Эффективность работы банка

В развитых странах программы бенчмаркинга поддерживаются на государственном уровне, и считается, что благодаря этому выигрывает экономика страны в целом. Создаются специальные бенчмаркинговые объединения, торгово-промышленные палаты, ассоциации банков, одной из целей которых является обмен бизнес-информацией и распространение успешного опыта.

Бенчмаркинг приобретает глобальный статус и становится одним из инструментов международного обмена бизнес-информацией.

В коммерческом банке бенчмаркинговые программы могут затрагивать различные подразделения. Наиболее активное участие в них принимают: подразделение маркетинга, клиентские подразделения, подразделения бизнес-процессов и качества.

Методика бенчмаркинг:

                 выбор объекта для сравнения и улучшения;

                 определение показателей/параметров для сравнения;

                 выбор успешной компании/сферы для сравнения;

                 сбор и анализ информации;

                 внедрение успешных решений и опыта.

В качестве объектов для сравнения и улучшения в банке могут выступать: бизнес-процесс (например, инкассация); структурное подразделение (например, управление по работе с VIP-клиентами); информационная система (например, отдельный модуль автоматизированной банковской системы); методика или технология (например, методика оценки кредитоспособности клиентов); технические средства и системы (например, система безопасности).

Среди наиболее часто сравниваемых бизнес-процессов в банках можно выделить следующие: обслуживание клиентов и продажи; кредитование; разработка продуктов/услуг; управление финансами; информационные технологии; развитие и стратегическое управление; управление персоналом.

Список наиболее часто используемых показателей и параметров: финансовые показатели; удовлетворенность клиентов; качество продуктов/услуг; инновации и использование современных технологий; уровень и средства безопасности при реализации продуктов/услуг.

Показатели/параметры для сравнения должны быть максимально формализованными и конкретными. Например, количество операционных сотрудников, банкоматов, среднее время обслуживания, квалификация персонала, уровень технологий. Но они не обязательно должны отвечать на вопрос «Сколько?», а могут отвечать на вопрос «Как?». Например: как банк привлекает клиентов, как и с помощью чего банк описывает бизнес-процессы, как в банке встречают и консультируют клиентов?

Изучение конкурентов в рамках бенчмаркинга - это довольно сложная задача. Даже зная показатели, по которым банк-конкурент добился успеха, довольно трудно определить, что же привело его к успеху. Именно поэтому разработаны специальные методы сбора информации для проведения бенчмаркинга.

Подходящий вариант для бенчмаркинга - партнеры, дилеры и поставщики банка, поскольку они реально заинтересованы в успехе банка и развитии деловых отношений. Партнерство на взаимовыгодной основе. Стажировка сотрудников банков друг у друга.

Распространенный и доступный способ - изучение профессиональной литературы, публикаций в газетах и журналах по банковской тематике. Также важно изучение маркетинговых материалов банков-конкурентов, тарифов, буклетов, веб-сайтов и т.д.

Эффективный и в то же время сложный вариант для бенчмаркинга - получение данных из первых рук, например на основе личных связей.

Технология Mystery Shopper. Данная технология основана на имитировании обращения потенциального клиента в банк. При этом в лице клиента выступают маркетологи, которые собирают всю необходимую информацию в процессе получения необходимых продукта/услуги и общения с сотрудниками банка.

Получение информации в рамках конференций, через профессиональные объединения, ассоциации. Например, через Ассоциацию российских банков (АРБ) можно получить стандарты качества банковской деятельности (СКБД), которые рекомендованы к внедрению в банках как успешные практики.

Экспертный опыт. Очень полезными могут быть специалисты, которые работали в нескольких банках и имеют большой многосторонний опыт.

Деловая разведка. Специализированные технологии по поиску необходимой информации любыми возможными законными способами. В качестве одного из основных способов выступают специализированные поисковые запросы в сети Интернет.

Возникает вопрос: какой смысл передовым банкам раскрывать информацию о себе? Мотивы могут быть разные. Многие считают престижным выступать в качестве банков-эталонов или банков-лидеров. Например, банки, имеющие сертификаты ISO 9000, или банки, побеждающие в различных отраслевых номинациях и профессиональных конкурсах. К тому же это повышает инвестиционную привлекательность банка и позволяет на разных уровнях лоббировать его интересы.

Неважно, каким путем вы добудете информацию, главное - насколько она будет актуальной и полной для дальнейшего анализа и использования в работе.

После того как информация собрана, необходимо ее проанализировать, отобрать наиболее подходящие решения, сделать выводы, как ликвидировать разрыв между банком и банком-эталоном.

