Теоретические основы аудита качества на предприятии

Экспертная оценка в процессе участия в конкурсе позволяет  определить, насколько организация близка к эталонным показателям по тому или ному критерию или выявить уровень развитие системы управления в целом.

Применение моделей премий качества предполагает два важных условия, которые одновременно могут являться барьерами к их использованию  в качестве моделей совершенствования.

Во-первых, для описания критериев  моделей необходимо дать ответы на сотни вопросов, определяющих, что  и как сделано в том или  ином направлении. Это задача реализуется на этапе подготовки отчета, характерном для всех конкурсов на соискание премий качества. Вопросы разрабатываются в расчете на некую усредненную компанию и не могут учитывать индивидуальных специфических особенностей организации, что ставит необходимость глубокого и более детального изучения процессов компании и зачастую вызывает сложности для проведения объективной оценки бизнеса. Это обстоятельство может потребовать довольно длительной и тесной работы с консультантами.

Второе, с чем придется столкнуться менеджерам при использовании  моделей премий качества, – это  отсутствие регламентированных решений, алгоритмов совершенствования. Понимание критериев различных моделей и их взаимосвязи с бизнес-процессами организации не дает определенного ответа, как проводить улучшения. Система оставляет пользователю возможность самому определять области для улучшения и находить пути совершенствования, применяя различные методы, инструменты и подходы.

Одна из основных целей  не только лауреатов и дипломантов, но и всех участников конкурса – освоение метода самооценки деятельности организации на соответствие критериям премии качества. И даже не участвуя в конкурсе, любая организация – на каком бы уровне развития она не находилась – может применять критерии премии для самооценки. Это позволит ей получить всестороннюю картину своей деятельности, оценить, ее удовлетворены потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования. Цитируя одного из участников Европейского конкурса 2001 г.: "… анализ и понятное описание нашего бизнес-процесса на 75 страницах в соответствии с критериями модели EFQM помогло нам определить несоответствия в процессах. Это действительно наилучшая форма самооценки". Самооценка организации на базе критериев премии способствует систематизации и структурированию системы управления компанией. Самооценка проводится с целью анализа бизнес-процесса и выявления областей, требующих первоочередных улучшений в условиях постоянно изменяющейся внешней среды. В качестве примера в Приложении 2 приведена методика организационной самооценки Поволжской премии по качеству "За высокое качество и конкурентоспособность продукции и услуг". Модель Поволжской Премии гармонизирована с Российской и Европейской премиями по качеству, поэтому методика самооценки будет полезна всем пользователям не только поволжской модели. Постоянная самооценка позволяет проследить динамику улучшений и привить идеологию постоянного совершенствования в организации. Руководители компании Calsonic Harrison, лауреата Японской премии качества 2002 г., связывают свои успехи в деле улучшения качества именно с самооценкой: "Работа компании по повышению качества менеджмента началась с семинаров экспертов по самооценке. С 2000 г. мы проводим внутреннюю оценку каждого этапа бизнес-процесса и готовим доклады по качеству. В результате, в 2000 г. была получена "Премия Председателя Совета по качеству" префектуры Тотиги, в 2001 г. – "Премия Губернатора" в рамках премии качества префектуры Тотиги. В 2002 г. компания была удостоена Японской Премии Качества. За это время число выпускников квалификационных семинаров для экспертов по самооценке выросло до 10% служащих, главным образом, представителей руководящего звена". Российские компании также берут на вооружение метод самооценки по критериям премии. Приведем некоторые мысли участников национального конкурса. "Мы на собственном опыте убедились в том, что главная цель участия в конкурсе – не звание лауреата или дипломанта, а самооценка, необходимая для саморазвития путем целенаправленного совершенствования практически всех направлений его деятельности" (Н.В. Пушница, ОАО "Западно-Сибирский металлургический комбинат"). "Самооценка по критериям премии – это, прежде всего, возможность взглянуть на самих себя со стороны, проанализировать свою деятельность и сравнить ее оценку с той, которую получили победители конкурсов. Благодаря этому становится очевидным, что именно нужно развивать и совершенствовать, чтобы ликвидировать или же сократить свое отставание от лидеров. Поэтому правы те, кто считает, что самооценка – инструмент самосовершенствования" (А.О. Журавлев, ОАО "Севкабель"). В самооценке заложено одно из главных свойств премий качества, которое делает их не просто знаком признания заслуг, а процедурой, помогающей организации определить свои достижения и недостатки, свои шансы на успех или задачи на будущее.

