Субъекты и объекты управления гостиницей

В следующем пункте работы м рассмотрим субъекты управления в гостиничном  комплексе.

 

 

1.2. Субъекты управления  в гостиничном комплексе

Для начала рассмотрим, что  же такое субъект управления. Согласно словарю, субъект управления представляет собой - орган либо лицо, осуществляющее управляющее действие.

В гостинице управление происходит под действием двух или нескольких субъектов – директора и менеджеров.

Директор является центральным  звеном управления гостиницей. Он контролирует деятельность всех остальных звеньев. Директор решает основные вопросы, связанные с деятельностью всех составляющих гостиницы. В его обязанности входит организация работы и обеспечение экономической эффективности деятельности гостиницы. Он осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима.

Директор принимает меры по проведению капитального и текущего ремонта в гостинице, по укреплению и развитию ее материально - технической  базы, повышению уровня комфортабельности.

В обязанности менеджеров входит управление предпринимательской  или коммерческой деятельностью  гостиницы, направленной на удовлетворение нужд клиентов (гостей) и получение  прибыли за счет стабильного функционирования, поддержания имиджа гостиницы.

Исходя из стратегических целей деятельности гостиницы, менеджер планирует предпринимательскую  или коммерческую деятельность. Он анализирует и решает организационно-технические, экономические и кадровые проблемы в целях стимулирования производства и увеличения объема предоставленных  услуг в сфере гостеприимства.

Менеджер по персоналу  осуществляет подбор и расстановку  кадров, мотивацию их профессионального  развития, оценку и стимулирование качества труда. Осуществляет анализ спроса на предоставляемые гостиницей, принимает  меры по повышению мотивации сотрудников. участвует в разработке инновационной  и инвестиционной деятельности, рекламной  стратегии, связанной с дальнейшим развитием гостиницы как коммерческой организации⁵.

Менеджер по работе с клиентами, предоставляет будущим гостям информацию о наличии свободных номеров  в гостинице, предоставлении клиенту дополнительных услуг, как входящих в стоимость проживания в гостинице, так и за отдельную плату.

Таким образом, в состав субъектов  управления гостиничным комплексом входят, как ее директор, так и  менажеры, они, воздействуя на объекты, осуществляют управление гостиничным  комплексом. Именно субъекты управления являются источником функционирования гостиничного комплекса, а соответственно, продвижение услуг, предоставляемых  гостиницей.

В следующей главе курсовой работы мы рассмотрим организационную  структуру фронт-офиса большого отеля, а также, рассчитаем фонд оплаты труда сотрудников данного подразделения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ФРОНТ-ОФИСА БОЛЬШОГО ОТЕЛЯ И РАСЧЕТ ФОНДА ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ СОТРУДНИКОВ ДАННОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

 

2.1. Организационная  структура фронт-офиса большого  отеля

Как известно, каждое предприятие  или фирма имеют свою организационную  структуру. Согласно определению, организационная  структура представляет собой совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач. По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы — графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции)⁶.

Организаионная структура  фронт офиса большого отеля представлена на рис. 2.1

 

 

 

Рис. 2.1. Структура фронт-офиса  большого отеля

 

Рассмотрим функции каждого  звена данной структуры. Руководитель службы формирует общую стратегию  обслуживания гостей, оперативно корректирует ее при изменении внешних или  внутренних условий. Он осуществляет контроль за всеми отделами и сотрудниками службы. При необходимости руководитель корректирует деятельность каждого  звена фронт-офиса. Также руководитель фронт-офиса решает вопросы с  высшим руководящим звеном гостиницы  – директором и его заместителем, относительно функционирования данного  подразделения.

Также в функции руководителя фронт-офиса входит формирование стратегии  обслуживания гостей.

Менеджер по работе с клиентами  – ответственное лицо за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так  же за сбор, подшивку и хранение информации. Менеджер предоставляет клиенту  информацию о наличии свободных  номеров в гостинице, предоставлении клиенту дополнительных услуг, как  входящих в стоимость проживания в гостинице, так и за отдельную  плату⁷.

В обязанности телефонного  оператора входит поддержание связи  с междугородними и международными телефонными станциями, фиксация телефонных звонков из номеров гостиницы, фиксация телефонных заявок на бронирование номеров.

 Телефонный оператор  позванивает гостей, а также ответы  на вопросы клиентов (или переключает  их на менеджера по работе  с клиентами.

Кассир принимает оплату от клиентов за проживание в гостинице, а также за дополнительные платные  услуги, предоставляемые отелем.

В обязанности агента по размещению номеров и выдаче ключей входит, соответственно, бронирование номеров, согласно информации о заявке, полученной от телефонного оператора, а также размещение клиентов в  номерах и выдача им ключей.

В обязанности дежурного  администратора входит встреча гостей и получение первичной информации от них, а также проведение гостей к менеджеру по работе с клиентами.

