Шпаргалка по "Туризму"

 

19. Как должна быть оборудована парковка?

 

Парковка у высококатегорийных отелей должны быть парковки, как для  гостей так и для служащих. Парковка 30% от кол-ва номеров (4-5 звезд). В 3-х зв.20% в 1-2 зв. 10%.

Для мотелей не зависимо от категории этот показатель должен составлять 80%. Для отелей, ресторанов имеющие открытую площадь обслуживания допускается увеличение стояночных мест от обозначенного норматива не более чем на 20 %. По планировки стоянки в РФ на каждое место площадь под одно авто не должно превышать 22М²

Зона должна быть изолирована  от гостевой части территории гостиницы. При входе должны быть предусмотрены несколько стояночных мест (5 мест для авто и 1 для автобуса). Проезды и подъезды должны быть не менее 3-х метров. Въезды на стоянку и в подземные гаражи должны быть шириной 7м. при гостинице обязательно должна быть предусмотрена въезд и стоянка для грузового транспорта, изолированная со специальной площадкой для разворота с разгрузочными механизмами

 

20. Роль и значение подразделения бронирования номеров

 

Роль одна из ведущих т.к  этот отдел вместе с маркетинговой  службой планирую дальнейшую деятельность гостинцы, определяют предполагаемый % загрузки, и определяют факторы спроса на гостиничный продукт (сезонный, в связи с мероприятиями и политической обстановкой), а так же регулирую уровень цен.

 

21. Значение службы приема и размещения в работе гостиницы. Ее функции

 

Функции: встреча, регистрация  и препровождение гостя в номер; осуществления контроля над состоянием и статусом объекта номерного  фонда в гостиницах; информационное обслуживание гостей в гостинице; предоставление дополнительных услуг; осуществление  выписки гостя из отеля и проведение окончательных расчетов.

Значение очень важно, т.к сотрудники этой службы встречают  первыми гостей и от них зависит  многое.

 

22. Какое условное разделение имеет служба приема и размещения? Назовите основные задачи этих подразделений

 

Подразделяется на: службу регистрации (администратор, портье(регистрация гостей, распределение номеров), посыльный, консьерж(поручение)) и службу безопасности(охрана, швейцар, носильщики, гардеробщики, кладовщики камеры хранения)

 

23. Какая гостиничная служба имеет самый длительный контакт с клиентом? Охарактеризуйте ее основные функции

 

Служба управления номерным фондом в которую входит служба приема и размещения. Т.к эта служба встречает  гостей, поддерживает связь с гостем во время его проживания (швейцар, портье, посыльный, администратор). Функции: встреча, регистрация и препровождение гостя в номер; осуществления контроля над состоянием и статусом объекта номерного фонда в гостиницах; информационное обслуживание гостей в гостинице; предоставление дополнительных услуг; осуществление выписки гостя из отеля и проведение окончательных расчетов.

 

24. Работа службы приема и размещения. Основные этапы обслуживания гостей

 

5 этапа обслуживания. 1) предварительный заказ номера в гостинице (менеджер отдела бронирования); 2) встреча (парковщик, швейцар, подносчик багажа); 3) регистрация (администратор службы приема, портье, кассир); 4) предоставление основных и дополнительных услуг(служба приема, служба горничных, служба питания, медицинская служба, служба прачечной); 5) окончательный расчет и оформление выезда (администратор, портье, кассир)

 

25. Кассовые операции. Важность ночного аудита в функционировании гостиницы

 

Главная задача аудита –  проверить и закрыть финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Ночной аудит  обычно имеет продолжительность  от четырех до восьми часов и состоит  из двух этапов: ручного ночного  аудита и автоматического ночного  аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены  портье (около 07:00). Объем аудиторской  работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки  в системе управления, а также  от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции.

Работа нескольких ночных аудиторов целесообразна еще  и потому, что они выполняют  не только аудиторские функции, но и  заменяют в ночное время персонал службы приема и размещения, то есть работают в качестве портье, кассиров и телефонных операторов.

