Моделирование бизнес-процессов

В свою очередь, основной задачей при моделировании  бизнес-процессов компании является описание существующих в ней процессов  с целью построения их моделей  «как есть». Для этого необходимо собрать всю доступную информацию о процессе, которой в полной мере, как правило, владеют только сотрудники компании, непосредственно задействованные  в выполнении процесса. Таким образом, мы приходим к необходимости подробного опроса (интервьюирования) всех задействованных  в бизнес-процессе сотрудников. Следует  подчеркнуть, что нельзя ограничиваться сведениями о процессе, предоставляемыми руководителем подразделения и  менеджерами. Обычно только беседа с  сотрудником, непосредственно осуществляющим действия в рамках описываемого бизнес-процесса, дает адекватное представление о  том, как функционирует процесс  в реальности.

Первый  вопрос при построении модели «как есть» касается результата рассматриваемого бизнес-процесса. Случается, что получить четкую формулировку результата бизнес-

процесса  нелегко, несмотря на всю важность этого  понятия для эффективности работы компании.

После определения  результата следует разобраться  с последовательностью действий, составляющих процесс. Последовательность действий моделируется на разных уровнях абстракции. На самом верхнем уровне показывают только наиболее важные шаги процесса (обычно не более десяти). Затем производится декомпозиция каждого из высокоуровневых

шагов (подпроцессов). Глубина декомпозиции определяется сложностью процесса и требуемой  степенью детализации. Для того чтобы  получить действительно полное представление  о бизнес-процессе, надо произвести декомпозицию до атомарных бизнес-функций  — хорошо понятных элементарных действий (отдельных операций в ПО или выполняемых  человеком), которые нет смысла раскладывать на составляющие.

На основе собранной информации строится  модель  обычного,  или  оптимального,  выполнения процесса и определяются возможные сценарии его  выполнения со сбоями. Различные сбои (исключительные ситуации —  исключения)  могут  нарушать  оптимальный  ход  процесса,  поэтому 

следует указать, каким образом исключения будут  «обработаны»,  то есть какие  действия предпринимаются в случае возникновения исключительной ситуации.

На рис. 1.2 показаны основные шаги при построении модели бизнес-процесса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3.1. Шаги построения модели бизнес-процесса.

 

Важной  частью построения модели бизнес-процесса является исследование аспектов его  эффективности. Сюда входят использование  ресурсов,  время  выполнения  работ  сотрудниками, возможные задержки и простои.  Необходимо  разработать  систему  показателей,  или  метрик,  для 

оценки  эффективности процесса. Частично в качестве метрик могут быть взяты  используемые  в компании  KPI  (Key  Performance  Indicator),  однако могут потребоваться и дополнительные характеризующие рассматриваемый процесс показатели.

При моделировании  определяются бизнес-цели, в достижение которых вносит свой вклад моделируемый процесс. Следует различать понятия  бизнес-цели и результата процесса.

Каждый  бизнес-процесс должен иметь как  минимум один результат и быть направлен на достижение хотя бы одной  бизнес-цели. Например, результат процесса «Исполнение заказа на подключение  абонента» можно определить как  «Получение подтверждения подключения  от клиента», тогда как бизнес-цели, которые преследуются при выполнении данного процесса, могут включать «Обеспечение минимального времени  исполнения заказа» и «Обеспечение минимального процента рекламаций». Для  определения целей 

следует обратиться к бизнес-стратегии компании.

Необходимо  выявить события, которые могут  прервать ход процесса. В случае прерывания может потребоваться  корректно «откатить» (компенсировать) те шаги процесса, которые уже были выполнены. Для этого следует  определить логику компенсирующих действий для каждого прерывающего события.

Наконец, следует рассмотреть имеющиеся  программные средства, осуществляющие поддержку бизнес-процесса. Это важно, так как программное обеспечение  может скрывать некоторые особенности  поведения процесса, не в полной мере известные исполняющим отдельные  шаги сотрудникам. Собранная на этом этапе информация будет полезна  при 

дальнейшей  автоматизации процесса.

Собрав  все указанные сведения, можно  получить хорошее представление  о ходе бизнес-процесса. На этапе  моделирования должны быть получены следующие результаты:

• Процессная карта, показывающая связь между различными бизнес-процессами и их взаимодействия. На процессной карте, как правило, каждый бизнес-процесс компании изображен в виде прямоугольника, стрелками показаны связи между ними (например, зависимость одного процесса от другого, или замена одного процесса другим при выполнении некоторого условия), а также представлены различные документы, которые передаются из процесса в процесс или регламентируют их ход (стандарты, инструкции и т.п.).
• Диаграмма ролей, показывающая роли при выполнении процесса и связи между ними. Диаграмма ролей не является иерархической. Она представляет такие связи, как участие в группе, руководство, коммуникацию, замещение одной роли другой и т. д.
• Модель «как есть» каждого рассмотренного бизнес-процесса, детально описывающая процесс и отражающая ход процесса, действия, роли, движение документов, а также точки возможной оптимизации. Такая модель включает в себя:
• диаграмму окружения процесса, представляющую бизнес-процесс в виде одного действия (то есть не раскрывающую ход процесса), для которого могут быть показаны запускающее процесс событие, необходимые входные данные, результат, роли, показатели эффективности, прерывающие события и компенсирующие процессы, регламентирующие документы, связанные бизнес-цели;
• высокоуровневую диаграмму процесса, показывающую его крупные шаги (обычно не более десяти) и связанные с ними роли;
• подробные диаграммы для каждого шага высокоуровневой модели (в зависимости от сложности процесса здесь может использоваться несколько иерархически организованных диаграмм), в деталях показывающие ход процесса, прерывающие события, бизнес-правила, роли и документы;
• диаграмму обработки исключений, показывающую, какие действия выполняются в случае данной исключительной ситуации и кем,  а также куда передается управление после окончания обработки исключения.

