CRM-системы в России и тенденции их развития

  В состав Oracle Siebel CRM входят следующие решения:

• Бизнес-аналитика;
• Управление продажами;
• Управление маркетингом;
• Контакт-центры и центры телефонного обслуживания;
• Управление обработкой заказов;
• Управление отношениями с партнерами;
• Управление отношениями с сотрудниками;

 

   Решения Oracle Siebel CRM являются наиболее внедряемыми в мире. Более 5,6 миллиона пользователей во всем мире работают с Oracle Siebel CRM.

   Лидерство Oracle Siebel CRM подтверждается выбором ведущих  мировых корпораций, многие из которых  отдали свое предпочтение интегрированному решению Oracle Siebel CRM и Oracle Business Intelligence Enterprise Edition.

   Преимущества  использование данной системы:

• широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRM-решения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах.
• гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса.
• модульная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей, и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения.
• быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов.
• наличие более 20-ти полнофункциональных отраслевых решений - отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность.

 

2. Функциональные  модули Oracle CRM.

 

1. Siebel Enterprise Marketing.

   Приложение Siebel Enterprise Marketing помогает организациям повысить качество взаимодействия с  клиентами путем обеспечения  глубокого анализа индивидуальных нужд и предпочтений клиентов. Это интегрированное семейство приложений представляет собой полное замкнутое решение, которое дает возможность лучше понять нужды клиентов компании, оптимально реализовать индивидуализированные кампании, используя все каналы взаимодействия, а также оптимизировать стратегии путем проведения непрерывных тестирований, измерений и поддержки связи с потребителем.

   Siebel Marketing помогает упростить планирование, выполнение и распределение бюджета  персонализированных кампаний. Приложение обеспечивает интеграцию потока операций, с возможностью осуществления сотрудничества с партнерами, позволяет выполнять утверждение и развертывание кампаний, разработку финансовой схемы проекта для оптимизации распределения средств, выделяемых на поддержку маркетинговой деятельности. Центр управления маркетингом позволяет осуществлять контроль за проведением кампаний в рамках всей организации. Специалисты по маркетингу могут с легкостью создавать и автоматизировать мощные многошаговые, периодические и разовые кампании, охватывающие разные предложения, подходы и каналы.

   Siebel Marketing позволяет отслеживать эффективность  маркетинговых кампаний в режиме  реального времени по различным  критериям, на основании получаемых  данных, гибко распределять бюджеты, сокращать затраты на выполнение и более четко планировать логистику мероприятия.

 
 
 

   Функции Siebel Marketing:

 

• Управление  кампаниями - позволяет сократить циклы планирования и разработки.
• Проведение целевых рекламных кампаний с помощью электронной почты - эффективное использование Internet для привлечения новых клиентов и формирования клиентской лояльности.
• Центры взаимодействия - возможность комбинированного использования с Siebel Call Center, позволяющего улучшить исходящий телемаркетинг и обработку входящих звонков.
• Совместный маркетинг - позволяет эффективно использовать сотрудничество с партнерами по бизнесу, чтобы максимизировать возможности организации продаж и рекламной деятельности посредством создания совместных маркетинговых кампаний, акций и продуктов.
• Определение целей кампании - позволяет в режиме реального времени отслеживать результативность различных кампаний и перераспределять ресурсы между ними.
• Бюджетирование кампании и возможность отслеживания фактических затрат -позволяют сокращать затраты путем минимизации издержек, не допускать дефицита бюджета на этапе выполнения кампании.

 

2.2. Siebel Sales.

   Использование приложений Siebel Sales позволяет повысить объемы продаж благодаря улучшению качества работы с клиентом на каждой стадии жизненного цикла процесса продаж - от первого контакта до решения всех задач, связанных с выполнением заказа клиента. Приложение обеспечивает повышение эффективности продаж в режиме реального времени, обеспечивая ускорение перехода от ценового предложения к получению денег, регулирование продаж по прямым каналам, увеличение объемов кросс-продаж, а также увеличение суммы среднего заказа.

   Продукт разработан с целью более точного  определения продавцом области приложения своих усилий (перечень конкретных клиентов), повышения эффективности продаж и итоговых результатов.

   Siebel Sales позволяет на основе разработанных  методик выстраивать цепочку  необходимых действий продавца  на каждом этапе продаж, а также  задавать критериии анализа успешности работы с клиентом на каждом этапе.

   Siebel Sales предоставляет возможность Вашей  организации осуществлять обмен  информацией в рамках рабочих  групп. Оснащенное встроенными  средствами поддержки методов  управления объемами продаж и повышения скорости осуществления продаж, приложение управляет процессами предложения и установления ценовой политики, а также формирует систему продуктов и услуг в соответствии с нуждами клиентов.

 

   Возможности Siebel Sales:

 

• Управление  потенциальными сделками - управление потенциальными клиентами, продуктами услугами, территориями, контактами и всем объемом операций по банковским счетам.
• Прогнозы продаж - отслеживание продаж и качества работы сотрудников в режиме реального времени.
• Интеграция с приложениями Microsoft - синхронизация с Microsoft Exchange Server предоставляет возможность сотрудникам синхронизировать информацию о клиентах в Microsoft Outlook и приложениях Siebel.
• Управление заказами - позволяет создавать ценовые политики, предложения и конфигурации продуктов.

 

2.3. Siebel Service.

 

   Семейство модулей Siebel Service помогает компаниям  организовать оперативное, более эффективное  и качественное взаимодействие со своими клиентами. Независимо от канала размещения обращения: через удаленный доступ, мобильное или локальное соединение, теперь вы можете оптимально выделять ресурсы для обслуживания клиентов, быстро решать все проблемы, оперативно выполнять обработку запросов и иметь доступ к мощным средствам контроля и анализа. В результате повышается качество обслуживания клиентов и сокращаются расходы во всех точках взаимодействия с клиентами.