Цели ночного аудита

Ночной аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных целей:

1. Проверка статусов гостиничных номеров и незаехавших броней.

2. Проведение начислений и проверки начислений на счетах гостей.

3. Балансирование систем.

4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетности.

5. Проведение специальных технологических операций.

Поскольку одной из основных целей ночного аудита является начисление за проживание в гостиничных номерах (начисление текущего тарифа на счета  проживающих гостей) и начисление

связанных с проживанием  налогов, аудитор обязан в первую очередь проверить статус занят  каждого гостиничного номера. Эта  проверка проводится по отчету о состояния  комнат, поступившему из службы горничных. Сдает отчет с утра об происходящих событиях.

 

26. В чем заключается основная функция обслуживающего персонала в униформе? Дайте характеристику основным представителям службы

 

Задача в обеспечении  персонифицированных услуг. Оказание индивидуальных услуг (парковшик-паркует, швейцар-открыват дверь.)

Носильщик багажа. Поднимает вещи в номер и рассказывает, как работает то или иное оборудование.(компетенция). По просьбе швейцаров он может помогать им. Может давать легкую ненавязчивую рекламу заведений и услуг. Забрать вещи из химчистку и принести обратно. Валет сервис (мальчик на побегушках) забирают вещи, доставляют посылки и т.д.

Швейцар. Стоят на входе в отель и открывают дверь. Информирует о наличие свободных мест, хорошо помнят на лица и имена (от этого зависит имидж гостиницы). Регулирование движений перед гостиницей. Куда парковать автомобили постоянных гостей. Оказать помощь в погрузке/разгрузке багажа. Отключение и включение светового контроля освещения. Один человек на один пост, несет службы 4 часа, затем необходима смена и отдых.Консьерж – работник за отдельной стойкой, единственный представитель который имеет образование не ниже среднего. Обязанности: внутренняя часть – проверка комнат перед заездом гостя на соответствие сделанному заказу, услуги секретаря. Внешние обязанности- бронирование билетов (авиа, ж/д, театр), бронирование мест ресторанов. Заказ экскурсии, транспорта, переводчиков, подбор тарифов мобильной связи. Доставка и приобретение цветов. Выполнение различных поручений и информационное обеспечение.Дворецкий. Персональный слуга, часть функций консьержа (бронирование, выполнение поручений) проверка комнат. Разбирать личные вещи(как правильно уложить вещи в чемодан).Парковщик. 5 зв. + люкс отели мирового уровня. Предпочтения опытные люди (автомеханики). При посадке в авто гостя парковщик заполняет бланк с отметинами о повреждениях автомобиля. Гостиница несет ответственность за повреждения автомобиля.

 

27. В чем заключаются основные проблемы подбора и управления персоналом в униформе?

 

Входят: подносчики багажа, швейцары, водители личного транспорта гостиницы, парковщики, консьержи, дворецкие.

Особенности в том что  этим профессиям не учат. Нет стандартов и проф. Правил стандартов, в каждой гостинице они различны. Требования знаний языка, а двух более приветствуется с этим связанна проблема в наборе персонала на эти профессии. Проблема управленческого характера, этот персонал занимает самую низшую ступень в структуре гостиниц и самая низкая оплата труда, но этот персонал получает чаевые в этом и есть проблема управления этим персоналом и нет общ.стандартов.

 

28. Основные обязанности носильщиков багажа

 

Поднимает вещи в номер  и рассказывает, как работает то или иное оборудование.(компетенция). По просьбе швейцаров он может помогать им. Может давать легкую ненавязчивую рекламу заведений и услуг. Забрать вещи из химчистку и принести обратно. Валет сервис (мальчик на побегушках) забирают вещи, доставляют посылки и т.д.

 

29. В чем заключаются основные обязанности консьержей? Для чего необходимы дворецкие?

