Туризмдегі сапа менеджмнті

Алматы,  2011

Кіріспе

             Сапа – көрсетілген қызмет қасиеттерiнiң жиынтығын көрсетедi. Қасиеттер жиынтығы жақсы да жаман да болуы мүмкiн емес, сапа тек қатысты болуы мүмкiн.Егер өнiм сапасына баға беру қажет болса, онда қасиеттер жиынтығын қандай да бiр эталонмен салыстыру қажет. Эталон техникалық жағдаймен немесе бекiтiлген стандартты ең күштi отандық немесе халықаралық үлгiде болуы мүмкiн. Осы жерде « сапа деңгейi » (шетел әдебиеттерiнде « қатысты сапа », «сапа көлемi ») деп аталатын термин қолданылады. Қызмет  сапасы кәсiпорын қызметiнiң ең маңызды көрсеткiштер қатарына жатады. Сапа – бұл қызмет сапасының өзiн-өзi ақтауы, қажеттi жағдайда тұтынушының қажетiне сәйкес нақты қанағаттандыруы болып табылады.

Сапаның жалпы экономикалық белгiлерi адамдардың жағдайы мен сатылған тауардың бәсекеге қабiлеттiлiгiнiң ролiмен түсiндiрiледi. Өз кезегiнде сапа мәселесiн шешу республика нарығының қалыптасуы үшiн және бәсекелестiк күрестi жеңуге шақырады.

Тұтынушылардың әртүрлiлiгi өнiмге, қызметке, персоналдарға талаптар және менеджмент әдiстерi «сапа» түсiнiгiн жаңа мазмұндармен толықтырды. Өнiмдi сапалы әрi арзан етiп шығару әртүрлi ұйым бөлiмшелерiнде сапаны көтеру үшiн жасалынатын iстер сапаны толығымен көтередi.

Егеменді Қазақстанның экономикасы үшін туризм қызметі маңызды орын алады. “Қазақстанда туризм қызметін дамыту“ бағдары бойынша мемлекетіміз үшін тиімді, әрі әлемдік бәсекелестікке жарайтын туризм қызметін аяғынан тұрғызу.

              Туристік қызмет көрсетудің келесі бір ерекше айырмашылығы – қызмет өндірісіне дейін өндіріс объектісіне тұтынушыларды тасымалдап, жеткізу. Бұл өз тұрғысында туризмнің басқа да ерекше айырмашылықтарымен байланысты – турист алған өнімдерді «өзімен алып кетеді», яғни жақсарған денсаулық, көңіл-күйі, жаңадан толтырылған білім, пікір, ақпарат арқылы.

Қазіргі туризм – бұл әлемдік экономиканың құлдырауды білмейтін саласы. Бүгінгі таңда туризм жоғары табысты және қарқынды түрде дамып келе жатқан сала болып табылады. Әлемдік туристік ұйымның мәліметтері бойынша дүниежүзілік өндірістік-сервистік нарық айналымының 10 %, әлемдік жиын­тық ұлттық табыстың 6 %, дүниежүзілік инвестицияның 7 %, әрбір 16 жұмыс орнын, дүниежүзі бойынша тұтынушылар шығындарының 11 % және барлық салық түсімдерінің 5 % туризм саласы камтиды. Бұл мәліметтер туризм индустриясының жоғарғы экономикалық тиімділігінің айғағы болып табылады және таза экономикалық тиімділікке енетін туризмді дамыту арқылы кол жеткізуге болады.

Туризм - дүниежүзілік экономиканың ең жақсы дамыған саласы болып отыр. Соңғы жылдары кейбір мемлекеттер, мысалға алғанда Малайзия, Тайланд және Қытай өз мемлекеттерінің экономикаларының қарқынды дамуына, шет ел туристерін тартуға бағытталған реформалардың көмегімен қол жеткізіп отыр. Егер жылдардың статистикалық ақпараттарына жүгінетін болсақ, туризм экономиканың ең тиімді деп саналып келген салаларынан да жоғары табысқа ие екенін көре аламыз. Қазіргі кезде туристік бизнестен түскен табыс, мұнай мен автокөлік экспортынан да тиімді болып отыр. Көптеген елдерде туризм халықтың жұмыспен қамтылу мәселесін шешуде, осылайша бұл салада жұмыс істейтін адамдардың саны пайыздық өлшемде жер шарының жұмысқа жарамды халқының 10 % жақындай түсуде.

Бәсекеге қабiлеттiлiк ұғымы көпжақты болып, кәсiпорын iс-әрекетiнiң тауар секiлдi құрамдас бөлiктерiн сондай-ақ оның негiзгi сипаттамалары болып табылады  және өндiрiс технологиясын қамтиды.

Кәсiпорынның бәсекеге қабiлеттiлiгi- қатысты өлшем, өйткенi ол сату уақыты  мен нарықта бәсекеге түсетiн ұйымдардың салыстырмалы нәтижелерiнде көрiнуi мүмкiн.

