Возможности использования логистического подхода в сфере обслуживания

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

^{высшего профессионального образования}

«Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М.Ф. Решетнева»

 

 

Инженерно-экономический факультет

 

 

 

 

 

 

Кафедра Логистики

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по курсу «Логистика»

«Возможности  использования логистического подхода  в сфере обслуживания (рестораны, туристический, гостиничный бизнес и др.)»

Вариант 27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

студент гр. М-81

Смольникова Е.А.

 

 

Научный руководитель:

старший преподаватель

Пугач А.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Красноярск 2011

СОДЕРЖАНИЕ

 

Часть 1. Возможности использования  логистического подхода в сфере  обслуживания (рестораны, туристический, гостиничный бизнес и др.)

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4

 

1. СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ УСЛУГ…………………………………5

1.1. Определение понятия  услуги………..………………………………….…5

1.2. Характеристика услуг……………………….…………………………….6

1.3. Классификация услуг……………………………………………………..7

 

2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЛОГИСТИКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ……9

2.1. Использование логистического подхода в туристическом бизнесе……..9

2.2. Логистика в гостиничном бизнесе………………………………………..12

2.3. Логистический подход в ресторанном бизнесе………………………….21

 

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЛОГИТИКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КРАСНОЯРСКОМ КРАЕ…………………………...23

3.1. Логистика в туристической компании «ДЮЛА»......................................23

3.2. Использование логистического подхода в гостинице «Турист».............24

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………26

 

Часть 2. Проектная часть……………………………………………………………..28

 

ЗАДАНИЕ 1………………………………………………………………………28

 

ЗАДАНИЕ 2……………………………………………………………………....31

 

ЗАДАНИЕ 3…………………………………………………………………..…..39

 

ЗАДАНИЕ 4………………………………………………………………………40

 

ЗАДАНИЕ 5………………………………………………………………………42

 

ЗАДАНИЕ 6……………………………………………………………………….44

 

ЗАДАНИЕ 7…………………………………………………………………….…45

 

ЗАДАНИЕ 8…………………………………………………………………….…52

 

ВЫВОДЫ…………………………………………………………………………54

 

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………...56

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ….…...………………......59

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы в сфере  товарного обращения и сфере  предоставления услуг ряда стран  произошли существенные преобразования. В хозяйственной практике стали использоваться новые методы и технологии доставки товаров. Они базируются на концепции логистики.

Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад, как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни человека.

Одной из современных тенденций  развития туристской индустрии является логистизация производственного процесса. Термин «логистика», применительно к туризму рассматриваются как эффективный подход к управлению потоками туристов и информационными потоками в целях повышения прибыли путем снижения затрат на производство туристского продукта и обслуживание туристов во время путешествия.

Туристская логистика  может определяться как наука  о планировании, контроле и управлении операциями, совершаемыми в процессе формирования тура, доведения туристского  продукта до потребителя, а также  в процессе передачи, хранения и  обработки информации. Сюда же можно отнести и ресторанный бизнес, поскольку они взаимосвязаны, и туристический бизнес не может существовать без гостиничного или ресторанного.

Целью данной работы является рассмотрение возможностей использования  логистического подхода в сфере  обслуживания, а также места логистики  в туристическом, гостиничном и  ресторанном бизнесе.

При выполнении ставились  следующие задачи:

• выяснить значимость рынка туристических услуг;
• определить место и роль логистики в туристическом, гостиничном и ресторанном бизнесах;
• исследование особенностей управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях;
• рассмотреть примеры существования логистики в сфере обслуживания, на территории Красноярского края.

Актуальность изучения данной темы основана на том, что туристический  бизнес очень распространен и  популярен в нашей стране, в частности и в Красноярском крае. Логистическое вмешательство в индустрию туризма, только поможет усовершенствовать работу системы.

 

 

 

 

 

 

1. СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ УСЛУГ

 

Понятие логистические услуги является достаточно новым для нашей  страны. Многими оно ошибочно трактуется как комплекс транспортных услуг  или услуг склада. На самом деле, логистические услуги следует понимать гораздо шире. Это понятие объединяет в себе целый комплекс услуг, способствующих эффективной организации транспортных и товарных потоков. В этот комплекс, помимо перечисленных транспортных и складских услуг, входят экспедиторские услуги, таможенно-брокерское обслуживание, консалтинговые услуги и многие другие виды услуг.

 

1. Определение понятия услуги

Услуги - это экономическая  деятельность, непосредственно удовлетворяющая  личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного  рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности  общества в целом, не воплощенные  в материально-вещественной форме.

Сфера услуг отличается большим  разнообразием. В индустрии услуг  действует значительная часть коммерческого  сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством  услуг занимаются также правительственные  и некоммерческие организации.

Отдельный сектор в сфере  услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и  по размерам - от огромных международных  корпораций в таких сферах, как  банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых  различных предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг  и общественного питания.

Любой продукт труда, произведенный  для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных  рынках, выступают в виде самостоятельной  и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как  товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие  услуги от физического товара заключается  в следующем:

• Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут.
• Неотъемлемой частью услуг являются люди.

К услугам часто относят  все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения  той или иной деятельности к сфере  услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере  продукта.

Виды услуг чрезвычайно  разнообразны: они могут иметь  промышленный характер, либо удовлетворять  личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений например авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например юрид. консультации, мед. обслуживание [6].

Также в мире наблюдается  тенденция диверсификации сферы  услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый  комплекс, чем повышается конкурентоспособность  данной компании, ослабляются возможные  риски. Так банковские, биржевые и  посреднические услуги сливаются в  единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных  услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких  как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.

 

2. Характеристика услуг

 Возрастание роли и  влияния сферы услуг на экономику  вызвало необходимость проведения  исследований с целью классификации  услуг и определения особенностей  маркетинга в этой специфической  сфере. Сегодня известны и широко  применяются следующие характеристики  услуг как товара: 

1. Неосязаемость.                                                                                      

Неосязаемость означает, что  услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как  у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться  и оценить, что продается до момента  приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит  самого ремонта, но и не в состоянии  оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет  жизнь продавцам услуг.

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в  материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать  услугу можно только тогда, когда  наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно  услугой и отличает ее от товара.

3. Непостоянство качества.

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и  потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди [1].

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины  этого явления. Чаще всего это  связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением  персонала, отсутствием конкуренции  в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

4. Неспособность услуг к хранению.

Важная отличительная  черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для  дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость  услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада [1].

Колебания спроса присущи  всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг  к хранению требует разработки стратегии.

 

3. Классификация услуг

Классификация услуг позволяет  улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого  вида услуг, определить специфику.

Приведенная классификация  является основой классификации  услуг в сфере нематериального  производства. Ее можно дополнять  и развивать.

Предприятие может добиться успеха на рынке за счет усиления участия  потребителей в производстве услуг. Например, организация продажи товаров  по почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.

Предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть услуги, предприятие тем самым изменяет и саму природу услуги.

Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы  услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей  компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные  риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.