Практическая часть.

Задание №1

Группы показателей качества	Значение показателей  качества
	Кондиционер “Dantex”	Кондиционер “LG”
1. Показатели назначения
Номинальное напряжение	220-240V, 50Hz	220-240V, 50Hz
Холодопроизводительность	5000 Btu/h	7000 Btu/h
Теплопроизводительность	5000 Btu/h	7600 Btu/h
Макс. Потребляемая мощность	800 Вт	1050 Вт
Пусковой ток	16 А	18 А
Удаление влаги	1.0 л/ч	1.2 л/ч
2. Показатели безотказности
Средняя наработка до первого отказа	1 год	1-2 года
3. Показатели долговечности
Срок службы до капитального ремонта	7 лет	10 лет
Средний срок службы	8-9 лет	11-12 лет.
4. Показатели ремонтопригодности
Среднее время восстановления работоспособного состояния	От 4 дней до 2 недель	От 4 дней до 2 недель
5. Показатели сохранности
Назначенный срок хранения	15 лет	20 лет
Средний срок сохранности	9 лет	10 лет.
6. Показатели экономного  использования ресурсов
Удельный расход энергии	1300 Вт	1690 Вт
7. Эргономические показатели.
Уровень шума, внутр. блок (макс./сред./низк.)	37/34/31 дБ (А)	41/38/34 дБ (А)
8. Эстетические показатели
Гармоничность внешнего вида изделия	Благодаря множеству моделей  гармонично вписывается в любой  интерьер	Благодаря множеству моделей  гармонично вписывается в любой  интерьер
Соответствие моде	Соответствует	Соответствует
9. Показатели транспортабельности
Средняя продолжительность и трудоемкость разгрузки	1-2 часа	1-2 часа
Средняя продолжительность подготовки к транспортировке	1 час	1 час
11. Экономические показатели
Цена продукции	6800 руб.	7120 руб.
Затраты на расходные материалы при эксплуатации продукции	1840 руб.	1900 руб.

 

Вывод: кондиционер марки LG по многим показателям лучше кондиционера марки Dantex.

 

Задание №3

Федеральное государственное  учреждение "Хабаровский центр  стандартизации, метрологии и сертификации" (ФГУ "Хабаровский ЦСМ") является федеральным государственным учреждением, подведомственным федеральному органу исполнительной власти - Федеральному агентству по техническому регулированию и метрологии.

Центр осуществляет полномочия в сфере технического регулирования  и метрологии, включая стандартизацию, обеспечение единства измерений, оценку соответствия, аккредитацию, испытания и регистрацию в Хабаровском крае в пределах компетенции, определенной Уставом центра.

В своей деятельности центр  руководствуется Конституцией РФ, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента и Правительства  РФ, нормативными правовыми актами Министерства промышленности и энергетики РФ, действующими постановлениями, приказами, распоряжениями, правилами и инструкциями Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, законодательными и иными правовыми актами Хабаровского края, не противоречащими федеральному законодательству, а также Уставом центра.

Центр оказывает следующие  государственные услуги и платные  работы и услуги в соответствии с  Уставом:

- проведение испытаний  для целей утверждения типа  средств измерений и на соответствие утвержденному типу, в т.ч. игровых автоматов;

- поверка средств измерений  (государственный метрологический  контроль);

- калибровка средств измерений;

- аттестация методик выполнения  измерений;

- аттестация испытательного  оборудования;

- проведение экспертизы  нормативной и технической документации;

- проведение исследований (испытаний) и экспертной оценки  продукции (товаров, работ, услуг), в т.ч. по заказам Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии и его межрегиональных территориальных управлений;

- проведение обследований  состояния метрологического обеспечения  субъектов хозяйственной деятельности  по их заявкам;