Кәсiпорынның бәсекеге қабiлеттiлiгi- бұл экономикалық, ұйымдастырушылық техникалық  мүмкiндiктердiң жиынтығы. Ол бәсекелестiк күрес жағдайында өзiнiң алып отырған нарықтық үлесiн сақтап қалуға немесе кеңейтуге жеткiлiктi әлеуетi.

Туризм – әлемдік экономикада басты рөлдердің бірін атқарады. ДТҰ-ның деректері бойынша ол әлемдік жалпы ұлттық өнімнің бір бөлігін, халықаралық инвестициялардың 11 пайызынан астамын, әлемдік өндірістегі әрбір 9 жұмысшының орнын қамтамасыз етеді. Қазіргі туризм индустриясы ірі жоғары табысты және жоғары деңгейде дамып жатқан халықаралық саудадағы қызмет көрсетулердің бірі. Халықаралық туризм әлемдік экспорт табысының 8 пайызын, экспорттағы қызмет көрсетулердің 37 пайызын алады.

Статистикалық зерттеулерге сүйенетін болсақ, дүние жүзінің орташа саяхатшысы өзіне демалу үшін маршрут таңдаған кезінде бірінші орынға қызмет сапасы, ойын-сауық қызметтеріне, тарихи-мәдени ерекшеліктерін зерттеуді емес, территорияның табиғи ескерткіштерін қояды екен. Алматы қаласында 1989 жылы мықты қызмет құру инфрақұрылымы болмаса да жыл сайын 1,5 миллион туристерді қабылдап отырғандығы кездейсоқтық емес. Жақын болашақта Алматы қаласы мен Алматы облысының туризмнен түсетін пайдасы жүздеген миллион долларларға тең болу мүмкіншілігі айқын екенін көрсете аламыз.

1 Сапа менеджменті жүйесіндегі басқару негіздері

1.1 Қонақ  үйдегі қызмет  көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру

Негізінде  сапа  деп  тұтынушылардың қанағаттану сезімін  тудырушы қызмет көрсетудің қасиеттері мен сипатты ерекшелікерін  таниды  қонақ  үй  қыметінің ерекшеліктері  мен қасиеттері  оның құны мен шығындарының өсуіне,  яғни мөлшеріне,  тікелей   ықпал  етеді.

Сонымен  қатар  сапа екіге  бөлініп  қарастырылады:

1.                      Техникалық  сапа - қонақтың қызметкерлермен  өзара  қатынасқа  түскеннен  кейін қалғаны дегенді  қарастырады. Мысалы, техникалық қызмет көрсету – бұл қонақ  үйдегі  номер,  реторандағы  тағам, интерьер және  т.б.

2.                      Функционалды  сапа – қызмет көрсету үрдісі. Мысалы  клиент алдын ала номер алады (резервациялау), швейцар оны есік алдында құрметтеп күтіп алады, қабылдау  бөлімінде  тіркеуден  өтеді  және  т.б.

Сонымен қатар,  айта  кететін  жағдай, жоғары функционалды  сапа қонақтың  күткенінен  шықпаған  номердің кемішілктерін  ұмыттыруға  септігін тигізеді,  ал егер  функционалды  сапа  төмен  болса  қонақ  үйдегі  ең  жақсы   бөлме  қонақтың алдыңғы көңілін  аулай  алмайды[30]. 

Кез келген қонақ  үй кәсіпорынында  қызмет көрсету  кезінде түйісу нүктесіне аса үлкен  көңіл бөлінеді. Ол  түйісу  нүктесіне  біз  қонақпен  қарым-қатынасқа  түсуінің кез  келген  сәтін  айта  аламыз. Осы  орайда қызмет  көрсету  қонақтың  номерді  алдын  ала тапсырыс  беріп  алынғанынан  бастап,  қонақтың қайтуына  дейінгі   мерзім  қарастырылады. Атаулы  құбылысқа  қатысты   қызмет  көрсетудегі  ерекшеліктер  келесідей  сызба  түрінде  беріледі:

1 - суретте Қызмет  көрсету сапасын басқаруда  қонақ үй  тәжірибесінде қазіргі  кезде  де өзектілігін  жоймаған бес  кезеңді (концептуалды) қызмет  көрсету үлгісі  қарастырылады.. Сол кезеңдерге  нақтырақ  тоқаталып  кетейік.