Бенчмаркинг - это не просто методика изучения и внедрения успешных решений. Это практика ведения и развития бизнеса, требующая непрерывного выполнения и взаимосвязи с другими подходами к управлению.

На разных этапах бенчмаркинга могут использоваться различные классы программных продуктов: CRM-системы (Customer Relationship Management), системы статистического анализа и обработки/хранения данных, системы поддержки принятия решений (СППР), системы бизнес-моделирования и др.

2. Сбербанку нужно активно внедрять инновационные технологии, так как они в настоящее время играют важнейшую роль.

Инновационной технологией, которая уже сегодня проходит испытания, можно назвать беспроводную технологию NFC (Near Field Communication). NFC может быть дословно переведено как "связь в ближнем поле"), в основе которой лежит использование идеологии передачи данных по радиоканалу на принципах взаимной индукции на короткие расстояния в диапазоне частот 13,56 МГц. NFC и RFID действуют по аналогии с WI-FI и Bluetooth, но имеют принципиальные отличия[25].

В России первым примером использования технологии NFC стала демонстрация использования NFC-телефона для оплаты проезда на Московском метрополитене при открытии станции метро «Трубная». Бесконтактная трансакция с использованием NFC-телефона была осуществлена начальником метрополитена Дмитрием Гаевым в присутствии мэра Москвы Юрия Лужкова. То есть повсеместное использование такой технологии заменило бы бумажные деньги.

В этой связи хотелось бы рассмотреть инновационные технологии подробнее

Технология коммуникации в ближней зоне (NFC) - это технологический стандарт для микросхем, позволяющий установить соединение на очень близком расстоянии и дающий возможность потребителю инициировать и осуществлять бесконтактные трансакции, а также получать доступ к цифровой информации, например к рингтонам или файлам для скачивания на мобильные телефоны

Технология радиочастотной идентификации (RFID) - это метод идентификации с помощью кремниевых микросхем, расположенных на ярлыке, которые позволяют получать запросы устройства радиочастотного считывания/записи и отвечать на них; многие полагают, что радиочастотная идентификация придет на смену штрих-кодам и магнитным полоскам.

Учитывая развитие всех перечисленных технологий, пользователь через Интернет снова может встретиться со служащим банка лицом к лицу по видеовызову. Это можно будет сделать из любой точки мира со своего компьютера, телевизора или мобильного телефона с высокой четкостью изображения. Это инновационная услуга будет называться видеобанкингом как следующая эволюция мобильного и Интернет-банка. Подобная услуга будет доступна в режиме 24-часового обслуживания. То есть у клиента появится «свой» менеджер, с которым он будет лично знаком и который будет знать все индивидуальные особенности обслуживания данного клиента. Если банк предоставляет услуги видеосвязи, то встает вопрос о количестве и рабочем графике сотрудников, которые могут быть одновременно доступны для клиентов в режиме видеосвязи. Такая проблема может быть решена посредством использования реалистичного видеоробота-аватара. Действия робота будет регулировать диалоговая система кнопочного управления с помощью тонального набора в мобильном телефоне, интерактивного сенсорного экран HD телевизора, touchscreen компьютера. С развитием связи следующего поколения системы управления будут строиться уже на сенсорных технологиях и механизмах распознавания голосовых команд. То есть единожды записанные видеоответы персонального менеджера на возможные стандартные запросы клиента, такие как баланс-счета, последних трансакциях и т.д., позволят клиенту "встречаться" со своим менеджером 24 часа в сутки. Банки, которые смогут идти в ногу с технологическим прогрессом: своевременно разрабатывать бизнес-процессы, обновлять программное обеспечение, делать его адаптированным к виртуальным сервисам, получают неоспоримое преимущество перед остальными участниками рынка. Аппаратнонезависимый высокоскоростной Интернет позволяет пользователю, используя любое устройство беспроводной или мобильной связи, получить доступ к услугам в режиме on-line круглосуточно 365 дней в году. Только банки, которые будут готовы вести непрерывное онлайновое обслуживание, смогут выжить в период технологической революции. Поэтому основным аспектом в конкурентной борьбе станут размеры инвестиций в развитие и внедрение информационных технологий, отвечающих требованиям времени и рынка.

Для успешного участия в конкурентной борьбе, нужно решить следующие задачи:

      - повысить гибкость и адаптивность к рынку, внедрять не только принципиально новые технологии, но и развивать «кайзен-подход» (философию, которая фокусируется на непрерывном улучшении всех аспектов жизни;

      перейти на новые компьютерные технологии самообслуживания, дистанционное обслуживание, виртуальные банковские и финансовые технологии;

      разработать и внедрить новые кредитные продукты на базе новых технологий; удовлетворять потребности клиентов следующим образом: ожидаемые - за счет необходимых характеристик; желаемые - за счет одномерных; восхищающие - благодаря привлекательным качествам продукта;

      комплексно использовать новые информационные и коммуникационные технологии для электронного маркетинга;

      - внедрять инновации в области форм и методов управления, изменения в квалификации работников; в рамках управления инновациями за рубежом была разработана модель удовлетворения потребностей клиентов, названная моделью Кано.

