CRM-системы в России и тенденции их развития

ГОУ ВПО РЭА им.Г.В.Плеханова

Факультет маркетинга

Кафедра информационных систем в экономике и  менеджменте 
 
 
 

Реферат на тему:

«CRM-системы в России и тенденции их развития»

по дисциплине информационные системы в маркетинге. 
 
 
 
 

Автор:  Муйкич Филип

Студент группы 1408 факультета маркетинга

Научный руководитель: Китова Ольга Викторовна 
 
 
 

Москва -2010

 

Содержание

 

Введение..............................................................................2-3

1. Сущность, функции и преимущества CRM-системы. Российский рынок CRM……………………………....3-13

1. Определение и виды CRM-систем..................................................3

2. Функции CRM-систем.......................................................................4
3. Преимущества CRM-систем.............................................................6
4. Анализ российского рынка CRM....................................................9

2. Обзор системы Oracle Siebel CRM………………….13-20

1. Сущность и преимущества Oracle.................................................13
2. Функциональные модули Oracle CRM.........................................15

2.1. Siebel Enterprise Marketing…………………………………………………15

2.2. Siebel Sales.………………………………………………………………….16

3. Siebel Service.……………………………………………………………….17
4. Siebel Contact/Call Center.………………………………………………….19
5. Siebel Partner Relationship Management…………………………………...20

Заключение.....................................................................20-21

Список  литературы............................................................22

 

 

 
 
 
 
 

 

Введение

 
 

   Каждая  компания, выстраивая свой бизнес, на определенном этапе развития реализует стратегию поведения в отношении своих клиентов.

   Эта стратегия должна быть основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью  которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

   Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "Клиенто-ориентированный" подход.

На рынке  с высокой конкуренцией, где в фокусе стоит клиент, возникает объективная необходимость в применении систем класса. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание Клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Системы стандарта CRM предназначены для поддержки и обеспечения следующих функций:

 

  - сбор информации о клиенте;

 

  - анализ и  выводы на базе этой информации;

 

  - экспорт информации  в другие системы; 

 

  - поддержка отношений  с клиентом.

 

   CRM-приложения позволяют отслеживать развитие взаимоотношений с заказчиками, координировать отношения с постоянными клиентами и осуществлять централизованное управление продажами, в том числе и через Интернет.

   Таким образом, CRM-системы обеспечивают оперативный доступ к информации и используются для анализа таких задач, как:

 

  - оперативные  (обеспечивают оперативный доступ к информации);

 

  - аналитические  (используются для анализа различных данных, относящихся как к клиенту, так и к деятельности фирмы);

  - задач по сотрудничеству (предоставляют клиентам возможность большего влияния на деятельность компании, в том числе и на процессы разработки дизайна, наряду с процессами производства, доставки и обслуживания продукта).

 

   Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж, и требуют тесной интеграции с другими информационными системами.

   Цели  данной работы: рассмотреть основные понятия, функции и преимущества CRM-систем, а также анализировать российский рынок CRM и подробно рассмотреть систему Oracle Siebel CRM.

 

1. Сущность, функции и преимущества CRM-системы. Российский рынок CRM.
1. Определение и виды CRM-систем.

 

   Система управления взаимодействием с клиентами (сокращение от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

   Существуют  и другие определения системы CRM, например:

   “CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними." - Microsoft Corp.

   “СRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей.” – PriceWaterhouseCoopers.

   CRM обычно разделяют на следующие  виды: 


• операционный CRM 

• аналитический CRM 

• коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).

 

2. Функции CRM-систем.

 

   Несмотря  на то, что CRM-системы существуют уже  давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

   1) Функциональность  продаж.

   В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

   2) Функциональность  управления продажами.

   В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла  продаж, региональный анализ, запланированная  и произвольная отчетность. Управлять  последовательными процессами через  все каналы работы с клиентами.

   3) Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales).

   В том числе: создание и распределение  списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

   4) Управление временем.

   В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

   5) Функциональность  поддержки и обслуживания  клиентов.

   В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

   6) Функциональность  маркетинга.

   В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

   7) Функциональность  для высшего руководства.

   В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

   8) Функциональность  интеграции с ERP.

   В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

   9) Функциональность синхронизации данных.

   В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

   10) Функциональность  электронной торговли.

   Управление  сделками через Интернет, включая  приложения B2B и B2C.

   11) Функциональность  для мобильных  продаж.

   В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные  устройства.

 

3. Преимущества  CRM-систем.

 

Внедрение CRM-технологий имеет ряд преимуществ в разных сферах деятельности компании. Рассмотрим их подробнее.

   1) Преимущества в  отделе продаж.

   - Увеличение прибыли

   Продавец  обладает полной информацией о клиенте  и истории продаж. Увеличивается  количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

   - Повышение точности  прогнозирования  продаж.

   Статистическая  информация позволяет оценить вероятность  заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке  продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

   - Увеличивается вероятность  заключения сделки.

   Автоматизация цикла продаж и распостранение лучшего  опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

   - Снижение издержек.

   Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

   - Повышение производительности  сотрудников.

   Управление  возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют  эффективно использовать рабочее время.

   - Снижение текучести кадров.

   Сотрудник может соотнести свои успехи с  действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых  так и будущих, и понять, как  добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система  дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.