Сурет 1- Қонақ үйде  қызмет  көрсету  сапасын қабылдау үлгісі

1. Кезең. Тұтынушының  үміті  мен қонақ  үй  башылығының жауабы. Атаулы  кезеңде  қонақ  үй  басшылары   олардың  қонақтарының  қандай  қажеттіліктерінің  бар  екендегін  білмейді.   Көптеген  қонақ үйлер алдын ала  зерттеулер  жүргізіп,  нарықты  зерттей  бастайды. Дегенмен  де  олар  бір затты  ұмытып  отыр.   Клиент  сұраныстары  күн  сайын  өзгеріп  отырады.  Егер де  қонақ қызмет  көрсетудің  қасиеттерінің  өзгеруін қаласа,  ал  ол өзгермей,  бір  қалыпта  болса, онда  маркетинг-микс  нарық үшін тартымсыз болып табылады.  Сонымен  қатар, маркетингтік  әрекеттер  болмған  жадайда  қонақ    қызмет  көрсетулердің  бар екенін  білмеуі  де  мүмкін.  Менеджерлер   өздерінің  әрекеттерін  жан-жақты  саналап,  клиенттермен кері  байланыста болып  отырулары  тиіс.

2. Кезең. Қызмет  көрсету  сапасының  ерекшеліктерінің басшылықпен  қабылдануы.

Менеджерлер қонақтардың  не  қалайтыны  білгенімен, оларды  қанағаттандыру  жүйелерін  жасап  шығаруға талаптанбайды.  Ол  үшін бірнеше себептер  бар:

-  қызмет  көрсету  сапасына  барабар емес тұрғыдан   қарау,

-  орындалу  деңгейін түсінуінің  жетіспеушілігі,

-  міндеттің  стандартталуының барабарсыздығы,

-  мақсаттың  болмауы.

Бұл  жерде  жоғарыда  айтып  кеткен адам  қорына  инвестиция  жасау  мәселесінің теріс  жақтарының   тұстары  байқалып отыр. Мысалы, қонақ  үй  басшылары  мұндай  жағдайда  шешім  қабылдауға  мүмкін еместігін  сілтейді. Кейбір қонақ  үйлерде  көптеген  қонақтардың  таңғы астан кейін  шығып  кетуі байқалады. Мұның себебі  ретінде  басшылық таңертең  мейманханада ұзақ кезектің болуын санайды. Дегенмен де ешқандай  іс-әрекет  жасамайды, себібі  олар қосымша  қызметкер  алғылары   келмейді.

3. Кезең. Басшылық  қызмет  көрсету  сапсын  қабылдағанымен,  қонақ  үйде қызмет көрсету үрдісі кезінде қызмекерлерді «бәсеңдетеді».
Бұл  кезеңде  басшылық   қонақтардың  қажеттіліктерін  түсініп,  қызмет  көрсетуге  қойылатын сапаның  қандай  болу  керек екенінен  де  хабардар.  Алайда  қызметкерлер ондай қызмет  көрсету  деңгейіне  жете  алмайды немесе ондай қызмет көрсеткілері  келмейді.

4. Кезең. Қызмет  көрсету  мен  міндеттемелерді  ұсыну.

Төртінші  кезең  қонақ үй бере  алатын  мүмкіндігінен  басқа қызметтерді  ұсынған кезде  пайда  болады.  Мысалы,  жарнамалық  брошюрада  терезеден  теңіз  көрінісінің  бар  екені  жазылып,  шын  мәнінде  көрініс тек  саябаққа немесе көшеге  шығып  тұрған  жайғдайлар болады.  Сол  себептен  маркетинг бойынша  мамандар жарнама мен қонақ үй беретін  мүмкіндіктердің  сәйкес  келуін  бақылап  отырулары  тиіс.   Сонымен  қатар бұл  жерде     қызмет  көрсетулердегі  тұрақтылық  табандылық  таныту  керек. Мысалы, өте  қымбат   қонақ  үйде  бір-ақ  қана қонақ болған  жағдайдың  өзінде  ол  қонақ үй  қызмет  көрсетуі  тиіс. Сонымен  бірге, қызет көрсету  мен қызмет  көрсету саясатының  бір  екенін ескерген жөн.   Бұл жерде  екі стандарт болмауы  тиіс. 5. Кезең. Күтілген  қызмет көрсету  мен берліген  қызмет  көрсетуді  қабылдау.

Бұл алдыңғылардан туындаған  кезең. Егер  де  қонақ  өзінің  күткенінен кем  алатын болса, онда   атаулы  қонақтың  қонақ үйге  қонақ  ретінде келуі  екіталай.

Сапаны  басқару  қонақ  үй кәсіпорындарындағы қызмет  көрсетулерді  беру  мен  ұйымдастыруды  бақылаушы басқарушы  жүйелердің  бар  болуын қарастырады:

Алғашқы  жүйе  болып қызметкерлерді  сұрыптау  мен  оқыту  болып    табылады.  Қонақ  үйлер   қыметкерлерді  оқытуға  көп  қаражат  жұмсайды. Сол себептен «Алатау» қонақ  үйінің  қызметкерлерлі  сіздерді мейріміді  жыжылықпен қарсы  алып,  көмекке келуге  әзір.