Технология обслуживания клиентов в гостинице

2.1 Культура поведения  персонала гостиниц

Говоря  о культуре поведения  работников сферы  гостиничного сервиса, следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и  иностранных гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала  является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь  к гостю по имени  или фамилии, любой  работник гостиницы  сможет добиться расположения гостя. Гости и  сотрудники должны строить  свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто  мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый  сотрудник гостиницы  должен понимать, что  качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков  поведения гостей, не акцентировать  на них внимание, не проявлять излишнего  любопытства к  их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя  показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать  гостей об их личной жизни.

Необходимо  вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Гость с первого шага при входе в  гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать  уважение к себе.

Стиль в обслуживании гостей.

Каждый  из сотрудников гостиницы  вносит свой вклад  в создание у гостя  хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично  или в письменной форме, мы обязаны  вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

"Лицо" персонала. Разговаривая  с гостем или  коллегой, сотрудники  гостиницы должны  быть вежливы,  доброжелательны,  дружелюбны. Человека  следует приветствовать  следующими словами: "Доброе  утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

Следует быть внимательным к  просьбам гостя. В  этом случае любой  сотрудник гостиницы  должен дать совет  или оказать необходимую  помощь. При разговоре  с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!

"Лицо" при телефонных разговорах. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

2.2 Поиск путей удовлетворения  потребностей клиентов

Ориентация  на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным  только для индустрии  общественного питания. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

Требования  сфокусировать внимания на потребностях клиента  оказывает очень  мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Глава 3. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская"

Гостиница "Беломорская" - одна из самых крупных  гостиниц Архангельска, где гармонично сочетаются современный деловой  стиль и традиции Русского Севера.

Она находится в центре города, недалеко от авто - и железнодорожного

вокзалов. Рядом расположены  банк, почта, кинотеатр, торговый центр, аптека, сауна и ночной клуб.

В гостинице гармонично сочетаются современный  деловой стиль  и традиции Русского Севера. Гостиничный  комплекс был построен по индивидуальному  проекту ленинградских архитекторов.

Главный материал в оформлении гостиницы - дерево. На фасаде это деревянные панели, внутри богатые  резные панно, сказочные  птицы, деревянные полотенца.

Как Общество с ограниченной ответственностью "Гостиница  Беломорская" зарегистрирована 13 марта 1999 года Регистрационной палатой мэрии г. Архангельска. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

Гостиница "Беломорская" - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан с тремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

Каждое  подразделение имеет  свои обязанности:

административно - хозяйственная служба контролирует состояние

номеров на этажах и информирует  по телефону сотрудников  стойки портье.

Служба  прачечной и химчистки  предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.

Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг  и консультирование клиентов центра по работе.

Главный инженер занимается решением всех технических  вопросов.

Служба  маркетинга занимается организацией корпоративных  продаж, предлагая  проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает  бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.

Служба  бухгалтерского учета  или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Соблюдается главный принцип: любому из жильцов  в "Беломорской" должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера повышенной комфортности.

За  последние несколько  лет в гостиничном  комплексе произошли  значительные перемены. Гостиница может  принять до 160 гостей. В ней останавливаются  не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе  администрации ежедневно выставляются флажки разных стран - сколько флажков, столько и государств, чьи граждане остановились в гостинице.

Служба  питания - это традиционная русская и европейская  кухня, высокий уровень  обслуживания гостей в залах ресторана  и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу "шведский стол". Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день - новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда - от 50 рублей.

Кроме основных услуг гостиница  предлагает большой  спектр дополнительных услуг:

бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет);

автостоянка;

зал для переговоров  и деловых встреч с аудио - и видеоаппаратурой;

студия  красоты (парикмахерская, косметологический  салон, массажный

кабинет);

камера  хранения, депозитарий  для хранения ценностей.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что  клиент останется  доволен. При организации  дополнительных услуг  гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Расширить предоставляемые  услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг.

Для этого поставить  в фойе гостиницы  терминал бесплатной информационно-справочной сети "Турист Инфо".

Гости гостиницы будут  получать справки  о городе и его  достопримечательностях, а также информацию о любых услугах  отеля.

2. развлекательных  услуг: заказ театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется.

Развлекательные мероприятия можно  проводить, заключив договор с

культпросветучилищем.

Как и любая гостиница, "Беломорская" имеет уголок клиента, где размещены

информация  о гостинице, различные  открытки, газеты "Готовый  бизнес", "Бизнес - класс", справочник телефонов и адресов  различных организаций  Архангельской области. Уголок оформлен в  виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью-Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности.

"Беломорская"  славится своим  гостеприимством.  Здесь умеют встретить  и обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение  к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Часть персонала гостиницы  может говорить на английском языке  и производить  хорошее впечатление  на гостей уровнем  своих знаний и  гибкостью общения.

Персонал  создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.