Деловой этикет в международной торговой практике

-      завершение беседы. 

Эмоции - психическое  отражение в форме непосредственного  переживания жизненного смысла явлений  и ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств к потребностям субъекта.  

Эмоции –  особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного и неприятного, отношение человека к миру и людям, процессу и результатам его практической деятельности. Само слово «эмоция» происходит от латинского «emovere», что означает возбуждать, потрясать, волновать. 

Эмоции можно  различать: 

1.  по чувственному тону – положительного порядка и отрицательного порядка; 

2.   в отношении мобилизации ресурсов организма – стенические и астенические (греч. – «стенос» - сила). Стенические эмоции повышают активность, вызывая прилив энергии и подъем, в то время как астенические эмоции действуют противоположным образом; 

3.  по потребностям – различают низшие эмоции, связанные с удовлетворением органических потребностей, так называемые «общие ощущения» (голод, жажда и т.д.) и высшие эмоции (чувства), социально обусловленные, связанные с общественными отношениями; 

4.   по силе и длительности (форме протекания) выделяют несколько видов эмоций: аффекты, страсти, собственно эмоции, настроения, чувства и стресс. 

Эмоции тесно  связаны с потребностями, поскольку, как правило, при удовлетворении потребностей человек испытывает положительные  эмоции и , наоборот, при невозможности  получить желаемое – отрицательные.  

Когда встает вопрос о значении эмоций в деловом поведении, то самое распространенное мнение связано с их негативным влиянием на эффективность поведения и деятельности, а, значит, с необходимостью их подавления. В действительности такой подход свидетельствует о непонимании роль эмоций в жизни и деятельности человека и требует, чтобы этому вопросу было уделено необходимое внимание. 

Долгие годы противопоставлялись эмоции и процессы, связанные с познанием окружающего  мира, считалось, что эмоции достались  нам от наших далеких предков. На сегодняшний день общепринято, что в структуру эмоций входит не только субъективный компонент, т.е. отражение состояния человека, но и познавательный компонент – отражение объектов и явлений, имеющих определенное значение для потребностей, целей и мотивов человека, переживающего эмоции. Отсюда следует двойная обусловленность эмоций: с одной стороны, потребностями человека, которые определяют его отношение к объекту эмоций, а с другой – его способностью отразить и понять определенные свойства этого объекта. 

Каждая эмоция своеобразна по своим источникам, по переживаниям, внешним проявлениям и способам регуляции. Репертуар человеческих эмоций очень богат, он включает в себя целую палитру различных эмоциональных явлений. Существует множество классификаций эмоций 

Аффект – наиболее мощная эмоциональная реакция, полностью захватывающая психику человека. Она возникает в экстремальных условиях, когда человек не справляется с ситуацией. Отличительными чертами аффекта являются ситуативность, обобщенность, малая продолжительность и большая интенсивность. Происходит мобилизация всего организма, движения носят импульсивный характер. Аффект практически неуправляем и не подчиняется волевому контролю. 

Страсть – это  сильное, стойкое, длительное чувство, которое захватывает человека и владеет им. По силе приближается к аффекту, а по длительности – к чувствам. 

Эмоции в узком  смысле носят ситуативный характер, выражают оценочное отношение к  складывающимся или возможным ситуациям, могут слабо проявляться во внешнем  поведении, особенно у человека, который умело их скрывает. 

Чувства – наиболее устойчивые эмоциональные состояния. Носят предметный характер: это всегда чувство к чему-то, к кому-то.  

Настроение –  это состояние, которое окрашивает наши чувства, длительное эмоциональное  состояние сравнительно слабой выраженности. В отличие от эмоций и чувств, настроение не предметно, а личностно, не ситуативно, а растянуто во времени. 

Тема человеческих эмоций остается одной из самых загадочных областей психологии. Среди ученых нет даже единого мнения о их роли в осуществлении процессов жизнедеятельности. Еще во времена античности высказывались мнения как о их дезорганизующем влиянии на поведение, так и о том, что они представляют важнейшее мобилизующее и стимулирующее действие.  

На сегодняшний день принято различать несколько основных функций эмоций: 

1.      Коммуникативная функция считается  важнейшей, так как без эмоциональных  проявлений трудно представить  себе общение между людьми. Выражая  свое отношение, человек проявляет  свое отношение к действительности и прежде всего к другим людям, причем большую часть информации в процессе общения человек получает с помощью средств невербальной коммуникации

2.      Регулятивная

3.      Защитная

4.      Сигнальная – эмоции выступают  как внутренний язык, как система сигналов, посредством которых человек узнает о значимости происходящего

5.      Оценочная

6.      Мотивационная

7.      Мобилизующая – в ходе деятельности  человека эмоции выполняют функцию  оценки ее хода и результатов,  организуют деятельность человека, мотивируя, стимулируя и направляя ее. 

Применительно к деловому поведению каждая из перечисленных  функций имеет большое значение. Умение эффективно использовать эмоции в своей профессиональной деятельности совершенно необходимо для ее успешности. Одной из самых актуальных задач является преодоление стрессов и саморегуляция. Деятельность делового человека по сути своей связана со стрессами, так как протекает в условиях дефицита времени, при высокой степени неопределенности, требует принятия ответственности за выработку решений на основании недостаточной информации. Для того, чтобы научиться наилучшим образом использовать свои эмоции в работе, регулировать свое состояние и справляться со стрессами, необходимо более подробно рассмотреть природу эмоций и их связь с другими составляющими личностной структуры.  

