Технология продаж туриндустрии

К основным моделям электронной коммерции в Интернете относятся следующие:

• В2С (Business-to-Consumer)- «фирма»-потребитель;
• В2В (Business-to-Business)-«фирма»-«фирма»;
• С2С- «потребитель-потребитель».

 Модель В2С является наиболее популярной формой электронной коммерции и охватывает розничную торговлю в Интернете. Основным достоинством данной модели электронной коммерции является минимизация количества посредников при организации продаж. Продажи осуществляются напрямую конечному потребителю.

На практике данная модель реализуется, как правило, с помощью:

• Веб-витрин;
• Интернет-магазинов;
• Торговых интернет-систем.

Веб-витрины-относительно недорогие и достаточно простые в реализации сайты, предоставляющие собой каталог продуктов, в число функций которого может входить также заказ товаров и выставление счетов. Однако обработку заказа и его реальное исполнение при этом осуществляет человек-менеджер по продажам. В его обязанности входит организация взаимодействия со складом, доставка товара, подтверждение оплаты покупки, изучение спроса, проведение рекламных и маркетинговых мероприятий, аналитическая работа. Таким образом, в этом случае стыковка процесса электронной продажи с внутренними бизнес-процессами предприятия осуществляется менеджером вручную.

    Организация торговли  с помощью интернет-магазина более подходит для компании, которая хочет контролировать весь процесс электронной торговли и стремится уменьшить операционные издержки. По сравнению с витриной создание магазина обходится дороже, но при грамотной организации деятельности эти расходы окупаются быстрее. Запросы покупателей обрабатываются сервером предложений, который, в свою очередь, связывается с хранилищем данных и электронной платежной системой. Технически интернет-магазин представляет собой совокупность веб-витрин и электронной торговой системы (front-office end back-office). Эта система осуществляет автоматическую обработку и реализацию поступающих заказов.

  Торговая  интернет-система характеризуется еще более высокой степенью автоматизации коммерческого цикла по сравнению с интернет-магазином. Главное отличие ТИС от интернет-магазина заключается в ее интеграции с корпоративной информационной системой компании.

 В сфере электронной  коммерции набирают силу так  называемые многоходовые продажи:  с помощью грамотно организованных  автоматических электронных рассылок  предприятие имеет возможность  поддерживать достаточно длительный  контакт со своими потенциальными  клиетами,что позволяет построить  с ними конструктивные отношения,  убедить в своей надежности  и профессионализме, тем самым значительно облегчая потребителя принятие решения о покупке и снижая риск ухода клиента к конкуренту.

Согласно модели В2В компании заключают сделки между собой  с использованием сети Интернет. Одним  фирмам выделяются места для рекламы  своих продуктов, а другим предоставляется  возможность взаимодействия с ними с целью получения новостей, изменений, перспектив, эти фирмы выступают  в роли посредника.

Реализация модели С2С  предполагает куплю-продажу услуг  между потребителями, осуществляемую с помощью компьютерной системы.

В сфере туризма и сервиса  история электронной коммерции  началась задолго до появления самой  сети Интернет, и пионерами в этом выступали авиаперевозчики. Первым примером реализации принципов электронного бизнеса принято считать бронирование и продажу авиабилетов с использованием компьютерных систем,создаемых авиакомпаниями в ответ на потребность повышения  с создания автоматизированных систем управления ресурсами.

Активное распространение  всемирной компьютерной сети Интернет послужило мощным толчком бурному  развитию и совершенствованию электронных  систем резервирования и распределения  не только услуг авиапредприятий, но и других участников туристского  рынка-отелей,туроператоров,фирм по прокату  автомобилей и др. В итоге возникли глобальные системы бронирования, или  глобальные распределительные системы, позволяющие своим пользователям  получать оперативную и достоверную  информацию, значительно сокращать  временные затраты, увеличить продуктивность, а также бронировать полный спектр самых разнообразных услуг в  режиме реального времени.

 В настоящее время  к глобальным относят четыре  основных системы бронирования: AMADEUS,GALILEO,SABRE END WORLDSPAN, каждая из которых представляет собой целый комплекс версий и подсистем, предназначенных для обеспечения простого и быстрого доступа к ресурсам множества перевозчиков, гостиничных цепей, туроператоров, круизных фирм, страховых компаний и других ,а также для бронирования широкого спектра  сопутствующих туристских услуг. Каждая система имеет свою специфику и отличительные особенности, так что в зависимости от размеров, направлений деятельности, целей, технологий, объемов продаж любое предприятие может подобрать для себя наиболее оптимальный вариант.

