Организация гостиничной деятельности

                                Организация деятельности.

Вопрос 5.

Основные критерии классификации гостиничных номеров.

Система звезд – европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Китае, России, Бразилии и ряде других стран. При классификации гостиниц в Египте также используется *, но по сравнению с европейской системой они завышены примерно на 2-3*. В последние годы появилась новая тенденция – некоторые шикарные отели присвоили сами себе категорию 7 звёзд (причём, некоторые из этих отелей находятся ещё в стадии строительства).

1* - стандартный двухместный номер, примерно 8-10 кв.м. В номере есть гардероб-шкаф или вешалка, стулья, умывальник, зеркало, по два полотенца (маленькое и большое) на каждого постояльца. Ежедневная уборка, смена белья должна происходить каждые 7-8 дней, полотенец – каждые 3-4 дня. Не менее двух ванн на этаж и один туалет не более чем на пять комнат.

2* - номера оборудованы всем, как и в гостиницах 1*, только смена белья производится каждые 6 дней. Удобства (ванная или душ, туалет) обычно находятся в номере. В гостинице также должны находиться ресторан или кафе, а также предлагаться варианты питания.

3* - начиная с категории 3* и выше в каждом номере обязательно должны присутствовать туалет и ванная комната, туалетный столик, подставка для багажа, радио и т.д. Комнаты от 10-12 кв.м. В большинстве трехзвездочных отелей, за исключением самых дешевых, имеются телевизор, кондиционер. Смена постельного белья происходит 2 раза в неделю. Полотенца меняются ежедневно. Из парфюмерных принадлежностей Вам предложат только мыло. В некоторых отелях предусмотрен ряд услуг за дополнительную плату (химчистка, прачечная, гладильня и т.д.). На территории гостиницы может располагаться: охраняемая автостоянка, бассейн (в курортных отелях), ресторан, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валют. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам.

4* - в этих гостиницах комфорт выше, чем в гостиницах 3*. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. В номерах помимо хорошей мебели, как правило, мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для ванной в каждом номере (выдаются обычно в день заезда). Ежедневная смена постельного белья и полотенец. Предоставляются такие услуги как стирка, глажение и чистка одежды (при этом минимальное время заказа – сутки). Прайс-лист можно узнать на reception. В номер подается меню завтрака. На территории гостиницы находятся: салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, ТВ-салон, музыкальный салон, игровой и конференц-залы, ресторан, сауна, плавательный бассейн и т.п.

5* - то же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также иногда второй санузел в номере и телефонный аппарат в ванной комнате. Номера не менее 16 кв.м. В отелях 4*-5* предполагается наличие сьютов (апартаментов), нескольких лифтов, всевозможных дополнительных услуг типа прачечной, химчистки, подачи завтрака и позднего ужина в номер, обмена валюты, вызова такси, продажи газет, сувениров и т.д.

7* - у таких отелей нет стандартов, здесь всё «самое-самое лучшее». Town House Galleria (Милан), Burj Al Arab Hotel (Дубай), Emirates Palace (Абу-Даби), Tameer Towers (Абу-Даби), Morgan Plaza Beijing (Пекин) – не более десяти отелей в мире могут предложить подобный уровень комфорта. Личный дворецкий, «Ferrari» вместо такси, индивидуальный лифт и пляж – это самое простое, что предлагают отели 7 звёзд.

 

STD – standart - стандартный номер;

BDR, BDRM – bedroom - номер со спальней;

Superior - номер большей площади, чем стандарт;

Corner room - угловая комната;

Studio - однокомнатный номер-студия со встроенной кухней, по размерам больше стандартного номера;

Family room - семейная комната, по площади больше стандартного номера;

Family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами;

Extrabed (или kingsize) - номер с одной большой кроватью для семейной пары;

Double twin - номер с двумя кроватями;

Triple - номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;

QDPL – quadriple - четырехместный номер;

Single - номер таких же размеров, как и Double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25%. Этот вариант называется double for single use;

Suite - номер (больше чем стандартный) с гостиной и спальной, с мебелью и бытовой техникой хорошего качества;

Suite mini - номер улучшенной категории;

Junior suite - двухместный однокомнатный номер большого размера и улучшенной планировки;

De luxe - такой же номер, как и Junior suite, но с более дорогой обстановкой;

Executive suite, suite senior - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат;

Business - номер, рассчитанный на деловых людей, большой по площади номер, оборудованный необходимой оргтехникой (компьютер, факс, Интернет);