 

Консьерж – работник за отдельной стойкой, единственный представитель  который имеет образование не ниже среднего. Обязанности: внутренняя часть – проверка комнат перед  заездом гостя на соответствие сделанному заказу, услуги секретаря. Внешние обязанности- бронирование билетов (авиа, ж/д, театр), бронирование мест ресторанов. Заказ  экскурсии, транспорта, переводчиков, подбор тарифов мобильной связи. Доставка и приобретение цветов. Выполнение различных поручений и информационное обеспечение.

Дворецкий. Персональный слуга, часть функций консьержа (бронирование, выполнение поручений) проверка комнат. Разбирать личные вещи(как правильно  уложить вещи в чемодан).

 

 

30. Особенности работы швейцаров

 

Стоят на входе в отель  и открывают дверь. Информирует  о наличие свободных мест, хорошо помнят на лица и имена (от этого  зависит имидж гостиницы). Регулирование  движений перед гостиницей. Куда парковать  автомобили постоянных гостей. Оказать  помощь в погрузке/разгрузке багажа. Отключение и включение светового  контроля освещения. Один человек на один пост, несет службы 4 часа, затем  необходима смена и отдых.

 

31. Каковы особенности работы парковщиков автомашин?

 

Парковщик. 5 зв. + люкс отели мирового уровня. Предпочтения опытные люди (автомеханики). При посадке в авто гостя парковщик заполняет бланк с отметинами о повреждениях автомобиля. Гостиница несет ответственность за повреждения автомобиля.

 

32. Каковы функции работников транспортного отдела и его значение для гостиничного предприятия?

 

Парковка автомобилей, встреча  гостей в аэропортах, и предоставления транспорта для передвижения по городу. Доп. финансы и престиж

 

33. Важность службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы.

 

Хозяйственная служба(Housekeeping) предназначена для обслуживания гостей в номерах, уборка, оказание бытовых услуг, уборка прилегающих помещений. Важность в обеспечении чистоты и порядка в гостинице и оказании доп.услуг (прачка,ремонт одежды и т.д.)

 

34. Какие подразделения входят в службу хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и их основные задачи?

 

Служба горничных: горничные, супервайзеры.(уборка гостевых номеров, контроль и пополнение расходных материалов в номерах, определение статуса номера), внутрихозяйственная служба(уборщики: уборка лифтов, холлы, общественные помещения, транспортировка чистого и грязного белья для горничных), служба химчистки и прачечной, техническая служба(ремонт и профилактика оборудования, поддержание в рабочем состоянии).

 

35. В чем заключаются функциональные особенности горничных?

 

Уборка и обслуживание гостевых номеров, контроль и пополнение расходных материалов в номерах, определение статуса номера (чистые, грязные, на ремонте)горничная может  убирать только гостевые номера.

 

36. Какова взаимосвязь персонала службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы с другими подразделениями гостиницы и ее значение для безопасного функционирования предприятия?

 

Взаимосвязь должна быть простроена на всех уровнях и у всех служб, т.к. только полное взаимосогласие и  взаимопонимание всех служб позволит нормально и безопасно функционировать  гостинице, как единый организм. информирование, о каких-то неполадках в работе оборудования или лифтового хозяйства и т.д. могут быть какие-то внештатные случаи.

 

 

37. Какова функциональная необходимость инженерно-технических служб в гостинице?

 

Необходимость: это единственная служба которая поддерживает гостиницу  в рабочем состоянии и поддерживает все оборудование в рабочем состоянии, остальные все службы эксплуатируют  оборудование. – обеспечение безопасности гостей и рабочего персонала. – оборудование быстро меняется нужны специалисты  по эксплуатации нового оборудования и помогать обслуживающему персоналу  по эксплуатации. – помогать поддерживать санитарно-гигиенические условия в гостинице, что сказывается на уровне комфорта и качестве обслуживания.