Технология обслуживания иностранных туристов

     Организация бытового обслуживания.

     Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время их проживания в гостинице.

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

     Сервис может быть очень разным — от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

     Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

     Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг  должна быть хорошо продумана и организована.

     Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

     Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.

     В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

     Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

     Хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора).

     Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми — в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые).

     Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и др.).

     Мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

     Услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.

     Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

     Транспортные услуги — один из важных видов обслуживания в гостиницах.

К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.

     Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

     Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

     В 1987 г. созданы два консорциума: “Галилео” и “Амадеус”. Система “Галилео” объединяет системы бронирования следующих авиакомпаний: “Алиталия”, “Гритни эйруейз”, “К.Л. М”, “Свис-сеэйр”, “Эйр Лингус”, “Остриэн эйралайнз”, “Сабена”, “Олим-пик эйруейз” и “Т. А. П.”.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2.   Обслуживание российских и иностранных  туристов  в гостинице “Юность”

 

2.1. Краткая историческая  справка

 

     Во второй части представлено описание основных гостиничных служб, на примере гостиницы “Юность”, а также программы автоматизации  службы управления номерным фондом.

     Гостиница “Юность” построена  в середине 70-х ХХв. Необходимость  в ремонте и обновлении гостиницы назрела еще в начале 90-х годов, реконструкция началась значительно позже.  Разработкой и реализацией проекта обновления гостиницы “Юность” занялась компания American House, Inc. (США), выполнявшая функции генподрядчика, среди субподрядчиков - киришское АООТ “Строймонтажсервис”. Новый отель принял новых постояльцев в мае 2000 года.

     “Юность” - один из немногих гостиничных комплексов между Москвой и Санкт-Петербургом такого высоко класса, перестроенная с учетом всех современных требований к четырехзвездочному отелю. Принадлежит КИНЕФ. 
    Сегодня “Юность” - 4-хзвездочный отель в 8-миэтажном здании, состоящем из двух корпусов: спального и делового. Вместо 272 “обычных” советских номеров в спальном корпусе расположено 125, которые подразделены на классы “дабл”, “бизнес”, “люкс” и “президент”. Гостиница предназначена для временного проживания граждан, независимо от места регистрации. Режим работы гостиницы – круглосуточный. Номер или место в гостинице предоставляются по предъявлению паспорта, для военнослужащих – военного билета или удостоверения личности. «Юность» идеальна для работы и отдыха. В двухэтажном общественном корпусе устроены конференц-залы для переговоров, ресторан и бары.  Ресторан возле гостиницы раньше был муниципальным, но перед реконструкцией гостиница взяла его в аренду на 49 лет,  теперь это так называемый общественный корпус. Для населения Киришей работает кулинария.

     Сауна с тренажерным залом, бильярд и салон красоты - великолепные средства снятия усталости. В гостинице есть банкомат, прачечная и химчистка, можно заказать авиабилеты. А также имеется охраняемая автостоянка. 

     Отель похож на автономный островок, связанный с городом лишь системами водоснабжения, канализации и обеспечения электроэнергией. Своя система вентиляции и кондиционирования не уступает лучшим европейским аналогам.

     К оплате принимаются международные пластиковые карты American Express, Cirrus Maestro, Eurocard, Master Card, Visa.

     Расчетный час - 12.00

     Ближайший аропорт - «Пулково» г. Санкт-Петербург,

130км 
     Ближайшие железнодорожные станции - Санкт-Петербург (130 км), Чудово (50км). 

2.2. Номерной фонд

 

     Количество номеров в гостинице “Юность” составляет   125. Из них:

• 15-одноместных номеров
• 58-двухместных номеров
• 18-люкс
• 30-бизнес
• 4- президентских номера

     Все номера оборудованы системами вентилирования и кондиционирования, а также системой спутникового телевещания, которая принимает 18 европейских каналов. Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры, холодильники, будильники, телефоны.

     Особая гордость руководства - собственная мини-АТС. Телефоны установлены в каждом номере и имеют выход на междугороднюю и международную связь. А плата за переговоры сразу же включается в счёт за проживание. Выход в Интернет есть в некоторых номерах на четвертом и седьмом этажах. 
     Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами, а также гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, прикроватными тумбами. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола.

     Электророзетки с указанием напряжения.

     Санузлы в номерах оборудованы  светильниками над умывальниками.

