Аналіз технології надання туристських послуг (на прикладі туристичного підприємства “Яна”, “Президент-готелю “Київський”, ресторану

В номерах прибирається раз на добу. При готелі працює прачечна та хімчистка.

Найважливіший підрозділ  готелю - адміністративно-господарський. У ньому працюють до 50% усіх службовців готелю. На чолі його стоїть директор адміністративно-господарської  служби, або виконавчий костел'ян. Специфіка  його службових обов'язків потребує організаторських спроможностей, вимогливості, мотивації і прагнення відповідати високим стандартам. Повсякденна підтримка в належному порядку величезного числа житлових кімнат потребує великої відповідальності і пунктуальності.

Важливість адміністративно-господарської  служби підкреслюється всіма опитуваннями, проведеними серед гостей, що постійно вказують у системі пріоритетів  на чистоту і порядок як їхню вимогу номер один.

Відділ обслуговування гостей включає  офіс головного адміністратора, стіл резервування, адміністративно-господарська частину, консьєржем, обслуговуючий персонал і систему зв'язку.

2.2. Технологія готельних послуг

2.2.1. Технологічні процеси готельного  обслуговування; види основних технологічних  процесів, які забезпечують функцію надання ночівлі

Зміст послуги розміщення полягає в тому, що, по-перше, у  користування даються спеціальні помешкання (готельні номера), по-друге, даються  послуги, виконувані безпосередньо  персоналом готелю: портьє по прийому  й оформленню гостей, прибиральницями по прибиранню готельних номерів і т.д.

Готельні номери є основним елементом  послуги розміщення. Це багатофункціональні  помешкання, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Внаслідок  того, що готельні номера використовуються, гістьми переважно в нічний час, найважливішою їхньою функцією є  забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів насамперед залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення дуже важливою функцією номерів є забезпечення гостю можливості попрацювати, тобто необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і т.д.

У готелях є різноманітні категорії  номерів, що відрізняються площею, меблюванням, устаткуванням,  і т.д.  Проте  незалежно від категорії кожний готельний номер повинний мати такі меблі й устаткування:

• Ліжко;
• стілець або крісло в розрахунку на одне місце;
• нічний столик або тумбочку в розрахунку на одне ліжко;
• шафа для одягу;
• загальне освітлення;
• сміттєвий кошик.

Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Послуги по наданню гостям харчування складаються з комбінації різноманітних  процесів: виробничого (готування страв  на кухні),  торгового (продаж готових  до вжитку продуктів, алкогольних і безалкогольних напоїв), сервісного (обслуговування гостей офіціантами в ресторані, барі, кафе, готельних номерах).

До додаткових або  інших послуг належать надання басейну, спортивного, конференц-залів, залів  для переговорів, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральної, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. В даний час додаткові послуги набувають усе більшого значення у формуванні ринкової принадності готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гістьми як природна. Підвищений же інтерес викликають послуги, що виділяють даний готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами виступають додаткові послуги. Підтвердженням цьому є діяльність багатьох відомих готельних підприємств.

2.2.2. Структура та зміст технологічного  процесу прийому та розміщення  в готельному підприємстві

У зв`язку із специфікою роботи готелю адміністрація не женеться за клієнтами, як це має місце в  недержавних готелях, тому процедура  поселення в готель дотримується до встановленої законом за кожним пунктом з більш ретельною перевіркою документів, і принципово не можливі якісь послаблення в цих питаннях.

2.2.3. Автоматизація технологічних  процесів готельних послуг в  даному готелі

За допомогою автоматизованих  систем керування готелю набагато простіше приймати, берегти і при необхідності знаходити інформацію про резервування номерів, про постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей. Немає ніякої проблеми викликати з пам'яті комп'ютера список прибуваючих у той або інший день гостей. Важливою частиною автоматизованої системи керування є файли столу резервування, що дають помічнику адміністратора, відповідального за цей аспект, доступ до інформації про кількість незаброньованих номерів і їхніх специфічних характеристиках: число кімнат, вид із вікна, ціна і т.д. До введення цієї системи людині, що займається резервуванням, була значно складніше збирати цю інформацію і користуватися нею.

Автоматизована система  керування складається з набору комп'ютерних програм, за допомогою яких можна збирати і використовувати інформацію, актуальну для роботи офісів керування і підтримки. Чотири програми з цього набору особливо важливі, тому що забезпечують адміністраторів необхідною інформацією з таких напрямків:

- керування службою  резервування

- керування обслуговуванням  гостей

- керування розрахунками  з гістьми

- загальні питання  керування отеленням

Компонент системи, що забезпечує службу резервування, дозволяє робітникам цієї служби швидко одержувати запити на резервування, підтвердження на вже оформлену броню і завжди мати чітку картину розрахункового заповнювання готелю. Транспортні агентства теж мають прямий доступ у цю централізовану систему через комп'ютерну мережу. Більш сотні службовців готелю, що регулярно користуються автоматизованою системою керування, завжди можуть одержати інформацію з такими напрямкам:

- резервування

- офіс головного адміністратора

- оформлення колективних  рахунків

- інформацію про постійних  клієнтів

- текстовий редактор  звітів

- рахунки за послуги  транспортних агентств

- оформлення турів

- адміністративно-господарські  питання

- керування процентним  прибутком

- створення комплексних  програм

- оптовий збут

- інтерфейс для розрахунків  на комп'ютері

- інтерфейс для замовлення  демонстрації кінофільмів

- інтерфейс для торгових точок

- екологічний контроль

- централізоване резервування

- кредиторська заборгованість

- керування асоціаціями

- орендна плата за довгострокову  решту номерів

У середніх і великих готелях  на столі адміністратора є мінікомп'ютер для контролю, оформлення рахунків і закупівель. У готелі також звичайно є і ще декілька служб, обладнаних моніторами: торгові точки, постачання, конференц-зал і ін.

