Отчет по учебной практике в коммерческом учреждении ЗАО «Русская телефонная компания»

     Дополнительные  элементы системы контроля качества продукции представлены рядом специальных и обеспечивающих подсистем. При этом выделяются следующие специальные подсистемы:

1. профилактики брака и низкого качества в процессе разработки и производства продукции;
2. испытаний продукции;
3. сертификации продукции, работ, услуг, систем качества и производств;
4. аттестации технологических процессов, рабочих мест и исполнителей производственных операций;
5. государственного надзора за внедрением и соблюдением стандартов, метрологическим обеспечением производства и другими условиями и факторами выпуска продукции требуемого качества;
6. самоконтроля качества в производстве (основных и вспомогательных рабочих, бригад, участков, цехов);
7. стандартизации методов и средств контроля качества продукции;
8. использование вневедомственных форм контроля качества (заказчиком, продавцами, потребителями и др.). Эффективность системы контроля качества продукции во многом определяется эффективностью функционирования подсистем, обеспечивающих правильное и своевременное решение задач контроля качества на различных уровнях управления и стадиях жизненного цикла изделий. В составе названных подсистем необходимо выделять подсистемы методологического, материально-технического, технологического, кадрового, информационного, метрологического, математического, правового, финансового а организационного обеспечения контроля качества.

     3.2 Система внутреннего  контроля качества

     Организация ЗАО «РТК» самостоятельно не осуществляет контроль качества продукции. Весь товар, который приходит от поставщиков, запускается сразу в продажу. При продаже товара выдается гарантийный талон, с которым потребитель может обратиться либо в сервисный центр компании  ЗАО «РТК», либо в авторизованный сервисный центр производителя.

     Но  так как ЗАО «РТК» является официальным дилером компании ОАО «МТС» я посчитала нужным в отчете внести данные контроля качества данной компании. Группа МТС получила сертификат соответствия системы менеджмента качества группы МТС требованиям международного стандарта ISO 9001:2008. МТС стала единственной российской телекоммуникационной компанией, подтвердившей соответствие бизнеса Группы компаний стандарту ISO 9001:2008.

     Сертификация  МТС в сфере предоставления услуг  подвижной радиотелефонной связи и обслуживания абонентов в соответствии со стандартом ISO 9001:2008 распространяется на подразделения компании в России, Украине и Узбекистане.

     Сертификационный  аудит провел мировой лидер в  области независимой экспертизы, крупнейший международный орган по сертификации систем менеджмента компания SGSS.A.

     Результаты  сертификационного аудита Группы МТС  позволили убедиться, что деятельность компании и выполняемые внутри компании процессы управления качеством соответствуют самым высоким мировым стандартам. Получение сертификата соответствия не только способствует укреплению имиджа компании, как предоставляющей услуги высокого качества и заботящейся о постоянном его улучшении, но и косвенно способствует увеличению капитализации предприятия, благодаря подтверждению прозрачности системы управления. Получение сертификата ISO обеспечит МТС еще больший кредит доверия со стороны клиентов, инвесторов и партнеров и будет способствовать дальнейшему эффективному и успешному развитию бизнеса.

     Проведенный аудит подтверждает высокие стандарты  обслуживания и контроля над процессами оказания услуг на рынках Группы МТС. Получение сертификата станет для компании дополнительным стимулом к дальнейшей стандартизации требований и подходов к управлению качеством, созданию лучших условий для управления процессами интегрированной системы менеджмента в рамках всей Группы. Кроме того, оно обеспечит основу для постоянного улучшения всех направлений нашей деятельности и позволит компании контролировать качество и выполнение всех контрактных обязательств и технических требований к предоставлению услуг связи.

     Сертификаты международной аккредитации будут  получены как для группы МТС, так  и для каждой из зарубежных дочерних компаний МТС, включенных в географию сертификации (то есть ЗАО «РТК»).