Таким образом, организационная  структура фронт-офиса большого отеля имеет шесть звеньев, включая  руководителя подразделения, Руководитель является главным звеном службы приема и размещения гостей. Он, соответственно, управляет всеми остальными звеньями и контролирует их. Каждое звено  структуры фронт-офиса выполняет  определенную, присущую себе функцию. Так организуется прием и размещение гостей в большом отеле.

В следующем пункте работы мы произведем расчет заработной платы  сотрудникам фронт-офиса за месяц  его деятельности.

 

2.2. Расчет заработной  платы сотрудников фронт-офиса

Расчет заработной платы  произведем на основании данных о  должностях сотрудников фронт-офиса, их количестве т окладе (табл. 2.1).

Таблица 2.1.

Сведения о должностях сотрудников фронт-офиса, их количестве  оклада.

 

№ п/п	Должность	Количество человек	Оклад в месяц (руб.)
1	Руководитель службы	1	25000
2	Менеджер по работе с клиентами	2	18000
3	Телефонный оператор	3	12000
4	Кассир	2	10000
5	Агент по бронированию и  выдаче ключей	2	8000
6	Дежурный администратор	3	6500

 

Так, списочный штат сотрудников  фронт-офиса большого отеля составляет 13 человек.

Далее рассчитаем сумму денежных средств, выделяемых на заработную плату  по каждой должности.

Для руководителя службы:

25000*1=25000 руб.

Для менеджера по работе с клиентами:

18000*2=36000 руб.

Для телефонного оператора:

12000*3=36000 руб.

Для кассира:

10000*2=20000 руб.

Для агента по бронированию и выдаче ключей:

8000*2=16000 руб.

Для дежурного администратора:

6500*1=18500 руб.

ВСЕГО:

25000+36000+36000+20000+16000+18500=151500 руб.

Далее произведем расчет дневных  и часовых тарифных ставок по каждой должности. Месячный период деятельности гостиницы составляет 24 дня.

Дневную тарифную ставку рассчитываем по формуле:

  где ст_дн. – дневная ставка, О_м. – месячный оклад сотрудника⁸.

Для руководителя службы:

 

Для менеджера по работе с клиентами:

Для телефонного оператора:

Для кассира:

Для агента по бронированию и выдаче ключей:

 

Для дежурного администратора:

 

Приняв длительность рабочей  смены за 8 часов, рассчитаем часовую  процентную ставку по формуле:

где Ст_ч – часовая тарифная ставка.

Для руководителя службы:

Для менеджера по работе с клиентами:

Для телефонного оператора:

 

 

Для кассира:

Для агента по бронированию и выдаче ключей:

Для дежурного администратора:

Рассчитанные данные сводим в таблицу 2.2.

Таблица 2.2.

Сведения о дневных  и часовых тарифных ставках сотрудников  гостиницы

№ п/п	Должность	Оклад в месяц (руб.)	Дневная тарифная ставка (руб.)	Часовая тарифная ставка (руб.)
1	Руководитель службы	25000	1041,6	130,2
2	Менеджер по работе с клиентами	18000	750	93,7
3	Телефонный оператор	12000	500	62,5
4	Кассир	10000	416,7	52,1
5	Агент по бронированию и  выдаче ключей	8000	333,3	41,7
6	Дежурный администратор	6500	270,8	33,8

 

В приложении 1 приведены  процентные ставки за дополнительную подработку сотрудникам фронт-офиса  гостиницы. На основании этого, рассчитаем сумму денежных средств, начисленную  сотрудникам за подработки.

Количество подработок сотрудников  представлено в таблице 2.3.

Таблица 2.4.

Количество подработок сотрудниками гостиницы

№ п/п	Сотрудник	Количество часов  подработки
		В ночное время	В выходные дни	В праздничные  дни	Переработка по графику
1	Руководитель службы	-	-	-	-
2	Менеджер по работе с клиентами	-	5	2	-
3	Телефонный оператор	-	4	8	4
4	Кассир	-	8	6	2
5	Агент по бронированию и  выдаче ключей	7	8	8	-
6	Дежурный администратор	4	16	4	2

 

 Так, доплата за  дополнительную подработку назначена  следующим пяти сотрудникам:

• телефонный оператор: 4+8+14=16 часов;
• кассир: 8+6+2=16 часов;
• агент по бронированию и выдаче ключей: 7+8+8=23 часа;
• дежурный администратор: 4+16+4+2=26 часов.

Далее считаем сумму начислений каждому сотруднику за подработки:

• для менеджера по работе с клиентами: 93,7*10=937 руб.;
• для телефонного оператора: 62,5*16=1000 руб.;
• для кассира: 52,1*16=833,6 руб.;
• для агента по бронированию мест и выдаче ключей: 41,7*23=959,1 руб.;
• для дежурного администратора: 33,8*26=878,6 руб.