История развития отечественного делопроизводства по обращениям граждан

     Ответ гражданину не всегда бывает положительным. Исполнитель должен стремиться к  тому, чтобы отказ был аргументировано обоснован, указаны основания отказа обязательно со ссылкой на действующее законодательство, а в некоторых случаях – на решение компетентных органов.

     После проставления подписи должностного лица на письме-ответе гражданину оно  передается ответственному за делопроизводство по обращениям граждан, который проставляет на нем исходящий регистрационный номер, включающий в себя порядковый номер исходящего ответа, индекс дела по номенклатуре. Кто проставляет дату подписания ответов на бланке, решает организация. Это может сделать должностное лицо в момент подписания или ответственный за делопроизводство по обращениям граждан при проставлении исходящего регистрационного индекса.

     Затем письмо-ответ вкладывается в конверт, на котором пишется адрес гражданина, и через почтовое отделение пересылается заявителю.

Контроль  за исполнением обращений  граждан

     Каждое  полученное обращение ставится на контроль. Его осуществляет структурное подразделение  или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

     Для того чтобы профессионально вести  эту работу, надо знать сроки исполнения полученных обращений. Эти сроки  – типовые, т. к. установлены законодательством.

     Если  ответ гражданину может быть дан  безотлагательно, т. е. не требует дополнительной проверки, направления запросов в другие организации, максимальный срок подготовки ответа составляет 15 дней.

     Когда вопрос, поставленный гражданином, сложный  и требует проведения специальных проверок, направления запросов, наведения справок, срок подготовки ответа увеличивается до 30 дней.

     Если  по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, закон разрешает  в исключительных случаях продлить срок исполнения обращения гражданина еще на 30 дней. Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю – 60 дней. В этом случае исполнитель должен направить докладную записку на имя руководителя, написавшего резолюцию на обращении гражданина, в которой объяснить причины, из-за которых невозможно дать ответ в установленный срок.

     Для военнослужащих и членов их семей сроки исполнения обращений сокращены: местными органами власти, предприятиями, учреждениями, организациями ответ дается в течение семи дней; центральными органами власти и управления, которым необходимо наведение справок, проведение проверок для ответа по существу поставленных вопросов, - 15 дней, в исключительных случаях – 30 дней.

     В соответствии с Государственной  системой документационного обеспечения управления (ГСДОУ) руководитель имеет право уменьшить типовой срок исполнения. Например, письмо гражданина Осокина В.П. зарегистрировано 01.07.2004. Ответ на него не требует наведения справок в других организациях. В соответствии с типовым сроком ответ на него должен быть отправлен гражданину Осокину В.П.15.07.2004. Рассматривая данное письмо, генеральный директор ОАО «Лотос» в резолюции поставил срок исполнения на три дня раньше. В этом случае исполнитель не должен высказывать недовольства, а если это случилось, работник, ответственный за делопроизводство по обращениям граждан, должен объяснить исполнителю, что руководитель прав. Согласно положениям того же ГСДОУ увеличить типовые сроки исполнения обращений, как, впрочем, и другие типовые сроки, руководитель не вправе.

     Хотя  все без исключения обращения  граждан ставятся на контроль, среди них есть письма граждан, направленные в несколько организаций, которые, в свою очередь, высылают обращения для профессионального рассмотрения и принятия решения в компетентное учреждение, требуя, чтобы это учреждение сообщило результаты рассмотрения обращения. В этом случае в учреждении на всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и самом обращении проставляется штамп или пишется слово «Контроль» или буква «К». Это означает, что обращение поставлено на особый контроль и помимо ответа гражданину требует направить письмо в организацию, откуда пришло обращение.

     Обращения, на которые даются промежуточные  ответы, с контроля не снимаются.

     Все остальные технологические операции по контролю за исполнением обращений  граждан не отличаются от общего делопроизводства. Контроль ведется по РКК. Очень важно, что на РКК фиксируется все движение контролируемого документа, т. к. передача его от исполнителя к исполнителю отмечается на карточке, где указывается не только фамилия исполнителя, но и все даты передачи письма. Если контроль ведется традиционно, без применения компьютера, из РКК формируется контрольная картотека. Она делится на 33 ячейки: 31 из них соответствует дням месяца, в 32-ю помещают письма, срок исполнения которых наступает в следующем месяце. В 33-ю ячейку, которая располагается первой, помещают письма с истекшим сроком хранения. Ответственный за делопроизводство по обращениям граждан благодаря картотеки всегда имеет полную и достоверную информацию о состоянии исполнительской дисциплины и о состоянии подготовки проекта ответа.

     Необходимо  ежедневно проверять ход работы и напоминать исполнителям о сроках. Периодичность напоминания организация может устанавливать по своему усмотрению. Наиболее целесообразно первый раз это сделать за 10 дней до истечения срока, второй – за 5 дней, третий – за 3 дня и накануне. Напоминать можно лично и по телефону. В последнее время получила распространение практика передачи от контролирующего лица исполнителю карточек-напоминаний. В них ставят свои подписи и дату напоминания как ответственный за контроль, так и исполнитель. Если организация использует компьютерную программу для организации контроля, напоминания могут поступать по локальной сети с любой периодичностью.

