Гостиничные услуги и их стандартизация

  Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для  гостей.

  Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты, которые сдаются вместе с  ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

 
 СТАНДАРТИЗАЦИЯ  УСЛУГ.  

  Одним из направлений реализации государственной  защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг   подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

  В соответствии с Законом стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в  целях обеспечения:

  а) безопасности продукции, работ и  услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

  б) качества продукции, работ и услуг  в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

  в)  единства измерений;

  г) экономии всех видов ресурсов;

  д) безопасности хозяйственных объектов;

  е) обороноспособности страны.

  В Украине наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

  Принятый впервые в нашей стране Закон “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности. 

  Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном  обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных  услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

  В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории  стандартов:

  -     межгосударственные стандарты;

  -     национальные стандарты ;

  -     стандарты предприятий.

  Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

  Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим  процессам и методам, применяемым  только на данном предприятии.

  Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое  качество услуг и учитывать передовой  отечественный и зарубежный опыт.

  К нормативным документам в сфере  гостиничного обслуживания относятся:

  1.Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

  2. Услуги населению. Термины и определения.

  3. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

  4. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

  5. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

  6.  Правила предоставления гостиничных услуг.

  7.  Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. 
 
 

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ   

  Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными  отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности  и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в  гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты.

  Активное  и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет  обеспечить требуемое качество продукции  и услуг, организовать отлаженный и  непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению  технических барьеров на внешних  рынках, расширению базы производственного  сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и  повышает уровень конкурентоспособности  российских предприятий на мировом  рынке.   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

  1.   Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.

  2.   Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

  3.   Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. –  Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128.

  4.   Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2001 г. С.130-131.

  5.   Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М., 2001 г. С.150-180.