 ADS (ALTERNATIVE DISTRIBUTION SYSTEMS)-появились в начале 1990-х гг. и получили свое название,выступив в качестве альтернативы GDS,доступ к которым имеют лишь агенты туристских компаний. ADS предоставляют услуги по бронированию туристских услуг частным клиентам. Заходя на любой портал ADS, клиент может самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты,забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик.

   Компьютерные системы  бронирования развиваются и совершенствуются  стремительными темпами, перспективы  использования в туризме возможностей  сети Интернет поистине безграничны. 

Существенную роль в популяризации  интернет-технологий в туризме играют специализированные сайты и порталы, отслеживающие дешевые авиабилеты,льготное бронирование и скидки в отелях,бонусные предложения турпредприятий,  а также разнообразные скидочные и бонусные сайты.

  Однако исследования  показывают, что в России большинство  клиентов пр  выборе турпродукта  пока предпочитают пользоваться  услугами турфирм. В настоящее  время в Санкт-Петербурге, например, лишь около 10% населения используют  интернет для приобретения туруслуг  и то в основном единичных  например авиабилетов и номеров  в гостинице. Как правило,это  достаточно молодые люди ( до 40 лет), активно использующие Интернет  по работе и соответственно  имеющие к нему свободный доступ.

   Однако большинство  людей (около 95 % опрошенных) используют  Интернет лишь для получения  первоначальной информации и  представлений о ситуации на  рынке, подбирать же окончательный  вариант и приобретать его  предпочитают в турфирме. Безусловно, отчасти такая ситуация связана  с несовершенством и недостаточным  развитием в нашей стране информационных  технологий и платежных электронных  систем, что позволяет прогнозировать  рост количества приверженцев  электронной коммерции в туризме  по мере развития и распространения соответствующих технологий. Однако некоторые причины, по которым большинство клиентов предпочитают приобретать турпродукт в турфирмах, носят, по нашему мнению, принципиальный и непреходящий характер. К таким причинам в первую очередь следует отнести:

• Недоверие информации, представленной в Интернете, необходимость в дополнительной информации, консультациях специалиста;
• Нежелание тратить время на занятие делом, в котором индивидуум является дилетантом;
• Убеждение, что наиболее подходящий турпродукт может подобрать и реализовать самым оптимальным способом только профессионал в данной области;
• Нежелание брать ответственность за выбор или формирование турпродукта;
• Желание иметь человека, к которому можно было бы обратиться в случае возникновения каких-либо накладок, недоразумений в процессе потребления продукта, а также которому можно было бы предъявить претензии в случае появления таковых;
• Желание быть значительным, обслуживаемым, получать удовольствие уже на стадии приобретения продукта;
• Так называемый «коммуникативный голод», потребность в живом общении.

    Эти основания носят долгосрочный, перспективный характер, в связи с чем их значимость и роль со временем будут только возрастать, что, в свою очередь, будет стимулировать возрастание роли и значимости личного взаимодействия менеджера и клиента, а, следовательно, персональной продажи и ее исполнителя, осуществляющего непосредственный контакт с потребителем.

                                        Прямой маркетинг

     Прямой маркетинг,  или канал нулевого уровня, предполагает  непосредственное воздействие на  потребителя в целях продвижения  и реализации турпродукта, а  также развития прямых отношений  с потенциальным клиентом. Он  имеет два основных достоинства,  отличающих его от других инструментов  воздействия на рынок:

• Возможность индивидуального обращения к конкретному потребителю со специально подготовленным предложением, адресность;
• Непосредственная регистрация ответа, осуществление обратной связи.

  Цель большинства прямых акций маркетинга-не просто информирование потребителя, а стимулирование его к конкретным действиям: запрос детальной информации о продукте, оформление заказа на него, посещение офиса, бронирование.

  Ориентация на порождение  действия, целенаправленность, способность  к настройке и измеримость-все  это вызвало расширение использования  прямого маркетинга и способствовало  популярности так называемого маркетинга с базами данных .

