Отчет по учебной практике в коммерческом учреждении ЗАО «Русская телефонная компания»

2 ИЗУЧЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ОРГАНИЗАЦИИ.

     2.1 Основные процессы

 

     Основные  процессы на участках предприятия и образуют его основную работу сотрудников компании. Основным видом деятельности предприятия составляет процесс реализации мобильной аппаратуры, аксессуары к мобильным телефонам, сим карт  и  интернет - модемы компании ОАО «МТС», который представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов труда.

     Организация рабочего процесса состоит в объединении людей и предметов    труда в единый процесс, а также в обеспечении рационального сочетания в пространстве и во времени основных, вспомогательных.

     Основными процессами компании ЗАО «РТК» являются:

• Реализация мобильной аппаратуры и аксессуаров к ней (наличный расчет, в кредит, безналичный расчет, расчет по кредитной карте).
• Реализация сим карт и интернет - модемов исключительно компании ОАО «МТС» (наличный расчет).
• Оформление кредитов и их оплата.
• Прием платежей абонентов сотовой связи, оплата ЖКХ. (Наличный расчет, расчет по кредитной карте).
• Грамотное и качественное обслуживание клиентов.

     В офисе продаж по регламенту должно работать не менее 4 сотрудников. После сдачи экзаменов отдел тренинга и развития распределяет их по разным офисам продаж.  В течение месяца новый сотрудник проходит стажировку, после ее прохождения он должен сдать окончательный экзамен, на основании его отдел кадров и отдел тренинга решают, брать ли сотрудника на работу. В первый день работы нового сотрудника должна пройти инвентаризация товара. И в этот же день на этого сотрудника составляют приказ о приеме на работу. Каждый квартал все сотрудники проходят дополнительные тренинги (например, стажировка в call-центре ОАО «МТС», психологические тренинги, тренинги повышающие работоспособность персонала, изучение новых тарифов, услуг и опций компании ОАО «МТС»).

     Каждый  месяц сотрудники проходят «качество  обслуживания». В компании ОАО «МТС» существуют так называемые тайные покупатели (в лицо их ни кто не знает), именно они специально обученные проверяют качество обслуживания покупателей. Проверка ведется по «чек-листам», и каждый сотрудник компании должен знать наизусть все пункты «чек-листа». На основе результатов прохождения «качества обслуживания» происходит мотивация, либо демотивация сотрудников.

     Всем  офисам продаж выставляются ежемесячные  планы по всем позициям (мобильные  телефоны, сим карты, интернет - модемы, аксессуары, кредиты), из расчета плана на месяц, рассчитывают ежедневный план за которым отдел тренинга и управляющий менеджер каждого сектора. В конце месяца отдел тренинга и управляющий менеджер каждого сектора подсчитывает процент выполнения, на основании процента выполнения плана существует мотивация и демотивация сотрудников. В компании ЗАО «РТК» проходят различного рода акции, которые стимулируют сотрудников на выполнение плана.

     В компании существует «блок-схема» по которой  сотрудники обслуживают клиентов. Не соблюдение ее так же ведет к депремированию.

     На  «рисунке 2.1» изображена «Блок-схема».

     Смотри  «смотри рисунок 2.1» в приложении.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Вспомогательные  процессы 

     Вспомогательные процессы направлены на выполнение работ и услуг для обеспечения нормального протекания основных рабочих процессов. Объединение основных, вспомогательных процессов в определенной последовательности образует структуру рабочего процесса.

     Вспомогательными задачами являются:

1. Прием товара.
2. Отправка кредитных договоров в банки.
3. Подготовка и отправка бракованных мобильных телефонов в сервисный центр.

     В компании существует расписание доставки товара в офисы продаж. Прием товара ведет любой сотрудник офиса продаж. При приеме товара, экспедитор  обязан предоставить ТТН (товарно-транспортная накладная) и счет-фактуру. В свою очередь сотрудник офиса продаж обязан сделать фото всех мест, которые доставил экспедитор, подписать ТТН и счет-фактуру. Экземпляр ТТН и счет-фактуры остается в офисе продаж, хранятся данные документы в отдельной папке. Фактический прием товара и отражение остатков в программе 1С должен быть произведен в течение рабочего дня, но не позднее (иначе сотрудников штрафуют). Прием товара производит любой сотрудник офиса продаж.

     ЗАО «РТК» заключили договора с банками  «Русский стандарт» и «Home Kredit Bank». После заключения договора с клиентом, сотрудники компании ЗАО «РТК» обязаны в течение недели передать договора в один из банков. 

       При продаже мобильных телефонов сотрудники обязаны заполнять гарантийный талон. В случае поломки аппарата, клиент может его привезти в офис продаж (где покупал его), либо в авторизированный сервисный центр. Если клиент решил отправить телефон через офис продаж, то он обязан предоставить заполненный гарантийный талон, чек и полную комплектацию. Сотрудник в свою очередь заполняет данные в программе «Поларнет» (программа предназначена для внесения данных клиента и аппарата, который он сдает в ремонт, либо на диагностику). И в течение 2-3 дней телефон должны передать экспедитору компании.   
 
