Лига-тур» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Московский комсомолец», «Собеседник», «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в специализированных изданиях «Вояж», «Туризм и отдых», в телефонных книгах

3. Рекламные проспекты готовиться и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.
4. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.

Туристические услуги, оказываемые турагентством  «Лига-тур», составляют значительную часть  потребляемых населением услуг и  имеют специфический социально-оздоровительный  характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основные  туристические услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся:

• размещение;
• питание;
• транспортные услуги, включая трансферт;
• экскурсионные услуги.

Дополнительные  услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести:

• дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
• физкультурно-оздоровительные услуги;
• медицинские услуги;
• культурно-зрелищные и игровые мероприятия;

К сопутствующим  услугам относятся:

• обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
• торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
• услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Можно выделить следующие основные направления  деятельности турагентства «Лига-тур» в области public relations:

Работа  со средствами массовой информации.

Основное  профессиональное издание – журнал «Горячая линия туризма». Мне кажется, что именно это издание во многом определяет репутацию компании в профессиональной среде.

Проведение  семинаров

Проведение  семинаров (ярмарок, workshops) – важный элемент PR-деятельности туристической  компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи  в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой  представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных  курортах, особенностях визового и  таможенного оформления, а также  других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными  материалами, каталогами и так далее.

Организация ознакомительных поездок для  сотрудников туристических агентств.

Позволяя  менеджерам по туризму «на своей  шкуре» оценить безопасность поездки  и высококлассный сервис, а также  лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты  тех операторов, в чьих ознакомительных  турах они побывали.

Работа  с различными информационными службами.

Туристические информационные службы – это специализированные организации, куда любой человек  может позвонить и бесплатно  получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма.

2.2 Анализ  существующего имиджа агентства  «Лига-тур»

Информация  о туристской фирме как о любой  фирме начинается с наименования и логотипа, зная это, дальновидные учредители стараются сделать фирменное  название привлекательным и по возможности  отличающимся от уже известных. Наименование часто дополняется художественно  выполненным рисунком – логотипом.

Если  имя человека, как принято считать, может определить его судьбу, то удачный товарный знак туристской фирмы  стопроцентно способствует успешному  бизнесу. Это напрямую можно отнести  к туристской фирме «Лига-тур», которая работает на рынке туристских услуг с 1994 г. «Лига-тур» является одной из самых известных и уважаемых фирм на туристском рынке Коломны. Разработкой логотипа занимается директор туристской фирмы и примерно спустя год работы фирмы был зарегистрирован и товарный знак «Лига-тур», выбранный из трех-четырех предложенных вариантов. Оригинальный макет, легко запоминаемое название, приятное цветовое сочетание – многие партнеры «Лига-тур» тогда по достоинству оценили выбранный фирмой логотип, и с тех пор ни он, ни название не претерпевали каких-либо изменений.

Фирма прошла через все необходимые регистрационные  процедуры и закрепила свои права  на перспективный бренд.

В фирме  работает более 20 сотрудников, среди  них 6 менеджеров, 12 водителей, заместитель  директора и сам директор. В  целом коллектив дружный, без  склок и интриг. Отношения в  фирме строятся на двух «китах» - доверии  и ответственности.

Укреплению  корпоративного духа способствуют традиционные выездные семинары в Германию, Польшу и Москву. В туристской фирме во главу угла ставится профессиональная подготовка менеджеров. Многие из них  говорят на нескольких языках: английский, немецкий, есть специалисты со знанием  польского языка. Высокий профессионализм  менеджеров позволяет быстро найти  наиболее удобное и экономичное  для клиента решение, сориентироваться в нестандартной ситуации.

В фирме  все делается для того, чтобы клиенты  не имели повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с фирмой. Фирма предлагает туры в любую страну мира. Фирма специализируется на автобусных турах по Европе (Словакия, Польша, Венгрия, Чехия). Самым важным для создания постоянной клиентской базы является туристский продукт, то есть маршрут, цена и исполнение тура. Если клиенту понравится первая поездка, он вернется в фирму, важно быть готовыми к тому, чтобы предложить ему что-то новенькое. При первой встрече сотрудники стараются рассказать о маршруте, выслушать пожелания потенциального клиента и ненавязчиво подкрепить имидж «Лига-тур» как надежной фирмы. На сегодняшний день в туристическом агентстве «Лига-тур» и они все будут востребованы. Ведь если клиент съездил с нами в Чехию и остался доволен; на будущий год он обязательно захочет посмотреть что-то еще. При разработке новых маршрутов фирма идет навстречу пожеланиям клиентов.

Для удобства клиентов «Лига-тур» предварительно раздает  клиентам каталоги фирмы с практической информацией по каждой стране и фирменные  путеводители с картами, где гид  обозначает место встречи для  группы. Это очень важно для  туров с мобильным передвижением  по маршруту».

Туристская  фирма «Лига-тур» участвует в  каждой туристской выставке, проходящей в Москве и Коломне.

Каждый  год «Лига-тур» проводит презентацию  нового тура. Постоянно проводятся конкурсы, раздаются сладкие призы. Все эти мероприятия проводятся для привлечения клиентов. На протяжении всей выставки идет общение и между  работниками фирм, и приезжают  специально партнеры из других городов, стран, регионов, с целью заключения договоров и контрактов, передаются приглашения на выставки в их регионах (присылаются по почте). После окончания  выставки как правило проходит много  времени, прежде чем люди придут в  офис покупать путевку, но главное, что  они все таки приходят, помнят и  знают.