     В дальнейшем, при прохождении ежегодных  подтверждающих аудитов, МТС планирует расширить географию сертификации на все страны присутствия МТС.

     ISO – Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). Стандарты приняты в качестве национальных более чем 140 странами мира, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера и сферы деятельности. Стандарты серии ISO 9000 содержат универсальные требования к тому, как должна быть построена система менеджмента качества компании, призванная обеспечить высокое качество выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Требования стандарта ISO 9001:2008 применяются ко всем аспектам системы управления компании: высшему менеджменту предприятия, маркетингу, проектированию продукции или услуг, управлению персоналом, обеспечению ресурсами и т.д.

     В ходе внедрения системы менеджмента  качества проводится описание процессов компании, определяется их взаимодействие, устанавливаются критерии и методы, повышающие результативность управления процессами, разрабатывается и реализуется система мониторинга, измерения и анализа процессов. Внедряются механизмы постоянного совершенствования компании. Соответствие Системы менеджмента качества (СМК) компании требованиям ISO 9001:2008 подтверждается независимым сертификационным органом в ходе аудита.

3. Виды  и причины брака  продукции

     Можно выделить следующие причины брака  продукции.

     1) брак товара.

     Производственный  брак — это изготовление продукции, которая не соответствует по качеству стандартам, техническим условиям и другой нормативно-технической документации, которая были приняты законодательными актами страны, технологическими правилами предприятия или иными аналогичными регламентирующими документами.

     Производственный  брак характеризуется отсутствием  необходимых элементов в товаре (услуге), а также наличием лишних ненужных компонентов, которые могут повлечь за собой вред, неудобство или затруднения при использовании продукции.

     Различают исправимый производственный брак и  окончательный производственный брак. К исправимому относится продукция, которую технически возможно и экономически целесообразно исправить в условиях предприятия-производителя; к окончательному — изделия с дефектами, устранение которых технически невозможно или экономически невыгодно. Такие изделия подлежат утилизации как отходы производства, либо реализуются изготовителем по цене значительно ниже, чем такое же изделие без брака (уцененный товар).

     По  времени выявления производственный брак продукции может быть внутренним, то есть выявленным на стадии производства или на заводском складе, и внешним (обнаружен покупателем или иным лицом, использующим данное изделие)

     2) брак систем связи.

     GSM-900 (Global System for Mobile Сommunications) - глобальная  система подвижной связи. Европейский цифровой стандарт, диапазон частот 890 - 960 МГц.

     Главное достоинство GSM-900 - меньшие по сравнению  с аналоговыми стандартами размеры и вес телефонных аппаратов при большем времени работы без подзарядки аккумулятора. Это становится возможным при использовании аппаратуры базовой станции, которая постоянно анализирует уровень сигнала, принимаемого от аппарата абонента. В тех случаях, когда он выше требуемого, автоматически снижается излучаемая мощность. Относительно высокая емкость сети. Низкий уровень помех. Более высокий уровень защиты от подслушивания и нелегального использования номера, чем у аналоговых стандартов (хотя защита у GSM-1800 и CDMA несколько выше, чем у GSM-900). Недостаток стандарта - небольшая дальность сигнала. Устойчивая связь возможна на расстоянии не более 35 км от ближайшей базовой станции даже при использовании усилителей и направленных антенн.

     В стандарте GSM-900 для максимальной защиты от несанкционированного подключения применяется специальный модуль подлинности абонента: SIM-карта. Эта карточка, во встроенной микросхеме которой хранится специальная информация о конкретном абоненте, выдается ему при подключении телефона и может быть использована с любой моделью мобильного аппарата стандарта GSM. Чтобы похититель не смог ею воспользоваться, в нее вводят специальный идентификационный номер (РIN-код), который нужно набирать при каждом включении аппарата. Если три раза подряд неправильно набрать РIN- код, SIM-карта временно заблокируется. Использование SIM-карты также удобно тем, что при смене аппарата абоненту не нужно менять свой мобильный номер, он просто переставляет карту, и все сохраненные на ней данные (включая записную книжку) становятся доступными в новом аппарате.