Является величайшим заблуждением думать, что мы можем  по своей воле создавать или упразднять свои эмоции. Эмоции являются неотъемлемой частью жизни личности в ее взаимодействии с внешней средой. Эмоции – психическое отражение в форме непосредственного переживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств к потребностям субъекта. То есть эмоции служат показателем того, на сколько те или иные внешние события, ситуации или предметы удовлетворяют (или не удовлетворяют) наши потребности.

3. Национальные особенности  ведения деловых  переговоров.

Знание национальных особенностей ведения деловых переговоров- ключ к успешной совместной работе. Трудности в переговорах зачастую обуславливаются различиями национальных культур. Есть страны, в которых произнесенные слова практически не имеют скрытого смысла. К ним относятся, например, США, Германия. У других наций, в частности, персидской, французской, японской, скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное. Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это далеко не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внимание, как трудно проходят российско-украинские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения во мнениях. При этом следует отметить, что при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль. Надо учитывать, где участник переговоров родился, получил образование, живет и работает в настоящее время. Так, японец, проживающий в США и ведущий переговоры от имени американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие японскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование его личности влияние оказала та среда, в которой он был воспитан. В штатах опозданию нет оправдания.  

 Американцы  при решении проблемы стремятся  обсудить не только общие подходы,  но и детали, связанные с реализацией  договоренностей. Они ценят в  людях открытость и честность,  быстро переходят к сути дела, не тратя время на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданны. Обычная для них продолжительность переговоров - от получаса до часа и предпочтительно один на один. Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немало внимания увязке разнообразных вопросов - так называемым "пакетным" решениям. Часто сами предлагают "пакеты" к рассмотрению на деловых переговорах. Их не пугает риск, их пугает компетентность партнера. "Коварный альбион" - миф.

 Англичане  не уделяют особого внимания  тщательной подготовке переговорного  процесса. Они подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, так что непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу другой стороны. Абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют честную игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан ("коварный альбион") так же мало соответствует действительности, как знаменитые "лондонские туманы". По традиции англичанин сдержан в суждениях, избегает категорических утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, то есть все то, что может быть расценено, как вторжение в чужую частную жизнь. Присущее британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера. В ходе переговоров неизбежно возникает пауза, американцы, например, их не любят и стремятся заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не надо бояться молчать. Скорее, наоборот, многословием, лишними разговорами можно только повредить делу.  

 Пунктуальность  в Великобритании - жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече. Предлагают лимонад - складывай бумаги в дипломат.  

 Арабы стараются  установить на переговорах атмосферу  взаимного доверия. При первом  знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить гораздо менее гладко. В их характере - избегать определенности, однозначных "да" и "нет". Вместо этого говорят: "инналла" или "мамалла" ("дай бог" или "не дай бог"). В их традициях время от времени справляться о вашем здоровье, здоровье ваших близких, о ваших делах. Но это не означает, что вы должны подробно отвечать на эти вопросы. Арабы предпочитают "торг" за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удается. При этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения. Во время переговоров хозяева угощают гостей кофе, но если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу. На ближнем и среднем востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой - в исламских странах она считается нечистой и пользуется дурной славой.  

 Испанцы искренни, сердечны, открыты, обладают чувством  юмора и способностью работать  в команде. Переговоры с испанскими  предпринимателями обычно протекают менее динамично, чем, скажем, с американскими или корейскими. Они большие любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент переговоров очень часто не соблюдается. Сиеста - для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назначаются и никакие переговоры не ведутся. Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незнакомого человека по одежке, ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам: классический костюм, белая рубашка, соответствующий галстук, темные носки и до блеска начищенная обувь.

В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой.  

 Итальянцы  экспансивны, порывисты, отличаются  большой общительностью. Их практика  ведения переговоров в основном  отвечает общепринятым нормам. Отдельные различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения. Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, занимающими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Немаловажное значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Они полагают, что в неофициальной обстановке можно более свободно высказывать критические замечания по поводу деловых предложений партнера, не рискуя его обидеть. Для налаживая деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями о сотрудничестве. "Гость говорит первым" китайцы во время деловых встреч очень внимательны к двум вещам: сбору информации, касающейся предмета переговоров, и созданию "духа дружбы". Его они, по сути отождествляют просто с хорошими личными отношениями партнеров по переговорам.  

 Китайцы склонны  четко разграничивать отдельные  этапы деловых встреч: первоначальное  уточнение позиций, их обсуждение  и заключительная стадия переговоров.  На переговорах с ними вряд  ли стоит ожидать, что они  первыми "раскроют карты" - определенно выскажут свою точку зрения, внесут конкретные предложения и т.П. Если переговоры проходят в Китае (кстати, китайцы любят их проводить у себя на родине, более того, в своем доме), они могут сослаться на то, что согласно их традиции "гость говорит первым". Обыкновенно они делают уступки лишь под конец встречи. Причем происходит это в тот момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению с партнером не за столом переговоров, а у себя дома. При этом не следует исключать, что они в самый последний момент постараются внести в уже парафированные договоренности выгодные для себя поправки и оговорки. Следует иметь в виду, что китайцы - большие любители затягивать пере говоры. И по времени этот процесс может длиться от нескольких дней до несколько месяцев. Во время приветствия в Китае принято обмениваться рукопожатиями.