   С помощью данных, консолидирующихся  в системе Siebel Service, компания может  анализировать информацию о наиболее частых неисправностях/обращениях в  разрезе продуктов, для понимания, какие из них требуют дальнейшей доработки, а так же в разрезе типов неисправностей/обращений, что делает четкую картину, какие специалисты чаще всего привлекаются к работе, какие используются инструменты и материалы, и, таким образом, планировать дальнейшее сервисное обслуживание как в краткосрочном, так и в долгосрочном периодах.

   Siebel Service предоставляет пользователям  единую платформу для записи, диагностики, распределения, мониторинга  запросов клиентов об обслуживании  и управления такими запросами. Он позволяет пользователям записывать и выводить на экран информацию для связи, описания проблем, их категории, многоуровневую классификацию серьезности, приоритеты и полный журнал регистрации статуса с указание даты/времени начала и окончания. Кроме того, Siebel Service поддерживает создание, распределение, перераспределение и отслеживание статуса всех действий, совершаемых в ответ на запрос об обслуживании, так что ни одна проблема клиентов не остается без внимания.

   Когда у клиента возникает проблема, сотрудник сервисного отдела может быстро найти решение в профилях запросов на обслуживание с помощью набора технологий решения проблем. Эти технологии включают в себя анализ аналогичных случаев, диагностические вопросы и ответы с прохождением дерева решений и мощную интегрированную систему полнотекстового поиска в технических документах, видеозаписей, спецификаций продуктов, рабочих процедур, баз данных вопросов и ответов, веб-страниц и известных решений, применявшихся при обслуживании клиентов.

   Кроме того, с помощью модуля Siebel Service Assistant сотрудники сервисного отдела могут  автоматически генерировать правильную последовательность и порядок выполнения необходимых действий. Siebel Service Assistant создает план действий для каждого  события, сокращает длительность обучения, обеспечивает согласованность в масштабах всей компании и гарантирует применение технологических процессов при предоставлении услуг во всех подразделениях организации.

   Решения на базе Siebel Service позволяют организациям обеспечивать высочайшее качество обслуживания, а также увеличивать удовлетворенность и лояльность клиентов.

 
 
 

4.   Siebel Contact/Call Center.

 

   Siebel Contact Center поможет превратить контакт-центр  компании в составной элемент  общей стратегии сбыта продукции, маркетинга и обслуживания клиентов. Приложение позволяет операторам эффективно взаимодействовать с клиентами компании по вопросам продаж, оказания услуг и поддержки, используя все существующие каналы связи. Это дает компании возможность сократить расходы и повысить качество предоставляемых услуг.

 

   Функции Siebel Contact Center:

 

• Ответы  по электронной почте - функция автоматического  ответа на электронные сообщения  клиентов.
• Интеграция с телефонной станцией - автоматическое предоставление оператору полной информации о звонящем клиенте.
• Панели информации о клиентах - обеспечение комплексного предоставления важной информации о клиенте.
• Управление деловыми контактами - обеспечение операторов полной историей всех взаимодействий с клиентом.
• Отслеживание взаимосвязей клиентов - просмотр полного профиля экономически связанных лиц.
• Контекстный поиск - осуществление выборки информации в рамках всего приложения.
• Управление задачами - маршрутизация и отслеживание задач на протяжении всего их жизненного цикла.

 
 
 

5.   Siebel Partner Relationship Management.

 

   Приложения Siebel Partner Relationship Management представляют комплексное  решение по управлению взаимодействием  с партнерами. Они не только облегчают  управление партнерскими программами, но также помогают более эффективно организовать процесс обучения и взаимодействия, а также повысить оперативность. Более глубокий анализ эффективности выполнения программ взаимодействия с партнерами позволяет легко откорректировать предпринимаемые меры по продвижению товара и организации продаж и, в конечном итоге, повысить доходы.

   Основные  функции приложения заключаются  в учете потенциальных клиентов, оценке текущей деятельности партнеров, повышении точности прогнозирования  продаж, управлении сложными схемами  установки цен и осуществлении надзора за операциями по всем каналам. В результате достигается формирование партнерской экосистемы, которая поможет повысить эффективность продаж и снизить расходы на управление партнерской программой.

 

   Функции Partner Relationship Management:

 

• Партнерская экосистема - облегчит взаимодействие между партнерами и бренд-менеджерами компании.
• Управление программами предоставляет возможности совместного планирования и организации продаж, осуществления маркетинговой деятельности и реализации инициатив по улучшению обслуживания клиентов.
• Глобальный контроль - управление операциями по всем торговым каналам по всем регионам.

 

Заключение.

 

   Развитие  бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция  за потребителя стала очень острой. Вот, например, в московском регионе в области связи работают три крупных  сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей - остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

   Российский  рынок CRM-систем находится на этапе, когда необходимость внедрения  подобных технологий уже очевидна, но опыта реализации проектов пока недостаточно. Уровень развития CRM-решений в Европе, США и Канаде существенно выше, чем в России. Вследствие жесткой конкуренции на рынке товаров и услуг западные компании предъявляют к CRM-системам более серьезные требования, а их отбор со временем становится все менее демократичным. На первое место выходят такие критерии, как удобство использования, простота адаптации к новым требованиям, возможность интеграции с существующими корпоративными системами и работа в системе через web-интерфейс. Все это в скором времени будет актуально и в России – по оценкам экспертов, ежегодный рост отечественного рынка CRM-систем составляет около 100%. Причем в процесс вовлечены компании совершенно разных отраслей: банки, торговые, страховые, а также финансовые, фармацевтические и ИТ-компании.