Процесс размещения гостей в отеле Crownell Inn

В стоимость номеров включен  завтрак шведский стол и английский чай five o^,clock. [20]

 

1.4 Службы отеля Cronwell Inn Стремянная

  и их характеристика

Основными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:

• служба приема и размещения 
• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания; 
• коммерческая служба;
• инженерные (технические) службы; 
• вспомогательные и дополнительные службы.

Гостиница имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно  работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).

Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делится на три уровня:

• одни осуществляют руководство деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность других менеджеров;
• другие управляют работой других менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;
• третьи — менеджеры высшего звена — отвечают за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.[5, с.58]

 

1.5 Перечень основных и дополнительных услуг отеля Cronwell Inn Стремянная

К основным услугам Отеля  Cronwell Inn Стремянная относятся:

• проживание в гостиничных номерах отеля
• питание в ресторане «Фаворит»

Отель предоставляет широкий выбор дополнительных бесплатных услуг:

• «будильник»
• доставка корреспонденции, факсов в номер
• Интернет Wi- Fi на первом этаже отеля, проводной интернет в номерах
• звонки по городу
• косметический набор, фен, тапочки
• утюг
• фумигатор
• набор для шитья
• вызов такси
• банкомат
• детская кроватка
• холодильники в номерах категории супериор

 
Также вы можете воспользоваться дополнительными платными услугами:

• дополнительная кровать
• дополнительная уборка номера
• отправка корреспонденции и факсов
• дополнительная замена постельного белья и полотенец
• международные телефонные переговоры
• экскурсии в музее и дворцы Санкт-Петербурга и области
• заказ билетов в театры и концертные залы
• заказ авиа и железнодорожных билетов
• встреча и проводы гостей отеля в аэропорт и железнодорожный вокзал
• служба по уходу за бельем [20], [10, c. 49]

 

 

 

2. Характеристика услуги размещения гостей в отеле Cronwell Inn Стремянная

2.1 Порядок регистрации и размещения гостей.

Расселение гостей является следующим этапом операционного  процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

В небольших гостиницах гость  подходит к стойке службы приема и  размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу  не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное  впечатление.  
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.[7, c.67] 

Процесс регистрации различается  в гостиницах различной категории  по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень  быстро. 

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали  места в гостинице, другие - нет. Поселение  в гостиницу клиентов по брони  в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном  заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор  уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. [17, c.79]

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор  учитывает характер размещения, необходимого гостю.  
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор  на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в  установленном порядке и подтверждающего  личность потребителя”. [8, c. 90]

При получении подтверждения  на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. (Приложение Б, таблица №1) В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. 

Следует очень тщательно  заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для  участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда. (Приложение Б, таблица №2)

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и  предоставленные услуги. При регистрации  гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф  номера (или места), умноженный на число  суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные  гостиничные сборы. 

Администратор заполняет  визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу  и получения ключа от номера. Карта  гостя всегда выписывается в одном  экземпляре, и должна содержать следующие  данные: фамилия гостя, номер комнаты  и сроки проживания.  
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.  
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. [10, c.37]

 

 

2.2 Основные требования, предъявляемые к персоналу    службы приема и размещения

Для службы приема и размещения характерны следующие требования и стандарты качества обслуживания:

• Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)
• Точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)
• Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)
• Дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)
• Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным). [12, c. 37]

Стандарты внешнего вида предъявляются  к форме одежды, прическе и гигиене работников службы приема и размещения.

Форма одежды (униформа):

• Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;
• (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);
• Всегда носить именной значок, который крепится слева;
• (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)
• Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
• Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• Носить носки только темного цвета;
• Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. [16, c. 50]

Прическа  и гигиена:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;
• женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Особые требования по конфиденциальности информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.) [14, c. 70]

Работнику службы приема и размещения также необходимо:

• знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.
• терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству Службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)
• ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)
• толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей. [7, c. 37]

 

Заключение

Таким образом, можно сделать  следующие выводы:

Для гостя служба приема и размещения— это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями туриста. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации, организация помощи гостям отеля.

На этом основании к  службе приема и размещения предъявляются  следующие требования:

Во-первых, служба приема и  размещения должна быть расположена  в непосредственной близости от входа  в гостиницу. Если вестибюль гостиницы  весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или  клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка reception должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации  клиентов должны быть чистой и свободной  от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование  – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными  материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля  должны быть скрыты от клиентов.