Внутрішнє середовище приміщень сервісних підприємств (організацій) та його вплив на учасників надання послуги

Міністерство  освіти і науки, молоді та спорту України

Київський національний економічний університет ім. Гетьмана

 

 

 

 

 

 

Реферат

На тему: «Внутрішнє середовище приміщень сервісних підприємств (організацій) та його вплив на учасників надання послуги»

 

 

 

 

 

 

 

 

Виконала:

студентка 4-ого курсу

спец. 6507, 6-ї групи

Буханевич Інна

 

 

 

 

 

 

КИЇВ-2013

 

Вступ

На даний час в  Україні підприємства намагаються  досягти європейських стандартів: як по підвищенню продуктивності, так  і досягнення високої конкурентоспроможності європейського рівня. Значним чинником в досягненні таких результатів є підхід операційного менеджменту в питанні щодо розміщення обладнання та планування приміщень. Сьогодні цим питанням займається далеко не кожне підприємство на теренах України, мало того – відомі лише поодинокі випадки. Більш широко цією проблемою займаються в компаніях США. Так, добре відома книга Річарда Чейза «Виробничий і операційний менеджмент», де глибоко розглянуто дане питання, що неможна сказати про українських дослідників даної теми.

Актуальність обраної  теми в тому, що урахування певного  наукового принципу розміщення обладнання та планування приміщень та ефективного  їх впровадження може істотно позначитися  на безпеці, ефективності і мотивації  працівників, у той час, як невдалий план, як мінімум, приводить до порожньої витрати виробничих площ, часу, а іноді здатний заподіяти серйозного збитку економіці підприємства в цілому.

Метою аналізу оточуючого середовища є змістовний і більш-менш формальний опис об'єкта дослідження, виявлення особливостей, тенденцій, можливих і неможливих напрямків його розвитку. Отримані дані про об'єкт управління є базою для визначення загальної концепції та способів управління ним.

Аналіз середовища (при  правильному його застосуванні) виконує  такі функції:

• описову,
• роз'яснювальну,
• прогнозну.

Аналіз середовища є  незвичною для вітчизняних сервісних  підприємств та організацій діяльність, якою провідні організації України  почали займатись зовсім недавно. Однак  опанування прийомами та методами аналізу - одне з найважливіших завдань, що стоїть перед керівниками, оскільки параметри середовища - це унікальна комбінація факторів, що перебувають у постійному русі. Крім того, сучасний етап - це етап переходу до ринку та зміни параметрів економіки України.

 

Теоретичний аспект

Внутрішнє середовище організації - це сукупність факторів, що формують її довгострокову прибутковість і перебувають під безпосереднім контролем керівників та персоналу організації. До них відносяться:

• загальні характеристики підприємства;
• маркетинг (фактори конкурентоспроможності;
• техніко-технологічна база;
• фінанси;
• науково-дослідні та проектно-конструкторські роботи (НДПКР;
• організація та управління;
• персонал;
• рівень організаційної культури.

Наведений як приклад  перелік факторів, що використовуються для стратегічного аналізу, не вичерпує їхньої кількості, однак на практиці навіть ці показники не використовуються всі разом через великий обсяг робіт, пов'язаних зі збиранням і обробкою інформації для їхніх розрахунків. Кожне підприємство має розробляти свої методичні засади для аналізу власного внутрішнього середовища, які б відбивали його особливості, розширюючи чи звужуючи в разі потреби відповідні групи факторів. Головна мета при цьому - визначення "критичних точок" у функціонуванні та управлінні підприємством, що стають основою для встановлення пріоритетів у розв'язанні стратегічних проблем.

Мері Джо Бітнер (M.J. Bitner) запропонувала  новий термін «сервісний ландшафт», під яким розуміється фізичне  середовище, де надаються послуги, яке  впливає на споживачів і обслуговуючий персонал. Розуміння концепції «сервісного ландшафту» необхідно для вибору найбільш сприятливого розміщення приміщень сервісної фірми. Ці концепції містять три елементи, які необхідно розглянути окремо: навколишнє середовище, просторове і функціональне розміщення, зовнішні атрибути.

Навколишнє середовище. Поняття  навколишнього середовища включає  такі фактори як рівень шуму, музика, рівень освітлення, температура і  запах, які можуть впливати на роботу і моральний стан працюючих, а  також сприйняття сервісу клієнтами, тобто як довго вони очікують і як багато грошей витрачають на сервіс. Не дивлячись на те, що багато з цих характеристик з самого початку залежать від дизайну приміщень (наприклад від розміщення освітлювальних приладів, обробка звукопоглинаючими плитами тощо), розміщення приміщень всередині будівлі також може виявити вплив. Наприклад, поблизу місця приготування страв зазвичай стоїть запах тих же страв, освітлення столиків у вестибюлі тьмяне, столики біля сцени будуть шумними, а столики розміщені біля входу будуть стояти на протязі.