На практике хорошо зарекомендовал себя следующий  состав группы, осуществляющей моделирование  бизнес-процесса:

• владелец бизнес-процесса и один-два  сотрудника  того  же  подразделения  компании, помогающих ему;
• специалист по управлению качеством;
• бизнес-аналитик(и);
• представитель ИТ-подразделения.

 

 

 

 

 

 

 

4. Методика проведения моделирования бизнес-процессов

 

Под методологией (нотацией) создания модели (описания) бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели. Любая методология (методика) включает три основные составляющие:

– теоретическая  база;

–описание шагов, необходимых для получения  заданного результата;  
–рекомендации по использованию как отдельно, так и в составе группы методик [2].

Моделирование бизнес-процессов можно  выполнять с применением различных  подходов, методологий, нотаций и  инструментальных средств — в  зависимости от требований к модели в каждом конкретном случае. Чем  определяются эти требования? Во многом — процессом создания системы  автоматизации в целом, в рамках которого проводится моделирование  предметной области. Этот процесс определяет, каким образом будет строиться, уточняться и использоваться модель.

Как правило, система создается  коллективом людей. Эти люди имеют  различные специальности, опыт, привычки, образование, предпочтения и личные качества. Модель бизнес-процессов  строится для того, чтобы эти люди могли эффективно обмениваться знаниями и совместно принимать решения  по ходу создания системы. Модель является языком общения между сторонами, участвующими в создании системы  автоматизации, — заказчиками, экспертами, архитекторами и т. д. Она должна быть организована таким образом, чтобы  каждая сторона, воспринимающая моделируемую систему с собственной точки  зрения, могла эффективно вносить  свой вклад в общее понимание  предметной области.

Процесс создания автоматизированной системы часто оказывается итеративным, поэтому модель должна допускать  последовательные уточнения. В идеале модель должна строиться таким образом, чтобы при ее детализации не изменялись ранее построенные более общие элементы модели, а только добавлялись бы новые [2].

Модель должна быть устойчива к  изменениям предметной области. Это  значит, что она должна быть организована таким образом, чтобы при изменениях предметной области изменялся только некоторый минимально необходимый  набор элементов модели. Более  того, модель сама должна быть инструментом реорганизации бизнес-процессов  в рамках создания системы автоматизации.

Необходимо учитывать важные характеристики моделирования бизнес-процессов. В частности, к преимуществам моделирования бизнес-процессов относят: повышение качества и скорости производства продукции с одновременным снижением издержек; рост профессионализма сотрудников; повышение конкурентоспособности компании. Недостатки, в свою очередь: усиление эксплуатации сотрудников и связанные с этим проблемы социально-психологического характера; необходимость проведения целенаправленной работы по изменению корпоративной культуры.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только, как работает предприятие  в целом, как оно взаимодействует  с внешними организациями, заказчиками  и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.

Моделирование бизнес-процессов организации включает два этапа структурное и детальное.

Под методологией (нотацией) создания модели (описания) бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели.

Основу  многих современных методологий  моделирования бизнес-процессов  составила методология SADT (Structured Analysis and Design Technique – метод структурного анализа и проектирования) и алгоритмические  языки, применяемые для разработки программного обеспечения. С помощью  методологии семейства IDEF можно  эффективно отображать и анализировать  модели деятельности широкого спектра  сложных систем в различных разрезах. Система ARIS представляет собой комплекс средств анализа и моделирования  деятельности предприятия. Ее методическую основу составляет совокупность различных  методов моделирования, отражающих разные взгляды на исследуемую систему.

Необходимо учитывать важные характеристики моделирования бизнес-процессов. В частности, к преимуществам моделирования бизнес-процессов относят: повышение качества и скорости производства продукции с одновременным снижением издержек; рост профессионализма сотрудников; повышение конкурентоспособности компании. Недостатки, в свою очередь: усиление эксплуатации сотрудников и связанные с этим проблемы социально-психологического характера; необходимость проведения целенаправленной работы по изменению корпоративной культуры.

 

Библиографический список

 

1. Войнов И. В., Пудовкина С. Г., Телегин А. И. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей: Монография. – Челябинск: Изд. ЮУрГУ, 2002. – 392 с.
2. Волков О. Стандарты и методологии моделирования бизнес-процессов. Режим доступа: http://www.connect.ru/article.asp?id=5710. - Загл. с экрана.
3. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов // М.: Финансы и статистика, 2006. 
4. Менеджмент процессов / Под ред. Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна; [пер. с нем.]. — М.: Эксмо, 2007. — 384 с. — (Качественный менеджмент).
5. Пинаев Д., Веретенников Д. Моделирование бизнес-процессов: доступно о сложном / Д. Пинаев // 2003.