Туристская  фирма «Лига-тур» активно проводит рекламную кампанию по повышению  рейтинга на туристском рынке. Каналы рекламных обращений:

• газеты, журналы, каталоги;
• телевидение;
• радио;
• рекламная растяжка;
• Интернет;
• наружная реклама на часах.

В ходе практических исследований была изучена деятельность туристской фирмы «Лига-тур» по формированию позитивного имиджа на рынке туристских услуг. В целом туристская деятельность фирмы является прекрасным примером поэтапного формирования положительного образа туристской фирмы и ее услуг на рынке туристических услуг. Членство РАТА; квалифицированный подбор кадров; индивидуальный фирменный стиль; привлекательный турпродукт; оформление офиса; наличие потенциальных клиентов; скидки; участие в российских и международных туристских выставках и ярмарках; эластичная цена туров; качественное обслуживание; наличие разнообразной рекламы – все это способствует повышению уже создавшегося доброго имени и запоминающегося образа на рынке тур услуг.

В рамках написания данной курсовой работы среди  сотрудников агентства «Лига-тур», а также его клиентов было проведено  экспериментальное исследование, целью  которого было выявление степени  сформированности имиджа организации.

Одним из этапов проведённого исследования было внутреннее исследование агентства  «Лига-тур», направленное на выявление  уровня сформированности корпоративной  культуры как элемента имиджа организации. В ходе его проведения представителям туристического агентства «Лига-тур» было предложено ответить на вопросы  анкеты. В анкетировании приняли  участие 12 респондентов, что составляет 80% от общего числа сотрудников организации. Большинство из них (83%, 10 чел) составляют женщины в возрасте от 35 до 44 и  от 45 до 54 лет, мужчины составляют 17% (2 чел) от общего количества опрошенных.66% (8 чел) респондентов имеет высшее образование, среднее и средне-специальное  образование имеют 34% (4 чел) опрошенных. Полученные данные позволяют сделать  вывод о сходстве социально-демографических  характеристик сотрудников организации  и как следствие об однородности её коллектива.

Относительно  стажа работы сотрудников в агентстве  «Лига-тур» были получены следующие  данные:

 

Рисунок 2. Стаж работы в организации

 

Как следует  из рисунка 2, каждый сотрудник имеет  довольно большой стаж работы в организации 2/3 (66%, 8 чел) коллектива работают в туристическом  агентстве «Лига-тур» 2 года, 17% (2 чел) сотрудников заняты в организации 1,5 года, такое же количество опрошенных имеет стаж работы в 1 год. Данное обстоятельство позволяет сделать вывод о  низкой текучести кадров характерной  для организации.

С целью  выявления уровня самоидентификации  сотрудников с организацией, им было предложено ответить на вопрос, считают  ли они работу в организации своим  призванием. Соотношение ответов  полученных на данный вопрос отражено на рисунке 3.

 

Рисунок 3. Распределение ответов на вопрос "считаете ли Вы работу в агентстве  своим призванием"

 

Таким образом, ¾ сотрудников ответили на поставленный вопрос "безусловно да" либо "пожалуй  да" (суммарно эти варианты ответов  набрали 74%, 9 чел), что говорит о  довольно высоком уровне самоидентификации  с организацией характерном для  коллектива «Лига-тур». Большинство  сотрудников считают работу в  организации престижной и рассматривают  её как вершину своей карьеры. Это позволяет сделать вывод  о том, что сотрудники турагентства «Лига-тур» принимают и разделяют  ценности и нормы организации. Также  высокий показатель самоидентификации  сотрудников может быть объяснён тем, что сфера, в которой функционирует  агентство «Лига-тур» предполагает сильную личностную вовлечённость  в трудовой процесс.

Однако, следует отметить тот факт, что  ответы, полученные на вопрос об уровне самоидентификации сотрудников, немного  противоречат ответам на вопрос относительно мотивов занятости в агентстве, поскольку для 66% (8 чел) опрошенных наиболее привлекательным в организации  является её удобное месторасположение  и лишь для 34% (4 чел) – возможность  реализовать свой творческий потенциал. Такие варианты ответов как "благоприятный  климат внутри коллектива" и "заработная плата" респондентами не отмечались. На вопрос о том, какие методы мотивации  сотрудников были бы наиболее эффективными, ответы распределились следующим образом: наиболее часто респондентами упоминался ответ "материальные поощрения" - 56%, далее следует вариант "моральные поощрения", который набрал 33% от общего количества ответов и наименее часто респондентами выбирали вариант "затрудняюсь ответить" - 11%. Таким образом, анализируя ответы на вопросы, касающиеся существующей трудовой мотивации сотрудников и способов её усиления, можно сделать вывод о том, что доминирующими мотивами занятости в агентстве «Лига-тур» являются удобное месторасположение организации, а также возможность реализовать свой творческий потенциал. Следует отметить, что среди сотрудников существует некоторая неудовлетворённость размером заработной платы и как следствие, усиление мотивации, согласно результатам опроса, возможно за счёт увеличения её размера.