Контрольная работа по «Управление качеством»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

 

Высшего профессионального  образования

Красноярский  государственный торгово-экономический  институт

Кафедра экономики и  планирования

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине «Управление  качеством»

Тема 4.

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка 3 курса специальности 080502.65 "Экономика и управление на предприятии (в торговле)" заочной (ускоренной) формы  обучения группы ЭКМ-09-12	Проверил:             л. пр. ст. преп.               Мирошниченко В.В.

 

 

Красноярск 2012

 

1. Сущность системы  управления качеством.

Сущность понятия «качество»

Что же такое качество? Вопросу  определения термина «качество» отводится достаточно много места  как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская  категория качество выражает неотделимое  от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой  он является именно данным, а не иным предметом.

Качество - степень соответствия присущих характеристик

(физических, органолептических, этических, временных, эргономических, функциональных) собственных или присвоенных, качественных или количественных потребностям или ожиданиям, которые установлены и обычно предполагаются или являются обязательными

Конкретно-экономических  трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор  Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции  имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным  стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Качество как категория управления - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги.

Качество продукции (включая  новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций  на рынке. Поэтому фирмы уделяют  особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования – с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика.

Сущность понятия «управление  качеством»

Стремление стимулировать  производство товаров, конкурентоспособных  на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных  процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщего управление качеством.

«Управление качеством» (ISO 9000 : 2000) определяется следующим образом: «Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».

Управление качеством  включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ  применяются такие методы, как  проверки, мониторинг характеристик  продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин выполняются  корректирующие действия.

Управление качеством, в  упрощенном понимании этого термина, касается средств оперативного характера, которые необходимы для удовлетворения требований к качеству.

Управление качеством  продукции объединяет все этапы  жизненного цикла продукции —  от изучения рынка до конечного удовлетворения требований потребителя: маркетинг, поиск  и изучение рынка; разработку технических  требований, разработку продукции; материально-техническое  снабжение; подготовку и разработку производственных процессов, производство; контроль, проведение испытаний и  обследований; упаковку и хранение; реализацию продукции; монтаж и эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизацию после использования.

Процесс управления качеством  продукции состоит из следующих  операций:

1) разработка программы  управления, планирования, повышения  качества продукции;

2) сбор и анализ информации  о состоянии любого объекта,  влияющего на качество;

3) выработка управленческих  решений по управлению качеством  и подготовка воздействий на  объект;

4) выдача управленческих  воздействий;

5) анализ информации об  изменениях в качестве объекта,  которые вызваны управленческими  воздействиями.

Важным элементом в  управлении качеством продукции  является стандартизация, главной задачей  которой является создание системы  нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции.

Нормативные требования к  качеству продукции устанавливаются  государственным стандартом и техническими условиями, необходимыми для производства и выпуска продукции.

Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM (Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции) определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

Слово «всеобщее» в понятии  «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться  каждый сотрудник организации, слово  «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и  процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

Главная идея TQM состоит в  том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в  целом, включая работу персонала.

Если создать систему  качества, вызывающую у потребителя  уверенность в постоянном соответствии требованиям, можно создать огромную армию эффективных продавцов.

 

2. Измерение и  оценка показателей качества.

Методы оценки качества товаров.

Измерительный метод.

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод определения  численных значений показателей  качества основан на информации, получаемой при использовании технических  средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.).

Использование технических  средств осуществляется в соответствии с методикой проведения измерений  и предполагает использование приборов и реактивов Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор  проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и  оценивания точности, достоверности  результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды.

Измерительным методом определяется большинство показателей качества, например, масса изделия, форма и  размеры, механические и электрические  напряжения, число оборотов двигателя. Основными достоинствами измерительного метода являются его объективность  и точность. Этот метод позволяет  получать легко воспроизводимые  числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах.

К недостаткам этого метода следует отнести сложность и  длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто  дорогостоящего оборудования, а в  ряде случаев и необходимость  разрушения образцов. Измерительный  метод во многих случаях требует  изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий  испытаний, систематической проверки измерительных средств.

Математическая обработка данных и анализ результатов измерений (испытаний)

При проведении инструментальной оценки и использовании полученных результатов следует учитывать, что результаты измерений дают приближенное значение измеряемой величины, т.е. могут содержать погрешности.

Погрешности можно разделить на следующие группы:

Грубые (промахи) связаны  с неверными расчетами или  недостаточной тщательностью в  работе. Такие погрешности не являются систематическими, однако они не случайны, так как не вызваны влиянием разных многочисленных факторов.

Систематические погрешности  вызваны одной или несколькими  причинами, действующими по определенным законам. Возникают вследствие применения неисправных приборов, неточных гирь, нарушения методики измерения.

Допустимые приборные  погрешности (инструментальные, аппаратурные), обусловленные несовершенством  конструкции и изготовления правильно  работающего прибора и не противоречащие существующим нормам. Присущи почти  всем приборам, имеющим подвижные  части. Износ и старение материалов, из которых изготовлены детали приборов, - постоянные причины приборных погрешностей.

Допустимые приборные  погрешности указываются в паспорте каждого прибора.

Случайные погрешности вызываются факторами, которые носят случайный  характер и не поддаются учету, поэтому  вероятность ошибки в ту или иную сторону одинакова.

Ошибки выборки получаются из-за того, что для определения  показателей качества берется часть  материала, обычно незначительная по сравнению  со всей оцениваемой его массой. Для того чтобы по данным выборки  можно было достоверно судить о показателях  качества всей генеральной совокупности, необходимо, чтобы выборка была репрезентативной (представительной).

Регистрационный метод.

Регистрационный метод основан  на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или  затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты  на создание и (или) использование изделий, число различных частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий в партии.

Недостатком этого метода является его трудоемкость и в  ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при  определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей.

Расчетный метод.

Расчетный метод основан  на получении информации расчетом.

Показатели качества рассчитываются по математическим формулам, по параметрам, найденным другими методами, например измерительным.

Расчетный метод используют при проектировании и конструировании  изделия, когда оно еще не может  быть объектом инструментальных исследований. Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения  оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности. Расчетный  метод очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления  стекла устанавливают коэффициент  зеркального отражения, а по твердости  стали – ее прочность. Расчетным  методом определяют содержание бисульфитных производных глюкозы и фруктозы в меде по результатам хроматографического анализа