Документационное обеспечение управления в С/К сервисе и туризме

8) помещение  в дело.

      Из распоряжения на подготовку документа ответственному исполнителю должно быть ясно, в каком виде и к какому сроку следует разработать и оформить проект документа, с кем (при необходимости) согласовать, кому представить на подпись (утверждение). В отдельных случаях уточняется состав документов, необходимых для подготовки проекта, порядок их получения и использования в работе.

     При изучении материалов, относящихся к вопросу, освещаемому в документе, ответственный исполнитель, как правило, использует:

1) нормативно-правовые  акты и организационно-распорядительные документы по

данному вопросу;

2) документы  служебной переписки;

3) справочные  документы (служебные записки,  акты, отчеты и пр.).

В необходимых  случаях результаты изучения документов отражаются в рабочих записях, выписках и пр. На основании указанных записей формируется черновик документа. После набора текста и печати черновика документа его содержание редактируется и корректируется.

Уточненный  вариант черновика документа  оформляется в соответствии с

установленными  на предприятии требованиями, после чего распечатывается не менее чем в двух экземплярах.

     Контрольный экземпляр ответственный исполнитель хранит у себя до минования в нем

надобности. Первый экземпляр, если это необходимо, направляется на согласование.

     Результаты согласования отражаются на оборотной стороне последнего листа проекта документа (в виде виз и замечаний) или в "Листе согласования" (если проект подлежит согласованию с 4 и более должностными лицами или структурными подразделениями).

     По результатам согласования в проект документа вносятся дополнительные уточнения.

     Проект документа вновь распечатывается, после чего представляется на подпись (утверждение) руководителю предприятия (через делопроизводство или секретариат).

     Подписанный (утвержденный) документ передается в делопроизводство для регистрации (путем простановки на первом листе документа штампа "Инв. № " и внесения данных о документе в журнал учета) и, если это необходимо, тиражирование.

     Контрольный экземпляр документа подшивается в дело (хранится отдельно в делопроизводстве). Копия подписанного (утвержденного) документа в обязательном порядке передается должностному лицу (в структурное подразделение), осуществлявшее подготовку соответствующего проекта.

     Прочие экземпляры документа выдаются под роспись должностным лицам (структурным подразделениям) предприятия для руководства в практической работе. По миновании надобности документ возвращается в делопроизводство с отметкой о приеме. По истечении сроков постоянного хранения указанные документы передаются в архив или уничтожаются в установленном порядке. 

3. Документооборот на предприятиях С/культурной сферы

      Как известно туроператоры и турагенты занимаются оказанием туристских услуг. Факт оказания услуг должен быть документально подтвержден, поскольку все хозяйственные операции, осуществляемые турфирмами, должны оформляться оправдательными документами.

     Рассмотрим основные особенности документооборота: документы при формировании турпродукта, документооборот между туроператором и турагентом, турагентом и туристом.

Документы при формировании турпродукта.

     Туроператор формирует турпродукт исходя из конъюнктуры рынка или по заданию туриста (иного заказчика). При этом для бронирования у поставщиков услуг, входящих в турпродукт, обычно используется заявка на бронирование. Она составляется в произвольной форме, но, как правило, в ней указываются: 
— наименование турфирмы и ее данные; 
— наименование поставщика услуг и его данные; 
— наименование документа (заявка на бронирование), его дата и номер; 
— вид бронируемой услуги, сроки ее оказания и условия, класс обслуживания, количество человек в группе и личные данные каждого туриста, дополнительные условия.

Заявка заверяется подписью уполномоченного лица турфирмы и печатью. 

Документооборот между туроператором и турагентом 
     Если туроператор реализует путевки через турагентов, он заключает с ними договоры. Как указано в законе о туризме, турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, — от своего имени. Такая формулировка, приведенная в законе, соответствует природе посреднических договоров.

В договоре, заключаемом  между туроператором и турагентом, должны содержаться: 
    - условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта; 
    - полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора; 
    - условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров; 
    - порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта; 
    - условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом; 
    - взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

     Обязательным условием для посреднических договоров является обязанность посредника представить отчет (ст. 999, 1008 Гражданского кодекса РФ). Таким образом, реализовав турпродукт, турагент должен представить туроператору отчет. Он составляется в произвольной форме. На практике форму такого отчета разрабатывают сами турагенты. В общем случае отчет должен содержать информацию о реализованных услугах, их стоимости и величине вознаграждения, причитающегося посреднику. Также отчет может содержать сведения о расходах турагента, возмещаемых за счет туроператора, если такое условие предусмотрено договором. Отчет оформляется в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами.