     Стандарт GSM1800

     GSM-1800 (Global System for Mobile Сommunications) - глобальная  система подвижной связи. Цифровой  стандарт, диапазон частот 1710- 1880 МГц.  Модификация стандарта GSM-900.

     Более 70 млн человек в мире отдали предпочтение стандарту GSM, благодаря таким его техническим возможностям как великолепное качество передаваемого звука, конфиденциальность переговоров, невозможность пиратского доступа к абонентскому номеру, а также благодаря широкому выбору эргономичных и высоконадежных телефонных аппаратов.

     Для GSM-1800 характерна меньшая, по сравнению  с GSM 900, максимальная излучаемая мощность мобильных телефонов. У стандарта GSM-1800 она составляет 1Вт, у стандарта GSM-900 - 2Вт. Высокая защита от подслушивания и нелегального использования номера. Высокая емкость сети, что важно для крупных городов. Недостаток тот же, что и у GSM-900 - небольшой охват. Максимальное удаление абонента от базовой станции - 5-6 километров.

     В стандарте GSM-1800 для максимальной защиты от несанкционированного подключения применяется специальный модуль подлинности абонента - SIM-карта. Эта карточка, во встроенной микросхеме которой хранится специальная информация о конкретном абоненте, выдается ему при подключении телефона и может быть использована с любой моделью мобильного аппарата стандарта GSM. Чтобы похититель не смог ею воспользоваться, в нее вводят специальный идентификационный номер (РIN-код), который нужно набирать при каждом включении аппарата. Если три раза подряд неправильно набрать РIN- код, SIM-карта временно заблокируется. Использование SIM-карты также удобно тем, что при смене аппарата абоненту не нужно менять свой мобильный номер, он просто переставляет карту, и все сохраненные на ней данные (включая записную книжку) становятся доступными в новом аппарате.

     3.4 Сертификация продукции

     Компания  внедрила системы контроля качества приема платежей, позволяющей комплексно контролировать процесс отправки, прохождения и зачисления платежей через партнёров компании на лицевые счета абонентов.

     Система контроля качества приема платежей в  ЗАО «РТК» представляет собой комплекс сервисов, позволяющих контролировать абонентские платежи на всех этапах движения денежных средств от партнера до оператора, наличие сбоев, соблюдение условий договора на прием платежей между компанией и партнерами. Система мониторинга измеряет время прохождения платежа на любом участке цепи и, в случае возникновения проблем на стороне партнера или на стороне компании, незамедлительно сообщает о возникающем сбое.

     Одним из приоритетных направлений стратегии  по созданию лучшего клиентского опыта является повышение качества обслуживания абонентов сети МТС. Внедрение системы контроля качества приема платежей стало важным этапом реализации этой стратегии. ЗАО «РТК» стремится предоставить абонентам МТС множество удобных способов оплаты услуг связи, гарантирующих зачисление платежа в режиме онлайн. Кроме того, внедрение системы мониторинга положительно сказывается и на эффективности взаимодействия МТС с партнерами по зачислению платежей и позволяет контролировать качество сервисов, предоставляемых абонентам партнерами.

     Внедрение системы мониторинга приема платежей позволяет мобильному оператору  еженедельно обнаруживать и устранять  порядка 200 инцидентов, связанных с оплатой услуг мобильной связи.

     Система мониторинга приема платежей ежеминутно генерирует тестовые электронные платежи  на номер виртуального тестового абонента. Тестовый платеж направляется на сервер партнера, принимающего платежи, и далее в единую систему приема платежей МТС, доставляющую их на лицевые счета абонентов. Сравнивая данные из точек контроля, система автоматически формирует отчет о времени зачисления проверочного платежа. В среднем, платеж должен проходить через цепочку «абонент-партнер-оператор» в течение нескольких минут.