3. Для совершенствования кредитной политики предприятия и банка, в большинстве случаев осуществлять выдачу ссуды путем передачи заемщику оформленных на него векселей. Вексельное кредитование является одним из способов решения проблемы высокой стоимости и соответственно недоступности обычных банковских кредитов для ряда перспективных заемщиков. Это важно в плане того, что векселя сочетают в себе свойства как деловой ценной бумаги, так средства платежа. Поэтому получение заемщиком обеспеченных банком векселей, которые он сможет использовать как платежный документ, решает его проблему периодически возникающих дефицитов финансовых средств для расчетов с кредиторами. Вексельное кредитование более предпочтительно для заемщиков в силу существенно более низкой процентной ставки за кредит векселями по сравнению с обычным коммерческим кредитом.

Рисунок 3.1. Структура суммы процентного дохода по ссудным операциям в 2010 году

Величина процентной ставки по обычным коммерческим кредитам удельный вес стоимости привлеченных средств (например: проценты, выплачиваемые по депозитам и др.) составляет примерно 60 %. То есть в процентах по обычным кредитным договорам необходимо вернуть те средства, которые мы должны выплатить вкладчикам за их вложенные в банк деньги, выдавая затем в качестве кредита. На рисунке представлена структура суммы процентного дохода по ссудным операциям для заемщиков II - категории кредитного риска.

В случае же, когда кредит выдается векселями, банк не перечисляет с корреспондентского счета никаких средств. По сути, банк выдает лишь обязательство, обеспеченное именем и репутацией банка, уплатить через какое-то время определенную сумму. Привлеченные средства не используются, а значит, самая весомая составляющая в издержках банка отсутствует. Поэтому процент по вексельному кредитованию в 5-6 раз меньше, чем по обычным.

Смысл расчетов векселями, полученными в кредит, заключается в том, что заемщик пожелав рассчитаться, совершает передаточную надпись на векселе в пользу своего кредитора и передает ему вексель по факту поставки товара (работ, услуг). До этого заемщик имел вексель, содержанием которого было обязательство банка уплатить ему определенную сумму через определенный срок. Передаточная надпись (индоссамент) совершается на обратной стороне векселя.

Особенности операции по вексельному кредитованию обусловлены правовой спецификой векселя как ценной бумаги и средства платежа. Предоставляя обыкновенный коммерческий кредит, банк заключает с заемщиком договор, предмет которого в том, что банк перечисляет заемщику на его счет денежные средства на определенных в этом самом договоре условиях. Обязательство по обычному кредитному договору в своем содержании имеет много прав банками много обязанностей заемщика и может быть дополнено в зависимости от кредитного риска или каких-либо иных обстоятельств[26].

То есть все основания, по которым недобросовестного заемщика можно привлечь к ответственности, содержаться в самих условиях кредитного договора. Это, собственно, его условия, которые заемщик не выполнил. Для защиты своих интересов в суде банку-кредитору этого правового обеспечения вполне достаточно. Залог и поручительство, материализуя обеспечение, лишь повышают его качество. В том случае, когда в кредит дается вексель банка, а не «живые» деньги, просто условия договора банк не защитят в силу того, что обязательство по векселю, безусловно. В векселе содержится обязательство заплатить в определенном месте, в определенном месте, определенную сумму, определенному лицу и все. Дополнить содержание векселя никто не вправе. Не существует также правовых способов предусмотреть помимо векселя санкций в случае недобросовестного распоряжения векселем. Если даже составлено какое-то соглашение, то просто считается, что его нет. Значит заемщик, получив вексель, в коем первоначально банк обязуется заплатить ему, может этот вексель предъявить банку к платежу, и никакие договора, в которых написано, что вексель был дан в кредит, во внимание суд не примет.

Поэтому для обеспечения своих интересов банк должен принять такую схему финансовой операции, которая объединила бы в себе:

а) достоинства обычного кредита с возможностью детально расписать условия его предоставления;

б) достоинства вексельного кредита с возможностью не отвлекать с корреспондентского счета реальные деньги.

Как это сделать?

Используется следующая схема:

1) банк заключает с заемщиком обычный кредитный договор, где предусмотрены необходимые условия и обеспечение. При этом подход в плане оценки кредитных рисков один и тот же.