Перевага пропозиції над попитом  у готельному бізнесі змусила  адміністраторів звернутися до інформаційних технологій, щоб знижувати ціни і підвищувати сервіс. Комп'ютеризована система оформлення попередніх замовлень дозволила готелям підвищити заповнюваність у будь-які дні. Використання комп'ютерних програм дозволяє службі резервування в більшому ступені враховувати особисті запити клієнтів, а це збільшує шанс на повторні відвідування готелю.

Автоматизована система керування, централізоване резервування і керування  процентним прибутком дають готелю можливість працювати більш ефективно, підвищувати свої прибутки і рівень обслуговування гостей.(4, стр. 62-65)

2.3. Визначення рівня готельних послуг

Першим і досить відповідальним етапом планування експлуатаційної  програми є аналіз її виконання впродовж останніх років і попередніх місяців планового року. В процесі аналізу визначається можлива та фактична пропускна здатність, коефіцієнт завантаження готелю та інші показники.

Мета аналізу —  пошук резервів збільшення номерного  фонду та його завантаження, розробка заходів щодо скорочення простоїв, а також визначення реальної бази для економічно обґрунтованого планування експлуатаційної програми.(1, стр. 20-21)

2.3.1. Аналіз потреби у готельних  послугах

У процесі розробки експлуатаційної  програми визначається ряд показників, що дозволяють дати реальну оцінку можливостям використання номерного фонду готелю.

Одночасна місткість, що визначається шляхом множення кількості  номерів кожної категорії на число  постійних місць у кожному  з них.

Загальна кількість  місце-днів у готелі визначається шляхом множення показника «одночасної місткості» на число календарних днів року, що планується. Отримана кількість місце-днів характеризує можливу пропускну здатність, що має готель.

Однак, практика свідчить, що 100% завантаження готелю, виходячи із загальної кількості місце-днів, неможливе тому, що виникають простої, пов'язані з капітальним ремонтом і реконструкцією готелю, поточним ремонтом та іншими об'єктивними причинами.

Число місце-днів простою  номерів під час проведення капітального ремонту визначається шляхом множення місткості номерів, що підлягають капітальному ремонту на число днів, необхідних для проведення цього ремонту. Простої номерів у поточному ремонті визначаються на підставі графіків проведення ремонту та нормативного числа днів простою в ньому кожної категорії номерів та їх місткості.

На практиці до об'єктивних причин прийнято також відносити  простої у святкові дні, в останні  дні грудня та перші дні січня. Однак, вивчення зарубіжного досвіду  в цьому плані свідчить про  існуючі резерви підвищення рівня завантаження готелів.

Визначається показник — «пропускна здатність готелю», що визначається як різниця між загальною  кількістю місце-днів у готелі та кількістю місце-днів перебування  в капітальному ремонті та реконструкції. Цей показник характеризує число  місць можливе для експлуатації впродовж періоду, що планується, з урахуванням технічно допустимих простоїв місць (капітальний ремонт).

Показник «кількість місце-днів, що надаються згідно з  планом» характеризує обсяг послуг, що надає готель з урахуванням  планових простоїв у результаті поточного ремонту та інших об'єктивних причин. Цей показник визначається як різниця між пропускною здатністю готелю та кількістю місце-днів перебування у простої, пов'язаному з поточним ремонтом та іншими об'єктивними причинами.

У процесі аналізу та планування застосовується «коефіцієнт використання можливої пропускної здатності готелів», що визначається за формулою:

де

— кількість місце-днів, що надаються  згідно плану;

— пропускна здатність готелю.

Коефіцієнт використання пропускної здатності готелю називається також й коефіцієнтом завантаження готелю.

У процесі розробки плану  експлуатаційної програми необхідно  враховувати передбачене збільшення номерного фонду чи зміну структури його категоричності.(1, стр. 34-37)

2.3.2. Розрахунок об'єму наданих  послуг.

Основна частка валового доходу в готельному господарстві формується за рахунок експлуатації номерного  фонду. Ці доходи включають: плату за проживання в номерах; плату за час, що перевищує повну добу проживання в готелі, а також доходи від бронювання номерів.

Доходи готелю від  експлуатації номерного фонду визначаються за наступною формулою:

де М — місце-дні  в експлуатації на період, що планується;

— коефіцієнт завантаження,

Ц — середня ціна проживання в номері.

Однак, такий метод  визначення не дозволяє врахувати диференціацію  оплати номерів різної категорії, а  також сезонність попиту на готельні послуги. Точнішим та економічно обгрунтованішим є план доходів від експлуатації номерного фонду, визначений з урахуванням усіх вищевказаних факторів.

Таким чином, сума доходів  за надання місць у готелі визначається шляхом множення планового числа місце-днів кожної категорії номерів на відповідну ціну за проживання (за добу). Крім того, до доходів включається сума надбавки до основної ціни за весняно-літній сезон .

    Сезонні надбавки  визначаються, виходячи з установленої  в даному готелі надбавки у розмірі 25 відсотків до основної ціни з 1 травня до 31 жовтня. Для визначення суми надбавки до доходів за рік необхідно врахувати, що надбавки будуть застосовуватись протягом 180 днів (травень-жовтень).

Доходи від бронювання місць плануються виходячи з тенденції  розвитку цього виду платних послуг за попередні роки та перспектив розміщення організованих туристів у році, що планується.