 
 

 

       

2.3. Оборудование

       Компания ЗАО «РТК» - официальный партнер ведущих мировых производителей: Nokia, Samsung, Sony Ericsson,  LG. У каждого производителя существует огромное количество мобильных  телефонов.  В связи с развитием технологий  модельный ряд постоянно обновляется. В зависимости от потребностей покупателя специалист должен уметь предложить необходимый вариант, правильно выявляя потребности.

Многие  производители разделяют свой модельный ряд на сегменты:

• Бюджетные модели - это модели телефонов имеющих низкую функциональность при низкой стоимости. Такие телефоны пользуются большой популярностью у людей, которым в первую очередь важна связь. Камера в них отсутствует, либо присутствует, но маленького разрешения. Также отсутствует слот под карту памяти;
• Мультимедийные- это модели телефонов, в которых основной упор сделан на средства развлечения. Телефоны данной линейки уже имеют хорошую камеру, слот под карту памяти, выход в интернет, блютуз и другие функции. Этот модельный ряд чаще всего предпочитают подростки и молодые люди;
• Стиль. В мобильных телефонах данного сегмента большой упор сделан именно на стиль аппарата. Очень часто используется тонкий и металлический корпус, а также различные цветовые решения. В телефонах присутствуют элементы мультимедии, большого объема аккумуляторная батарея. Телефоны данного сегмента очень часто покупают потребители в возрасте 19- 28 лет;
• Премиум- модели VIP класса, данные телефоны отличаются очень высокой ценой. Как правило набор функций в них стандартный (камера, интернет, слот под карту памяти ), но корпус данных моделей сделан из дорогих материалов;
• Бизнес модели. Здесь сделан упор на удобство связи- как правило две сим-карты, очень мощная аккумуляторная батарея. Присутствует камера и слот под карту памяти, интернет. Бизнес модели очень часто приобретают  люди, которые используют телефон чаще для связи.

Большое количество телефонов выпускались  на операционных системах:

• Windows- операционная система схожая с компьютерной. Одна их первых операционных систем, которые использовались в телефонах;
• Symbian-операционная система, написанная специально для телефонов, также использовалась в одних из первых моделей.

В настоящее  время очень быстрыми темпами  производители внедряют в аппараты такие операционные системы, как:

• Android- открытая операционная система, в отличии от первых двух имеет своеобразный интерфейс. Есть возможность установить на телефоне до девяти рабочих столов. Аппараты на Android идут практически пустыми, что дает пользователю возможность наполнить свой телефон только теми приложениями, которые будут необходимы.
• Bada- операционная система, разработанная компанией Samsung для своих аппаратов. Схожа с Android.

Также, все мобильные телефоны делятся по форм-фактору:

• Моноблок. Очень распространенная форма сотовых телефонов, пользуется популярностью у тех, кто предпочитает быстроту в общении- его не нужно открывать/ закрывать;
• Слайдер. Предпочитает определенный круг потребителей. К минусам относится недоверие покупателей к механизму соединения двух пластин;
• Раскладной. Пользуется большой популярностью у взрослых людей. Клавиши закрыты и случайно ничего не нажимается;
• Сенсорные. В последнее время у каждого производителя появляется все больше и больше сенсорных вариантов моделей. Сенсорные варианты в настоящее время покупают огромное количество людей разного пола и возраста..

Помимо  мобильных телефонов в компании  большой упор сделан на продажу аксессуаров:

• Аккумуляторные батареи. Продаются двух видов - оригинальные и неоригинальные. Отличаются стоимостью, емкостью, продолжительностью работы;
• Сетевые/ автомобильные зарядные устройства. Бывают оригинальные и неоригинальные. Отличаются стоимостью, временем зарядки;
• Карты памяти. Бывают разного формата и разного объема;
• Картридеры- устройства для чтения карт памяти;
• Минигарнитуры. Бывают оригинальные и неоригинальные. Отличаются стоимостью и внешним видом;
• Блютуз- адаптеры- устройство для соединения компьютера и телефона;
• Защитные пленки для дисплея. Предназначены для предотвращения царапин и потертостей на дисплее. Бывают зеркальные, матовые и прозрачные;
• Сумочки и чехлы для телефонов;
• Шнурки на шею и на руку;
• Брелки для телефонов и для ключей;
• Наклейки, стразы, стилусы.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3 Изучение системы управления качеством в организации.

     3.1 Нормативно-техническое  обеспечение

     Особое  место в управлении качеством  продукции занимает контроль качества. Именно контроль качества как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий для выпуска продукции высокого качества.

     Техническому  контролю отводится заслуженно большая  роль в современном производстве и управлении качеством продукции. От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и организации во многом зависит эффективность производства в целом.

     В процессе контроля осуществляется сопоставление  фактически достигнутых результатов в области качества с запланированным. Современные методы контроля качества продукции, позволяющие при минимальных затратах достичь высокой стабильности показателей качества, приобретают все большее значение.

     Система контроля качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

     Эффективная система контроля позволяет в большинстве случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов.

     Положительные результаты действенного контроля качества можно выявить и в большинстве случаев определить количественно на стадиях разработки, производства, обращения, эксплуатации (потребления) и восстановления (ремонта) продукции.

     Основные  элементы системы контроля качества продукции представлены рядом общих подсистем, в число которых входят, прежде всего, подсистемы:

1. планирования;
2. инспекционного контроля;
3. стимулирования и ответственности субъектов контроля качества.