Понятие логистического сервиса. Определение оптимального уровня логистического сервиса

     План.

 

Введение………………………………………………………………………………………..2

1. Понятие логистического  сервиса. Определение оптимального  уровня логистического сервиса………………………………………………………………………………………….3

2. Логистические  затраты, их классификация……………………………………………….8

Практическая  часть…………………………………………………………………………...16

Заключение……………………………………………………………………………………18

Список литературы……………………………………………………………………………19 

     Введение.

     Рост  конкуренции в нынешних условиях приводит к тому, что скорость увеличения расходов зачастую превышает скорость увеличения доходов. Издержки растут – падает эффективность. Для успешного развития бизнеса необходимо постоянно сокращать количество расходов компании за счет оптимизации затрат без ущерба для прибыли и доверия клиентов, для чего требуется консалтинг по оптимизации цепочек поставок.

     Логистика – это управление товарно-материальными ресурсами компании, организация и регулирование процессов транспортировки готовой продукции, создание инфраструктуры товародвижения с целью минимизации затрат.

     Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, подчиненных правилу «7R»: нужный товар (right product) в заданном количестве (right quantity), необходимого качества (right quality) доставляется вовремя (right time) в нужное место (right place) нужному клиенту (right customer) с минимальными издержками (right cost). От качества логистических услуг и уровня сервиса зависит продвижение товара на рынке, эффективность его продаж, добавленная стоимость, т.е. конкурентоспособность предприятия в целом. Услуги по оптимальному движению и распределению продукции необходимы, как правило, руководителям дистрибьюторских, торговых и производственных компаний. 
            Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Понятие логистического  сервиса. Определение  оптимального уровня  логистического сервиса

 

     Работа  по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом. Логистический  сервис неразрывно связан с процессом  распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население. Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания. Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

     • предпродажные, т.е. работы по определению  политики предприятия в сфере  оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;

     • работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи  товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

     • послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий  покупателей, обмен и т.п.¹

     Определение политики предприятия в сфере  оказания услуг связано с формированием  системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ. Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

     1.сегментация  потребительского рынка, т.е. разделение  его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

     2.определение  перечня наиболее значимых для  покупателей услуг;

     3.ранжирование  услуг, входящих в составленный  перечень. Сосредоточение внимания  на наиболее значимых для покупателей услугах;

     4.определение  стандартов услуг в разрезе  отдельных сегментов рынка; 

     5.оценка  оказываемых услуг, установление  взаимосвязи между уровнем сервиса  и стоимостью оказываемых услуг,  определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

     6.установление  обратной связи с покупателями  для обеспечения соответствия  услуг потребностям покупателей. 

     При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому  фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

     Основным  критерием, позволяющим оценить  систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания. Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

     Начиная от 70% и выше затраты на сервисное  обслуживание растут экспоненциально  в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса

     Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

     Весь  перечень работ проводящихся в области  логистического сервиса можно разделить  на три основные группы:

1. Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.
2. Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.
3. Сервисное обслуживание проданного товара.

     Ориентируясь  на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.

     В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные логистические  услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• использование заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

     Послепродажные  услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

     Перечень  логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

     Последовательность  действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.
2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.
3. Ранжирование услуг.
4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

     Для уменьшения затрат, связанных с оказанием  сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Определение оптимального объема уровня логистического сервиса.

 

     Важным  критерием, позволяющим оценить  систему обслуживания, как с позиции  поставщика, так и с позиции  получателя услуг, является уровень  логистического сервиса.

     Расчет  данного показателя можно осуществить  по следующей формуле: 

     

     h- уровень логистического сервиса,

     М - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

     m - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса. ²

     Для оценки уровня логистического сервиса  выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено  со значительными затратами, а не оказание — с существенными потерями на рынке.

     Как правило увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора — увеличение объема производства и сервисных услуг тесно взаимосвязаны. Т.е. с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.

     Убыточность торгового процесса при низких значениях  логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.

     Оптимальное значение уровня сервиса можно найти  также сложив затраты на сервис и  потери на рынке, вызванные снижением  уровня сервиса.  

    Рост  уровня сервиса сопровождается, с  одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой; – ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается  в поиске оптимальной величины уровня сервиса.

    Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса (рис. 70).

    

    Убыточность торгового процесса при низких значениях  логистического сервиса (левый участок графика) возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 50 % от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупиться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в услугах этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.