Понятие логистического сервиса, его принципы и задачи

 

Содержание

 

Введение	3
1. Понятие логистического  сервиса, его принципы и задачи	4
2. Этапы формирования  системы логистического сервиса  и его виды	8
3. Качество логистического  сервиса и пути его повышения	11
Заключение	16
Список литературы	17

 

 

Введение

 

Рост конкуренции в  нынешних условиях приводит к тому, что скорость увеличения расходов зачастую превышает скорость увеличения доходов. Издержки растут – падает эффективность. Для успешного развития бизнеса  необходимо постоянно сокращать  количество расходов компании за счет оптимизации затрат без ущерба для  прибыли и доверия клиентов, для  чего требуется консалтинг по оптимизации цепочек поставок, т.е. требуются услуги в сфре логистического сервиса

Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, подчиненных правилу логистики: нужный товар в заданном количестве, необходимого качества доставляется вовремя в нужное место нужному клиенту с минимальными издержками. От качества логистических услуг и уровня сервиса зависит продвижение товара на рынке, эффективность его продаж, добавленная стоимость, т.е. конкурентоспособность предприятия в целом. Услуги по оптимальному движению и распределению продукции необходимы, как правило, руководителям дистрибьюторских, торговых и производственных компаний.

Целью данной работы является характеристика логистического сервиса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. дать понятие логистического сервиса, описать его принципы и задачи;
2. охарактеризовать этапы формирования системы логистического сервиса и его виды;
3. рассмотреть качество логистического сервиса и пути его повышения.

 

1. Понятие логистического  сервиса, его принципы и задачи

 

В условиях «рынка покупателя»  продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании  этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа, по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными  и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом [4, c. 342].

Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг (см. табл. 1.). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Основные условия логистического сервиса:

• максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.

 

Таблица 1

Сопоставление управления логистическими операциями с материальными потоками и потоками услуг

Логистические операции с  материальными потоками	Логистические операции с  потоками услуг
Закупки материалов	Наем персонала
Процедура заказа	Взаимодействие с клиентами  и оценка их потребностей
Управление заказами	Управление мощностями сервисного оборудования, управление заказами
Складирование	Хранение информации и  ведение баз данных
Система дистрибьюции	Проведение ярмарок-выставок

 

Задачи логистического сервиса:

• консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
• подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
• передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
• предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
• доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
• приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
• обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
• оперативная поставка запасных частей [5, c. 110].

Объектом логистического сервиса являются различные потребители  материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

• предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
• послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

К принципам логистического сервиса можно отнести:

• обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке;
• свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг;
• эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации;
• удобство сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.;
• технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления;
• адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

 

2. Этапы формирования  системы логистического сервиса  и его виды

 

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических  услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно   определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему  логистического сервиса:

1. Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы  потребителей  для каждой из которых могут потребоваться определенные  услуги в  соответствии с особенностями потребления.
2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг.
3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
4. Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям   покупателей [7, c. 90].

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Выделяют следующие варианты сервисного обслуживания:

• организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;
• делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;
• для организации сервиса создается специализированная фирма;
• сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;
• формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;
• дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.

Классификация логистического сервиса включает:

1. По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:

• предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;

• работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;
• послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису  относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю  относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции  и т.д.

Сервис в процессе продажи  зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для  непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических  операций.

2. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.
3. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.
4. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.
5. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.
6. По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).
7. По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.