- организация и проведение  межлабораторных сравнительных  испытаний продукции (товаров);

- ремонт средств измерений;

- изготовление эталонов  и стандартных образцов;

- проведение работ по  сертификации систем качества;

- проведение экспертной  оценки количества и качества  импортируемых и экспортируемых товаров;

- оказание информационных  услуг в области технического  регулирования и метрологии;

- проведение обучения, консультаций, лекций, семинаров, конференций,  выставок и конкурсов по вопросам  технического регулирования и  метрологии;

- проведение судебных  экспертиз по гражданским, уголовным  и арбитражным делам, а также делам об административных правонарушениях в установленном порядке;

- выполнение НИОКР в  области технического регулирования  и метрологии;

- оказание услуг по  разработке стандартов организаций,  технических условий на продукцию (процессы) и др.

Основной процесс: поверка средств измерения

Вспомогательный процесс: калибровка (определение действительных значений) средств измерения

Управленческие процессы: подписание приказов, установка тарифов и т.д.

Процесс – поверка средств  измерения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 нет  да

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание №4

Ni	Pi
1	0,015
2	0,03
3	0,044
4	0,037
5	0,052
6	0,033
7	0,041
8	0,048
9	0,052
10	0,03
11	0,037
12	0,041
13	0,026
14	0,041
15	0,044
16	0,063
17	0,033
18	0,048
19	0,044
20	0,052
21	0,052
22	0,044
23	0,078
24	0,048
25	0,044
26	0,048
Pср	0,043
ВКП	0,046
НКП	0,04
δ	0,001

 

1. Доля дефектных изделий  в выборке

Р_i = n_i / N

n_i – число дефектов, обнаруженных среди изделии i-той выборки;

N – размер выборки.

2. Среднее значение доли  дефектной продукции по всем  выборкам

Р_ср = ∑р_i / K

К – количество выборок

3. Контрольные пределы

Верхний контрольный предел

ВКП = Р_ср + tδ

t – коэффициент доверия (2,58)

δ – среднеквадратическое отклонение

Нижний контрольный предел

НКП = Р_ср – tδ

4. Среднеквадратичное отклонение

δ

Вывод: согласно графику (р-карте) процесс среднеконтролируемый, т.к. кривая доли дефектов выходит как за верхний контрольный предел, так и за нижний контрольный предел. Выходу процесса за верхний контрольный предел могли поспособствовать 2 причины: первая – это поломка оборудования (возможные пути решения: замена оборудования или её ремонт), вторая – недобросовестное отношение работников к своим обязанностям (возможное решение – это улучшение кадровой политики на предприятии, т.е. введение системы штрафов и поощрений). А выход же процесса за нижний контрольный предел (т.е. полное отсутствие дефектов) говорит о том, что прогнозы, составленные руководством предприятия, оказались ошибочными и требуют доработки.

Задание №5

Ситуация №6

Гражданка Иванова заказала в ателье женский костюм. В договоре было указано, что ателье обязуется  выполнить заказ до 1 июня 2004 г.. Явившись в ателье 2 июня гражданка Иванова от приемщицы узнала, что костюм еще не готов, т.к. закройщик болен. Заказчице было предложено прийти через неделю. 9 июня она снова не смогла получить свой костюм по той же причине. На основании положений Закона “О защите прав потребителя” гражданка Иванова потребовала расторжения договора и уплаты неустойки за каждый день просрочки. Однако администрация ателье отказала ей в удовлетворении этих требований, мотивируя это тем, что заказ не был выполнен по объективной причине – вследствие болезни закройщика. Права ли администрация ателье?

Ответ: В соответствии с п. 1- 5 ст. 28 Закона РФ “О защите прав потребителей”,  если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Но также согласно п. 6 ст. 2 закона РФ “О защите прав потребителей”  требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. В данной ситуации администрация должна была предупредить заказчика о болезни закройщика и отдать выполнение данного заказа другому закройщику или обговорить с заказчиком увеличение срока выполнения заказа и внести изменения в договор. В данной ситуации заказчик прав и администрация ателье должна выполнить требования гражданки Ивановой.