  Расширение использования  прямого маркетинга обусловлено,  в частности, тем, что все  большее число рекламодателей  традиционного «массового рынка»  переходят к комбинированию прямого  маркетинга с обычными рекламными  акциями не только для привлечения новых клиентов, но и для поддержания контакта с существующими клиентами в целях формирования их приверженности фирме, а также одновременного предложения клиентам ряда новых продуктов и увеличения количества или частоты их использования.

  Принято выделить  следующие формы прямого маркетинга:

• Прямой маркетинг по почте- рассылка по почте писем, приглашений, рекламы, коммерческих  предложений и других материалов потенциальным и постоянным клиентам;
• Телемаркетинг-использование телефонных сетей для непосредственной претензии и продажи продукта;
• Маркетинг по каталогам;
• Телевизионный маркетинг-прямой маркетинг путем показа по телевидению рекламы прямого ответа;
• Электронный (интерактивный) маркетинг, самым распространенным видом которого является продажа через сеть Интернет. В последнее время все больше  используются адресные рассылки по электронной почте, при этом используются адресные рассылки по электронной почте, при этом легальными считаются те из них, когда от адресата в той или иной форме получено согласие на получение им информации;
• SMS-рассылки-адресные рассылки рекламных сообщений пользователям мобильной связи, чаще всего рекламное сообщение добавляется к реальному сообщению или бесплатным рассылкам ( погода, курсы валют);
• Персональные (личная, адресная) продажа.

    Рассмотренные нами выше современное состояние и тенденции развития туристской индустрии, включая принципиальные изменения качества потребительской культуры и трансформация ценностных ориентаций современного потребителя, на фоне постоянного усложнения и неоднозначности туристских мотиваций и покупательского поведения туристов, а также структура и специфические особенности самого турпродукта оказывают существенное влияние на практическую деятельность продавца турпродукта и наглядно демонстрируют актуализацию значимости персональной продажи и ее методов и технологий.

  Современные концепции  маркетинга, активно внедряющиеся в туриндустрию, смещая акцент в деятельности турпредприятия на получение интегральной долгосрочной прибыли путем установления долгосрочных же взаимоотношений со своими потребителями и формирования тем самым базы постоянных клиентов, вносят принципиальные изменения в содержание, сущность и технологии личной продажи в туриндустрии.

    При   этом  персональная продажа, являясь  звеном общей маркетинговой деятельности  турпредприятия, занимает в ней  неоднозначное положение: с одной  стороны, это собственно осуществление сбытовых операций, часть сбытовой  стратегии предприятия; с другой-составляющая  коммуникативной стратегии, техника выстраивания взаимоотношений с покупателем и, как следствие, инструмент управления поведением последнего.

 Более того, в силу  неотделимости производства и  потребления турпродукта , а также  принимая четырехуровневую модель  продукта, мы имеем все основания  считать персональную продажу  частью турпродукта и с этой  точки зрения отнести ее к  продуктовой стратегии турпредприятия.

Учтем также, что на современном  уровне развития туризм больше тяготеет к так называемому реактивному  маркетингу, т.е. в туриндустрии не развиты  активные продажи, когда в непосредственные обязанности продавца входит, прежде всего, самостоятельный поиск потенциальных  клиентов и формирование у них  первичного запроса на продукт фирмы. Продавец вступает в контакт с  потребителем тогда, когда покупатель под воздействием различных стимулов маркетинга уже проходит начальные  этапы процесса принятия решения  о покупке и сам инициирует контакт с продуцентом.

   С одной стороны,  это несколько упрощает задачи  продавца, так как потенциальный  потребитель в принципе уже  заинтересован предполагаемым продуктом,  с другой-продавец должен обеспечить  так называемую  «нулевую утечку  клиентов», т.е. каждый клиент  должен стать постоянным покупателем,  ибо любой контакт клиента  с фирмой ею оплачен, и окупить  эти затраты может и должен  только продавец. При этом он  зависим от других этапов маркетинговой  деятельности предприятия (сегментация  рынка, выбор целевого сегмента, рекламные кампании), что в значительной  степени ограничивает активность, инициативу и самостоятельность  продавца, а иногда вынуждает  его даже исправлять чужие  ошибки.