Функциональная структура туристского предприятия

Функциональная структура туристского предприятия[1]

       Все основные операции, действия или функции, которые туристская фирма должна постоянно выполнять в соответствии со своей главной миссией, определяют ее функциональную структуру.

       Рассмотрим более подробно основные функции и технологию работы туроператоров по направлению (инициативных) и приему (рецептивных) туристов на примере работы российских турфирм.

      Основные функции российского туроператора по приему иностранных туристов представлены на следующей схеме (рис. 6.1).

Рис. 6.1. Основные функции рецептивного туроператора

Условно эти функции делятся на внешние и внутренние. Внешние функции включают продвижение и продажу российского турпродукта на иностранном рынке через иностранного партнера. Внутренние функции включают бронирование необходимых туристских услуг на предприятиях российской туриндустрии и организацию качественного приема и обслуживания иностранных туристов на территории РФ.

Конкретное осуществление указанных функций происходит в следующей технологической последовательности [39]:

♦              разработка (на основе изучения спроса на туристском рынке конкретной страны) предложений по поездкам иностранных туристов в РФ: маршруты, программы, содержание турпакета, предварительные цены и др.;

♦              согласование с иностранным туроператором возможных вариантов поездок иностранных туристов в РФ (маршруты, программы, содержание турпакета, количество туристов, даты поездок);

♦              согласование цен на обслуживание иностранных туристов по маршрутам;

♦              получение от иностранного туроператора твердого подтверждения на конкретные даты и количество прибывающих в РФ иностранных туристов;

♦              передача соответствующей информации российским предприятиям обслуживания (гостиницы, общепит, автотранспорт, экскурсионные объекты) и получение от них твердого подтверждения бронирования заказанных услуг. При необходимости исполнение их авансовой оплаты;

♦              информирование иностранного туроператора о твердом бронировании туров для иностранных туристов и выставление ему счета на авансовую оплату забронированных услуг;

♦              установление контроля за своевременным поступлением от иностранного туроператора оплаты выставленных счетов;

♦              получение от иностранного туроператора пофамильного списка прибывающих иностранных туристов (rooming list) и информации о датах и номерах рейсов их прибытия и отъезда;

♦              передача указанной информации гостинице (гостиницам), а также передача заказов на автотранспорт для организации трансферов и экскурсий для иностранных туристов;

♦              проверка готовности всех предприятий обслуживания к их приему накануне прибытия иностранных туристов в РФ;

♦              организация встречи туристов в аэропорту или на вокзале, их доставка в гостиницу и размещение в номерах. Проведение с иностранными туристами собрания для их информирования об условиях путешествия в России;

♦              организационная работа по обеспечению пунктуального исполнения программы и условий путешествия и обслуживания иностранных туристов в РФ;

♦              постоянный контроль за соблюдением всеми предприятиями обслуживания высокого уровня качества предоставляемых услуг;

♦              организация трансфера при отъезде иностранных туристов из России в день окончания тура.

Функциональная структура туроператора по направлению туристов за границу выглядит несколько иначе. В отличие от туроператора по приему, его функции определяются следующими задачами (рис. 6.2).

Рис. 6.2. Основные функции инициативного туроператора

      Так же как и в первом случае, эти функции делятся на внешние и внутренние. Внешние функции включают меры по организации через иностранного партнера формирования туристского продукта и качественного приема и обслуживания российских туристов за границей. Внутренние функции включают продвижение и продажу иностранного турпродукта на внутреннем туристском рынке и обеспечение международных перевозок российских туристов.

Конкретное осуществление указанных функций происходит в следующей технологической последовательности [39]:

♦              разработка (на основе изучения рыночного спроса) предварительных предложений по поездкам российских туристов в зарубежную страну (маршрут, программа, содержание и качество пакета услуг, даты, приемлемые цены и др.);

♦              согласование с иностранным туроператором окончательного варианта маршрутов и условий путешествия российских туристов в данной стране (количество туристов, даты прибытия и отъезда» содержание и качество пакета услуг и др.). Согласование выгодных для российской стороны цен на обслуживание российских туристов;

♦              получение от иностранного туроператора твердого подтверждения на прием и обслуживание российских туристов в стране путешествия и заключение с ним контракта;

♦              осуществление авансовых платежей иностранному туроператору за заказанные у него услуги для российских туристов в соответствии с условиями контракта;

♦              бронирование у перевозчиков необходимого количества мест в регулярных или чартерных средствах транспорта для перевозки российских туристов на международных участках путешествия;

♦              осуществление необходимых мер по продвижению и рекламе туристских поездок за границу на российском рынке выездного туризма;

♦              организация продажи туристских поездок за границу российским гражданам через сеть аккредитованных туристских агентств;

♦              контроль за работой турагентств (информирование клиентов об имеющихся турпоездках, получение от них заказов на продажу туров, оформление договоров на покупку туров» получение оплаты и др.);

♦              передача визовых анкет и загранпаспортов российских туристов в иностранное консульство на предмет получения для них иностранных въездных виз;

♦              окончательное информирование иностранного туроператора о фактическом количестве российских туристов, датах и номерах рейсов их прибытия и отъезда;

♦              выдача российским туристам загранпаспортов с иностранными

визами, транспортных билетов и других туристских документов.

Передача им окончательной информации о порядке отъезда в страну путешествия и об условиях пребывания в ней;

♦              установление возможных форм и средств контроля за соблюдением иностранным туроператором условий приема и обслуживания российских туристов;

♦              рассмотрение возможных жалоб российских туристов на неудовлетворительное обслуживание во время путешествия за границей и принятие по ним соответствующего решения.

         Совсем по-иному складывается функциональная структура туристского агентства. Она в основном определяется теми задачами и обязанностями, которые на него возлагаются. Вкратце они включают вот что [39]:

♦              продвижение турпродукта на местном рынке. Создание и распространение рекламы в масштабе торговой территории турагентства;

♦              адаптация турпродукта к местным условиям. Имеются в виду организация проезда клиента к месту сбора и выезда в турпоездку, бронирование гостиницы в месте сбора и т. п.;

♦              контакты с местными клиентами. Поиск возможных потребителей туристских услуг и передача им необходимой информации о предлагаемых турах;

♦              переговоры с клиентом. В случае согласия клиента на приобретение тура обсуждение с ним конкретных условий поездки (маршрут, программа, даты, содержание и качество пакета услуг, цены и др.). Передача заявки клиента туроператору на предмет ее подтверждения;

♦              продажа тура. После получения от туроператора подтверждения о бронировании тура принятие от клиента авансовой или полной оплаты его стоимости, заключение публичного договора, оформление туристских документов и пересылка туроператору загранпаспорта клиента на предмет оформления иностранной въездной визы;

♦              перевод денег за проданный тур туроператору. Исполнение ежемесячной отчетности перед туроператором о проданных турах;

♦              информирование клиента о дате, месте, времени отъезда за границу, номере рейса, таможенных и пограничных формальностях, условиях страхования, условиях пребывания в стране путешествия и другие полезные сведения;

♦              претензионная работа. Рассмотрение жалоб клиентов на не удовлетворительное обслуживание во время туристской поездки за границу и принятие по ним соответствующих решений.

Для выполнения указанных выше функций туроператоры по приему или по направлению и турагентства вынуждены создавать у себя соответствующие организационные структуры.

[1] Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент  в социально-культурном сервисе и туризме. — Спб, «Питер», 2007. стр 117