Просторове і функціональне розміщення. Під просторовим і функціональним розміщенням розуміють планування шляху пересування клієнтів. Ціллю планування шляху руху є пошук такого маршруту, який представив би клієнтам максимально можливий доступ і дозволив би розмістити повздовж цього маршруту необхідні послуги в послідовності, яка була б зручною для клієнтів.

Зовнішні атрибути. До зовнішніх  атрибутів відносяться вивіски, символи і реклама, які виступають соціально значущими елементами сервісу. Як і навколишнє середовище, ці елементи визначаються дизайном будівлі, хоча орієнтація, розміщення і розмір багатьох об'єктів і зон може носити в собі певний смисл.

Із вищенаведених прикладів  видно, що врахування поведінкових факторів ускладнює планування сервісних підприємств на основі концепції «сервісного ландшафту» і вибір планування приміщення перетворюється в проблему вибору між місцем представлення послуги і зручності обслуговування клієнтів.

 

Практичний аспект

Про Уолта Діснея заговорили завдяки новим спецефектам, які він застосував у своїх мультфільмах - синхронізованість і стереозвук, колір, тривимірний задній план і т. д. Однак зеніт його слави, безсумнівно, припав на відкриття в 1955 році в Каліфорнії Діснейленду, в якому втілився чарівний світ його мультфільмів. Крім того, Уолт Дісней (помер в 1966 році) встиг розробити план парку "Світ Уолта Діснея", відкритого у Флориді в 1971 році. Це був не черговий парк атракціонів, а перший у світі тематичний парк, в якому перед очима гостей (а не «покупців» або «клієнтів») розгорталося чарівне дійство, що перетворює їх із спостерігачів на повноправних учасників. Для кожного гостя актори (а не «службовці») розігрували уявлення, розраховане на всі п'ять почуттів людини - зір, слух, дотик, нюх і смак. Це було воістину незабутнє враження. Сьогодні компанія Уолта Діснея продовжує справу свого засновника і постійно придумує нові «враження», які можна було б запропонувати на ринку, - від Діснєєвського університету до клубних ігрових центрів, від шоу на Бродвеї до власного круїзного лайнера. Вінцем всього цього стала, звичайно ж, покупка компанією Walt Disney одного з островів Карибського архіпелагу.

З іншого боку, в парках Disney «підробність»  ретельно ховається, і зворотну сторону не бачить ніхто. Автостоянка, автобус, каси, турнікет - все плавно перетікає одне в інше. Будівлі навколо стоять як на підбір - милі і однакові. Міккі Маус ніколи не знімає свою маску, щоб гості не побачили за нею прищаве обличчя підлітка. Це підроблена підробка, яку засуджують Хакстсйбл та інші критики, тому що вона прикидається тим, чим їй не бути ніколи.

Чи це справжня підроблена підробка? Інші критики хвалять Disney за те, що в  ньому створена всепоглинаюче і  цілісне середовище. Один критик пише: "З якого боку не подивися, ніщо не нагадує підробку. Придуманий світ - так, але не підроблений Діснейленд - це не наслідування реальності, це сама реальність. Я впевнений, що геніальність цих парків лежить не в польоті фантазії, а в реальності зображення".

У всьому клубі представники різних віків прекрасно уживаються в рамках одного простору. Дорослі можуть грати як з дітьми, так і окремо - деякі ігри допускають (а часом навіть вимагають) участь людей різного віку. Здається, що кожна дрібниця в Club Disney покликана пробудити у відвідувачах враження на всіх чотирьох рівнях: діснеївські персонажі розважають, курси навчають, ігрові майданчики пропонують відхід від реальності, а образи і звуки, що панують навколо, дарують ні з чим не зрівняну естетичну насолоду. У підсумку в Club Disney відбою немає від відвідувачів, як дітей, так і дорослих.