В каждом номере есть мини – бары.

Все номера оснащены рекламно – информационными материалами:              

• информационный справочник;
• телефонный справочник;
• перечень предоставляемых гостиницей услуг;
• противопожарная инструкция.
• поэтажный план индивидуальной эвакуации.

 

2.3. Услуги гостиницы

 

     Комплекс располагает всеми возможностями для бизнеса, организации выставок, проведения конференций и условиями для комфортной жизни. Для работы можно воспользоваться телекоммуникативными и оргтехническими возможностями бизнес-центра или конференц-залов, которые радиофицированы и оснащены необходимой видео- и аудиотехникой. Конференц-залы различных размеров и направлений. От небольших, для приватных переговоров, до весьма значительных, в которых можно проводить презентации, выставки и вернисажи. Они расположены анфиладой, и при необходимости можно использовать их как единое помещение.

     В гостинице есть танцевальный зал 35 квадратных метров на 20 человек, домашний кинотеатр 40 квадратных метров на 15 человек. Для культурных, деловых мероприятий оборудованы конференц-зал (60 кв.м на 60 чел.), зал переговоров (50 кв.м на 25 чел.), банкетный зал (50 кв.м).

Стандартное оборудование в залах: информационные магнитные доски, информационные пробковые  доски, стационарный проекционный экран. Дополнительные услуги:

• проекционная система BARCO (проектирование на большой экран телепрограмм, видео, изображение с компьютера и визуалайзера);
• визуалайзер (проецирование на экран информации с бумаги, прозрачной пленки, фото формата А4);
• микрофонная система (3 микрофона);
• дополнительный микрофон;
• лазерная указка;
• переносной проекционный экран;
• большой блокнот (флипчарт);
• CD и DVD-проигрыватель;
• кассетный магнитофон;
• система караоке;
• световой эффект (танц.зал);
• система синхронного перевода (для профессиональных переводчиков);
• прокат NOTE-BOOKS;
• ассортимент аудио, видео, DVD дисков;

     В бизнес-центре  предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

По правилам гостиницы  предоставлять заявку на проведение мероприятия нужно не позже, чем  за неделю до намеченной даты и прилагать  к заявке план проведения мероприятия.

Оплата  может  быть произведена банковским переводом.

В гостинице имеются  косметический салон, парикмахерская,  педикюрный кабинет, солярий, джакузи, тренажерный зал, бильярдная, которые  могут посетить не только клиенты, проживающие  в   гостинице, но и жители города.

     Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

     Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер

и из номера в  машину.

     Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

     Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится каждый день. Смена полотенец происходит ежедневно. Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси.

     Осуществляется доставка в номер продуктов питания, чая, кофе. Производится бронирование авиабилетов.

     Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

     Горячее водоснабжение обеспечивает собственная котельная гостиницы, а холодное – водоканал г. Кириши. Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеются  2 пассажирских лифта и 1 грузовой.

 

     Гостиница «Юность» оказывает  услуги питания. Ресторан оборудован по высшему классу, а весь  персонал прошёл стажировку в лучших гостиницах Санкт-Петербурга.

     Атмосфера изысканности - характерная деталь ресторана, где можно заказать блюда европейской кухни.

     Ресторан рассчитан на 90 мест в большом и Южном залах, где с 7 до 10 ч утра гостям предлагается завтрак – шведский стол, с 12 до 15ч – возможность быстро и вкусно пообедать, заказав комплексный обед, или пообедать и поужинать a la cart.

     Высшая категория ресторана подтверждена соответствующим сертификатом.

Бар “Атриум” получил название благодаря прозрачному  стеклянному куполу наверху, работает с 12.00 до 03.00. Бар “Сигарный” работает с 12.00 до 24.00. Ресторан работает до 24.00 .

 

2.4. Порядок обслуживания номерного фонда

 

     В гостинице «Юность» обслуживание номерного фонда происходит в порядке, установленном руководством гостиницы.

     Служба приёма дает информацию горничным о количестве жилых номеров забронированных и номеров “на выезд”. С помощью данной информации производится распределение работы по этажам и номерам. Если номер состоит из нескольких комнат, то процесс уборки всегда начинается в спальне, затем  в гостиной, в других помещениях и завершается уборкой санузла. Также   проверяется мешок для белья (т.е. вещи, которые отправляются в химчистку или прачечную по просьбе гостя).