Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

Рабочие инструменты служащих:

1. компьютер
2. лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
3. авторизационная машина для проката кредитных карточек.
4. электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
5. терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
6. цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
7. факс
8. ксерокс
9. детектор для просмотра денег
10. калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
11. информационно-ключевой щит
12. документация
13. канцелярские товары
14. информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для  работы.

Основной рабочий инструмент –  автоматизированная система управления.

Технологические процессы в службе приёма⁴⁵.

Размещение гостей – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

Встреча – трансфер, предрегистрация.

Регистрация – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.

Вручение ключа - Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.

Сопровождение в номер – посыльный, 1 минута.

Оплата услуг:

- наличный расчёт в момент  поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

- кредитный лимит - взимания  в качестве предоплаты определённой  суммы, установленной администрацией  отеля, в счёт будущих трат  гостя. В некоторых гостиницах  при этом гостю выдаётся пластиковая  кредитная карточка, посредством  которой он производит расчёт  в службах гостиницы;

- проживание в кредит – когда  гость расплачивается посредством  кредитной карточки во время  окончательного расчёта при выезде;

- безналичный расчёт - использование  дорожных и именных чеков; 

- перечисление через банк фактически  затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает  швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя  в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок)⁴⁶.

Расчёт и выписка уезжающих  гостей производятся у стойки гостиничной  кассы. В кассе начисляют все  расходы гостя на его счёт.

При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка  клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

Технология эксплуатации номерного  фонда гостиницы⁴⁷.

В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически  после внесения данных о регистрации гостя.

В программу закладывается различная  информация, которую можно получить мгновенно:

• номера занятые, свободные, на брони;
• список номеров, оплаченных до 12;
• список гостей, выезжающих в любой день;
• сведения о конкретном госте;
• список постоянных гостей отеля;
• список нежелательных гостей отеля;
• статистика на день, месяц, год и др.

При ручной обработке информации используется Карта учёта движения номерного фонда гостиницы (ф.10).

Правила эксплуатации номерного фонда  гостиницы⁴⁸.

При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы.

Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают  определённое название, определяя статус номера.

Например:

ЗАНЯТ – гость оформлен в данный номер.

ПРОДЛЕНИЕ – гость не выписан  сегодня и остаётся ещё на ночь.

ПЕРЕМЕНА – гость уже уехал, но номер ещё не убран.

БЕСПЛАТНЫЙ – номер занят, но гость не платит за него.

НЕ БЕСПОКОИТЬ – гость просил не беспокоить.

НЕ СПАЛ – гость оформлен, но постель не была использована.

ШКИПЕР – гость покинул гостиницу  без оплаты.

СПЯЩИЙ – гость рассчитался  и выехал, но персонал по халатности не изменил статус номера вовремя;

СВОБОДЕН И ГОТОВ – номер  убран, проверен и готов к заселению

ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА – гость оплатил выезд после расчётного часа.

ПОВРЕЖДЁН – номер требует ремонта.

ЗАБЛОКИРОВАН – номер заблокирован, гость не может в него попасть без персонала.

Всякий раз, когда это возможно, администратор должен продать гостю  более дорогой номер. Лучший способ продать дорогой номер - показать его⁴⁹.

Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене:

• количество забронированных номеров
• освобождающиеся к 12
• ожидаемый заезд
• бронь руководства
• VIP – заезд
• номера для свободного поселения

Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать  несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему  пора уезжать, можно, принуждать гостя  к отъезду нельзя⁵⁰.

Лучшие номера предоставляются:

• постоянным гостям
• VIP – персонам
• партнёрам по бизнесу
• гостям, ожидавшим по вине отеля.

Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в  отеле⁵¹.

Регистрация туриста-индивидуала  не должна превышать 5 минут.

Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с  фамилией туриста. Это позволяет  служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.

Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению  и документацию для приёма группы⁵².

1. карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия туриста, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы);
2. карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение – кто с кем);
3. багажные бирки (если фирма не обеспечила туристов багажными ярлыками с порядковым номером в списке группы)
4. ключи от номеров;
5. необходимую информацию.

По прибытию группы список туристов уточняется.

Номера должны быть обязательно  проинспектированы.

Размещение группы производится с  помощью турлидера.

Туристам вручают маленькие конверты, где находятся: ключ, карта гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера.

Если доставка багажа оплачена, то его доставляют позже.

Группу желательно селить компактно  на 1-2 этажах. Турлидера селят с  большим числом туристов в отдельный номер с телефоном. В ячейке отмечают номер и имя турлидера.

Для групп считается традиционно  достаточным двухместное размещение в отеле «2-3 звезды» с обязательными  удобствами в номере (ванна, душ, туалет, горячая вода).

При выезде группы посыльному вручают  список номеров, откуда нужно вынести  вещи и время выноса.

Если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, туристы  освобождают номера к 12, багаж сдают  в камеру хранения, либо самостоятельно сносят в «штабной» номер.

Детей поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении – по свидетельствам о рождении.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу⁵³.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным  гражданам при пересечении границы  предлагают заполнить Миграционную карту, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации  в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне  листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные  стандарты Цветового обозначения структуры заезда и контингента гостей⁵⁴:

Коричневый – свободное поселение, «клиенты с улицы»;

Красный - «особо важная персона», VIP – гость;

Жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.)

Зелёный - бронирование головной фирмы;

Синий - бронирование других организаций.

Эти же обозначения используют:

• при составлении графиков заезда
• в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда)

- при обслуживании (карта гостя, квитанция об оплате, кепки, значки, бейджи, полотенца для бассейна и т.д

Вывод по II главе:

Во второй главе проанализирована система организации приёма и обслуживания гостей: организация работы с клиентами и персоналом.

В главе описаны нормативные  акты, используемые в работе гостиничных  организаций. Описана схема приёма гостей, работа отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице. Описана классификация клиентов и тарифов гостиницы, технология резервирования мест в отеле.

В описании организация работы с персоналом описан ряд гостиничных служб, рабочие инструменты служащих, нормативные акты, использующиеся в деятельности  работы гостиничного предприятия. Описан основной и вспомогательный персонал их права и обязанности. Представлены технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля, технология эксплуатации номерного фонда гостиницы, правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Современное состояние  и главные направления повышения  качества обслуживания гостей в гостиницах г. Смоленска

3.1. Характеристика гостиничного  фонда г.Смоленска

 

Город Смоленск — один из древнейших городов Руси. Он старше Москвы, ровесник Киева и Великого Новгорода. Многовековая история напоминает о себе земляным оборонительным валом, древними храмами, крепостной башней. Немного таких сооружений и памятников, ставших свидетелями становления и развития города, к сожалению, уцелело. И чтобы понять причины этого, нужно оглянуться на несколько столетий назад, туда, где начиналась и складывалась история города Смоленска. А она без преувеличения — это во многом история самого государства российского.

Смоленская  область расположена почти в  центре Восточно-Европейской равнины, в западной части Российской Федерации. Согласно схеме экономического районирования, она входит в состав Центрального района.

Географическое  положение области во многом своеобразно  и даже в отдельных особенностях уникально. Расположена она в умеренных широтах, в зоне заметного влияния воздушных масс с Атлантики. Занимает значительную часть водораздела трех крупнейших рек Восточной Европы: Волги, Днепра, Западной Двины. Большая часть области относится к верховью Днепра. Орфографически – это один из наиболее приподнятых участков Восточно-Европейской равнины. Благодаря своему особому водораздельному положению, территория области может быть поставщиком рекреационных услуг, связанных с отдыхом на воде, с одной стороны, и, с другой – поставщиком чистых пресных вод в соседние регионы (А.А. Елисеева, 2004).