     Также турагент должен передать туроператору акт и счет-фактуру на сумму своего вознаграждения. Эти документы являются для туроператора основанием для признания в учете расходов на выплату посреднику вознаграждения, а счет-фактура — основанием для возмещения «входного» НДС с вознаграждения.

     Посредники, применяющие упрощенную систему налогообложения, счет-фактуру не выставляют.  

     На основании отчета посредника туроператор должен оформить на полную продажную стоимость тура акт и счет-фактуру (если он платит налог). Один экземпляр этих документов остается у туроператора, второй — передается агенту. Счет-фактура туроператора регистрируется турагентом в журнале полученных счетов-фактур, но не включается в книгу покупок. 

Документооборот мужду турагентом и туристом 
Турагент при реализации путевки туристу подписывает с ним договор о реализации туристского продукта. К существенным (обязательным) условиям такого договора относятся (ст. 10, 10.1 закона о туризме): 
— полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) и реестровый номер туроператора; 
— полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) турагента; 
— информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу (иному заказчику) услуги по договору, является туроператор; 
— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождения и почтовый) организации, предоставившей финансовое обеспечение; 
— сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; 
— общая цена турпродукта в рублях; 
— информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (местонахождении средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; 
— права, обязанности и ответственность сторон; 
— условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта; 
— сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта; 
— сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии; 
— информация о возможности туриста в случае возникновения определенных обстоятельств обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.  

Иные условия  договора, в том числе срок оказания входящих в турпродукт услуг (дата и  время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон. 

Договор составляется в двух экземплярах: один отдается туристу, другой остается в турфирме.

Обязательной  и неотъемлемой частью договора является туристская путевка — документ, в котором содержатся условия  путешествия и который подтверждает факт передачи турпродукта, его оплату туристом.

Еще один документ, не поименованный в законе, однако довольно часто применяемый на практике, — туристский ваучер. Он гарантирует, что турист имеет право получить во время поездки все услуги, указанные в нем. В ваучере обычно отражают: 
— наименование турфирмы и ее данные; 
— наименование документа (туристский ваучер); 
— дату и номер ваучера; 
— информацию об отеле, оплаченных туристом услугах, сроках поездки и т. д.

Туристу также  может быть выдан информационный листок (памятка), который является гарантией того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре. Он оформляется в двух экземплярах и содержит общую информацию о стране или курорте, на который направляется турист, сведения о транспорте, которым можно добраться до места отдыха, краткие правила пересечения границы, правила перелета и провоза багажа, возможные угрозы жизни и здоровью и т. д. 

04. Письма-отказы, претензии, жалобы 
 

Письма-отказы 

     Письмо-отказ оформляется на фирменном бланке компании, на котором, как правило, указаны все реквизиты, включая номера телефонов, и призвано, несмотря на содержащийся в нем отказ, донести до получателя информацию в корректной форме, чтобы не испортить отношения с постоянными или потенциальными клиентами. 
     Письмо-отказ является деловым документом, поэтому, как и вся деловая переписка, в обязательном порядке регистрируется в журнале исходящей документации и один экземпляр сохраняется в специальной папке на бумажном носителе, даже в том случае, когда отказ направляется адресату в электронном варианте.

     При написании письма-отказа обязательно придерживаться основных общепринятых принципов оформления деловых писем. Прежде всего, язык письма должен быть простым и понятным адресату, не стоит употреблять в тексте специальную и тем более узкоспециальную лексику, сокращения и аббревиатуры.

     Не следует начинать письмо конкретно с отказа. Лучше постепенно, используя нейтральный подход, объяснить причину или причины, по которым та или иная просьба получателя письма не может быть удовлетворена. 
     Иногда, преследуя цель каким-то образом смягчить ситуацию, в письме-отказе используется прием обещания, указывающий на возможность удовлетворения просьбы. Этого ни в коем случае делать нельзя, иначе может возникнуть некоторое недопонимание со стороны адресата, поскольку письмо не будет расценено как отказ и вероятность получить новое обращение или просьбу значительно возрастет. 
     Совсем необязательно давать пространные объяснения причин отказа, достаточно просто перечислить их. При написании письма-отказа лучше избегать общих фраз и ссылок, краткое изложение конкретных фактов вызывает гораздо больше доверия. 
     Концовка письма-отказа должна быть позитивной, может содержать совет обратиться в другую компанию, где более выгодные условия и менее жесткие требования, но, в то же время, в письме должно быть указание на возможное продолжение сотрудничества. 
И еще одно важнейшее требование к составлению деловой переписки – письмо должно быть написано стилистически и грамматически правильно.