     Решение о снятии с контроля принимает  должностное лицо, поставившее обращение гражданина на контроль.

     В настоящее время разработаны  и успешно применяются типовые  программы для ведения контроля за сроками исполнения документов. Если обращений много, без использования компьютерных технологий осуществить своевременный контроль весьма сложно. Применение таких технологий дает возможность проконтролировать неограниченное число обращений, позволяет получить оперативны данные о ходе их  исполнения, чтобы осуществлять предупредительный контроль, а значит, обеспечить выполнение документов в запланированные сроки. Напоминания можно запрограммировать с любой периодичностью.

     Информационно-справочная работа по обращениям граждан

     Информационно-справочная работа по обращениям граждан традиционно ведется с помощью картотек. Количество картотек, принципы систематизации в них карточек, необходимых для быстрого и точного поиска нужного обращения, так же как и в общем делопроизводстве, устанавливаются организацией. Особенность информационно-справочной работы по обращениям граждан заключается в том, что формируется справочная картотека, в которой карточки систематизируются по фамилиям в алфавитном порядке. При наличии такой алфавитной картотеки по фамилии заявителя обращения легко ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения каждого обращения.

     Если  в организации  используется компьютерная программа, в нее необходимо заложить максимальное количество показателей, с помощью которых можно осуществлять поиск нужного обращения.

Анализ  обращений граждан

     Анализ  ведется систематически в виде обзоров, справок, сводок. В них могут отражаться вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, а также число положительных и отрицательных решений. Анализ позволяет выявить количество обращений, решенных в срок и срок исполнения которых был просрочен. Могут также указываться причины неисполнения в срок и сведения об исполнителе, допустившем нарушение срока (могут указываться фамилия, инициалы, должность).

     Составление аналитических справок необходимо для выявления причин неисполнения обращений в срок, систематизации и обобщения содержащихся в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, а также совершенствования работы организации.

     Справки составляются периодически (по решению  руководства или ежемесячно, или  ежеквартально и т. д.). Только один срок подачи аналитических справок руководству установлен Типовым положением - 15 января. В этот день делопроизводственная служба должна представить проанализированный и обобщенный материал по работе с обращениями за предыдущий    год.

     Форма сводки анализа обращений граждан  составляется в произвольной форме. В структурных подразделениях могут готовиться сводки, отражающие причины задержки или неисполнения обращений граждан, которые в установленные сроки передаются в делопроизводственную службу.

Работа  с устными обращениями  граждан. Личный прием  граждан

     Граждане  наделены правом обращаться в организации не только в письменной форме, по почте, с помощью телеграфа, телетайпа, но также и устно. Они могут обратиться в устной форме к должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан. В основном работа с устными обращениями осуществляется во время личного приема руководством.

     Процедура личного приема должна быть тщательно  организована.

     Его могут вести: руководитель организации, его заместители, ответственные работники.

     Продуманная организация личного приема предусматривает необходимость определить:

     - место и время приема. Информация о днях, часах, номере помещения, где будет проходить прием, вывешивается на видном месте. Необходимо устанавливать часы приема в вечернее время, когда граждане свободны. Ежедневно принимать посетителей не рекомендуется, обычно личный прием осуществляется один-два раза в неделю;

     - помещение, где ведется прием, обязательно должно иметь свободный доступ. При необходимости может быть организован выезд руководителя на место приема граждан;

     - оборудование приемной. В ней должно быть достаточное количество столов, стульев, письменных принадлежностей.

     Вести прием руководитель может с секретарем или один. В первом случае секретарь  регулирует очередность вхождения  граждан в приемную. Нужно завести журнал предварительной записи посетителей, для того чтобы не создавать очередей. Если секретарь участвует в приеме граждан, он заполняет регистрационно-контрольные карточки или журнал, в которых фиксирует устные обращения граждан.

     Если  в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, его краткое содержание переносится  в РКК и обращение гражданина считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, составляется письменное обращение и с ним ведется работа, как с письменным обращением.

     Решение вопроса, поставленного в обращении  гражданина, может относиться к компетенции  иного органа, организации – в  этом случае должностное лицо, ведущее прием, обязано помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение, дать номера телефонов, факсов и т. д.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

11. Заключение.

  В курсовой работе была сделана попытка  проследить эволюционный путь становления  и развития работы с обращениями  граждан.

  В работе рассматриваются вопросы законодательного регулирования работы с обращениями граждан в различные исторические периоды и в современной России, раскрывается понятие «обращение граждан», особенности ведения делопроизводства по обращениям граждан.

  Краткий обзор регулирования работы с обращениями граждан в государственные организации в дореволюционной России, в советский период и на современном этапе свидетельствуют о том, что государство всегда понимало значительность правильной организации этой работы и прилагало значительные усилия для ее регулирования. И в настоящее время уделяется огромное внимание работе с обращениями граждан. В целом на данном направлении ведется удовлетворительная работа, так как об этом свидетельствует обратная реакция со стороны граждан с письмами благодарности.

  Работа  с обращениями граждан прошла эволюционный путь развития: 16-17 вв. – челобитные;

        18 в. – прошения;

        19 - нач. 20 вв. – просительские  дела и бумаги (жалобы и отзывы); 20 в. – жалобы, предложения, заявления.