Honeymoon room - свадебный номер для молодоженов;

Connected rooms - два совмещенный номера, имеющие дверь-проход из одного в другой;

Duplex - двухэтажный номер;

Apartament - номера, приближенные к виду современных квартир, имеющие места для приготовления еды; это может быть двух или несколько комнатная квартира;

President - самые роскошные номера гостиницы, несколько спален, кабинет, два-три туалета;

Balcony - номер с балконом;

City view - номер с видом на город;

Beach view - номер с видом на пляж;

Pool view - номер с видом на бассейн;

Garden view - номер с видом на сад;

Ocean view - номер с видом на океан;

Land view - номер с видом на окрестности;

Dune view - номер с видом на дюны, пески;

Mountain view - номер с видом на горы;

Park view - номер с видом на парк;

SV, Sea view - номер с видом на море;

SSV, Side Sea view - номер с боковым видом на море;

Inside view - вид на атриум или внутреннюю часть отеля;

MB room – mainbuilding room - номер в основном здании отеля;

BGL, BG – bungalow - номер в бунгало;

Annex room - номер, расположенный в дополнительном корпусе – Анекс (возможно через дорогу от моря, если корпус Анекс расположен не на 1-ой береговой линии);

Economy room - номер standart, но меньшей площадью;

ROH – run of the house- размещение на усмотрение отеля.

 

Вопрос 24

 

Отдел маркетинга. Компьютеризация  гостиничного бизнеса .

 

В отеле маркетинга, естественно, проводятся и такие «классические» маркетинговые  работы, как изучение рынка гостиничных  услуг того региона, где расположен отель, исследование конкурентов (финансовое состояние, доля на рынке, ценовая политика, загрузка, рекламная стратегия и  т.д.). Для проведения этих работ отдел собирает информацию из различных источников (печатные издания, Интернет, проведение опросов, посещение отелей конкурентов и т.д.).

 

В отдел маркетинга также поступает  вся статистическая и бухгалтерская  информация от своих соответствующих  служб. При этом целью изучения этих данных в отделе маркетинга является анализ состояния отеля, выявление

неиспользованных возможностей с  целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

 

В заключение следует упомянуть, что  отдел маркетинга, пожалуй, является самым «засекреченным» отделом  отеля: почти вся информация, имеющаяся  в отделе, является конфиденциальной.

 

 

Компьютеризация гостиницы позволяет:  
• повысить эффективность системы управления;  
• повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;  
• расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;  
• увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.  
Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.  
Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций:  
• блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта;  
• получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер;  
• получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом);  
• получение информации о том, есть ли в номере гость или нет. Хотя такая функция запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя.  
Компьютерные системы управления отделом  
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:  
• оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;  
• повышение контроля над деятельностью служб и персонала;  
• повышение качества обслуживания гостей;  
• оптимизация операционных затрат;  
• статистические и аналитические функции. 

 

Вопрос 32.

 

Основные модели организации гостиничного дела .

 

С 1950-х гг. в организационной  структуре управления гостиницами  в мировой гостиничной индустрии  утвердились различные модели организации  гостиничного дела.  
Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель “Ритц” в Париже.  
Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.  
Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь “Холлидей инн”). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.  
Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:  
единство стиля в архитектуре и интерьере;  
единство обозначений и внешней информации;  
просторный и функциональный холл;  
быстрота регистрации клиентов;  
номера, предусмотренные для постоянных клиентов;  
завтрак - “шведский стол”;  
наличие конференц-зала;  
гибкая система тарифов;  
единое управление, маркетинг и служба коммуникации.  
Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.  
Третья модель - “независимые” гостиничные цепи, например, “Best Western”. В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и предоставляющие определенные наборы услуг независимо от страны расположения.  
Гостиницы, входящие в состав цепи, платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта на рынке услуг. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно сочетание второй модели с третьей, как это реализовано, например, в цепи гостиниц “Аккор”. Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными названиями: “Пульман”, “Софитель”, “Новотель” -это отели высшего класса; “Алтеа/Меркур” - среднего класса  
При вступлении в цепь гостиница не обязательно должна стать ее собственностью. Согласно договору, заключенному между крупными гостиничными цепями и независимыми гостиницами, называемыми в таком случае франшиз-отелями, вступающими в цепь, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшиз-отель выплачивает обусловленную в договоре компенсацию.