Задумайтеся над тим, як Club Disney готує індивідуальні святкування  дня народження. Parly Wonderland пропонує різні зали для проведення вечірок, кожен з яких об'єднує якийсь мотив. Наприклад, є зали «Вечірка у Вінні-Пуха», «101 долматинець», «Чайна церемонія у принцеси», «У пошуках скарбів» та інше. На кожній вечірці співробітники Party Wonderland роблять все можливе для того, щоб захопити учасників на всіх чотирьох рівнях вражень. Іменинник та гості сидять на лавках в очікуванні початку вечірки. Нетерпіння і передчуття наростають, а значить, створюється естетичне враження. Коли всі збираються вже в залі, «фахівці з святкувань» проводять розвиваючі ігри, використовуючи ігрові персонажі, які не тільки відповідають темі вечірки, а й розважають гостей. Потім всі їдять піцу і переходять у наступний зал (відхід від реальності), де їх чекає зустріч з Мерліном. Примітно, що всупереч традиції іменинник не відчиняє подарунки. Чому? Та тому, що інші в цей час просто-напросто нудьгують (запитаєте будь-якого п'ятирічного малюка, чи подобається йому дивитися, як його друг милується подарунками). У Club Disney співробітники просто складають всі подарунки в один великий пакет, щоб іменинник відкрив його вдома.

Скільки ж коштує подібне  враження в Club Disney? Вечірка для 12 дітей  і 12 дорослих, включаючи годинну  виставу і ще годину самої вечірки, один шматок піци і один напій для  кожного, маленький подарунок для  кожної дитини і іменинний пиріг, коштує від 250 дол. Багатство враження зберігається до останньої хвилини. На прощання співробітники Club Disney говорять не «Бажаю вам гарного дня», а «Ви добре сьогодні провели час?». Так, завдяки простій фразі пам'ять про враження живе довше. 
Тоді і тільки тоді, коли наявні всі чотири області вражень, можна сказати, що звичайний простір став особливим місцем для постановки враження. Успіх враження багато в чому залежить від обраного місця - воно має подобатися гостям і розташовувати до того, щоб вони залишилися подовше.

Діснею прийшла в  голову думка створити Діснейленд - "мультфільм, який захоплює глядачів", за словами Уолта. Ця ідея втілилася  у ряді тематичних атракціонів. Карусель короля Артура, політ Пітера Пена, пароплав на колесах Марка Твена та ін (про кожного з них можна було сказати: «Нічого подібного ви ще не бачили в інших луна-парках!». Об'єднані в тематичні зони, наприклад Fantasyland або Frontierland, в самому першому тематичному парку в світі, який в рекламній брошурі названий «новим враженням у світі розваг».

Щоб уникнути стимулів, що суперечать головній темі, службовці  тематичних парків Disney завжди грають свою роль і ніколи, ні за яких обставин не виходять з образу до тих пір, поки не підуть зі сцени. Тільки в приміщенні, куди немає доступу гостям, вони можуть вільно спілкуватися один з одним. А якщо постачальники послуг, такі як банки, бакалійні магазини та страхові компанії, переконані, що в їх справі попиту на сувеніри немає, це тільки тому, що вони не пропонують нічого такого, що хотілося б запам'ятати. Якщо вони включать у свою пропозицію враження, що містять тільки позитивні стимули, їх гості будуть готові платити за сувеніри, які послужать їм нагадуванням про ці враження (якщо навіть у цьому випадку сувеніри не користуються попитом, можливо, враження було не таким вже й сильним).

The Project on Disney, група оглядачів, які скептично ставляться до умов роботи в Walt Disney World (глава, присвячена цьому, називається у них Working at the Rat - «На службі у щура»), стверджує, що співробітники, так само як і гості, тобто ті, хто платять, "знають, що все навколо не справжнє, не те, чим воно хоче здаватися; вони знають це і говорять про це так, як наче воно справжнє". Це допущення досягає самої суті характеризації ролі. Костянтин Станіславський назвав його "чарівним якщо". [Багато викладачів акторської майстерності виробили на основі цього поняття техніку, яку вони назвали «начебто». Один з таких викладачів, Майкл Кернз, каже: 
"Неначе - це чудова техніка для застосування і в звичайному житті. Як би дивно це не прозвучало, вона трохи нагадує позитивне мислення. Ви на вечірці, настрій у вас кепський, і ви впевнені, що краще б вам відправитися додому. Ви починаєте грати - поводитися так, як ніби це найкраща вечірка у вашому житті, і ви вже дивитесь на все іншими очима. Ваш настрій помітно покращився". Якщо актори виходять на сцену і не спромагаються приховати свій поганий настрій, якщо їм не вистачає "начебто", їх подання може викликати відчуття справжньої грубості і тільки. У приємних враженнях ділового світу такій поведінці місця немає. Якщо у службовців важкий день (а це буває у кожного), вони все одно повинні вести себе так, як ніби вони у піднесеному настрої. Коли вони стикаються з дратівливим клієнтом, вони повинні прикинутися для самих себе, що їм все одно. Цікаво відзначити, що радісне й енергійне обслуговування пропонує прекрасну сцену для постановки незабутніх вражень, а нестерпні клієнти часто стають значно терплячішими і завжди готовими допомогти.