Теоретичні аспекти понять «товарна політика фірми» та «сервіс»

Привабливого вигляду  набувають вітрини, викладення товарів, інтер'єри приймальних приміщень  і контактних зон сервісного підприємства.

За іншою класифікацією  сервіс поділяється на:

• За часом здійснення:

1. Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою виробу для  надання потенційному або реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він містить шість основних елементів:

1. перевірка;
2. консервація;
3. укомплектовування необхідною технічною  документацією, інструкціями про пуск, експлуатацію, технічному обслуговуванні та ін. технічна документація має бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);
4. розконсервація і перевірка перед продажем;
5. демонстрація;
6. консервація і передача споживачеві.
2. Після продажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний за чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у другому) робляться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут проявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.

Сервіс в гарантійний  період охоплює набраного на  гарантійний період вигляду, залежно  від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він включає:

1. розконсервацію при споживачеві;
2. монтаж і пуск;
3. перевірку і налаштування;
4. навчання працівників правильній експлуатації;
5. навчання фахівців з підтримувального сервісу;
6. спостереження виробу в експлуатації;
7. здійснення технічного обслуговування;
8. здійснення ремонту (при необхідності);
9. постачання запасних частин.

Сервіс у післягарантійний період включає:

1. спостереження за виробом в експлуатації;
2. забезпечення постачання запасних частин;
3. здійснення ремонту (при необхідності);
4. надання різноманітної технічної допомоги.

Істотна відмінність післягарантійного  сервісу полягає в тому, що він  здійснюється за плату, а його об'єм і ціни визначаються умовами контракту  на цей вид сервісу, прейскурантами і іншими подібними документами.

Фірмовий сервіс.  Основною особливістю фірмового сервісу  є  активна участь виробника в  процесі експлуатації.

Фірмовий сервіс - це система  взаємин між виробником і споживачем промислової продукції, характеризується безпосередньою участю виробника в  забезпеченні ефективного використання виробу упродовж усього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування, пристроїв в постійній готовності до використання.

У основі цієї системи лежить відповідальність виробника за організацію  обслуговування випущеного ним виробу впродовж усього терміну служби цього  виробу.

До основних переваг фірмового  сервісу можна віднести:

• Можливість підвищення рівня індустріалізації робіт по

технічному обслуговуванню і ремонту, широке застосування профілактичних послуг;

• здійснення постійного інформаційного відстеження якості виробів на всіх етапах їх життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень;
• надання споживачам комплексу послуг, пов'язаних з  консультуванням по експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки;
• раціоналізацію процесів утилізації залишків виробів, що  відслужили свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.

У розвинених країнах фірмовий сервіс займає центральне місце в  організації стосунків між виробником і споживачем. Обслуговує техніку  той, хто її робить. Запасні частини  виготовляються до тих пір, поки працює хоч би одно виріб (їх продаж дуже вигідний виробникам: прибуток при цьому в 1,2 - 2 рази вище, ніж при первинному продажі).

• За змістом робіт:
• жорсткий сервіс, який включає усі послуги, пов'язані з

підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару;

• дрібний сервіс, який включає увесь комплекс  інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з ефективнішою експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у цього споживача, а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього.

Відділ сервісного обслуговування клієнтів 
Враховуючи важливість сервісного обслуговування як знаряддя конкуренції, багато фірм фундирували у себе значні відділи, які працюють з скаргами і зауваженнями клієнтів, займаються питаннями кредитування, матеріально-технічного забезпечення, технічного обслуговування і інформації.

Функція сервісу – зберегти наявних клієнтів, залучити нових, і  створити у всіх клієнтів потребу  продовжувати співробітництво. Якісний  сервіс є ефективним інструментом продажів, він забезпечує стійку конкурентну  перевагу [6; с. 623]. 

Розділ 2. Особливості  сервісних послуг на прикладі ПО «  Гомсільмаш»

2.1 Загальні відомості  про ПО «Гомсільмаш»

Будівництво заводу сільськогосподарських  машин в Гомелі було розпочате  в 1928 році. Днем народження заводу «Гомсільмаш» вважається 15 жовтня 1930 року, коли видав  першу плавку ливарний цех.

Вихід заводу на проектну потужність і його успішна робота в 30-і роки дозволили СРСР повністю відмовитися  від імпорту десятків найменувань  машин для кормо виробництва, зернового господарства, льоно- коноплярства, первинної переробки лубових  культур - тепер такими машинами забезпечував сільгоспвиробників «Гомсільмаш». У 1940 р. 18 з 26 найменувань продукції «Гомсільмаша»  були включені в радянський експорт.

У роки Великої Вітчизняної  війни завод працював в евакуації  в м. Курган, випускаючи військову  продукцію. Повністю зруйнована матеріально-технічна база заводу в Гомелі відновлена на довоєнному рівні за три роки (1944 -1947). У 1950 р. довоєнний обсяг виробництва  перевершений удвічі. Після створення  в 1947 р. спеціального конструкторського  бюро чітко визначається спеціалізація  «Гомсільмаша» : створення і виробництво  машин для комплексної механізації  технологічних процесів в кормо  виробництві. Розпочаті роботи із створення  першого вітчизняного силосо- збирального  комбайна.

У 1956 р. на «Гомсільмаше»  розпочато масове виробництво причіпних  силосо- збиральних комбайнів СК-2,6. Упродовж подальших двох десятиліть з конвеєра «Гомсільмаша» сходили  нові, досконаліші моделі причіпних  комбайнів : СК-2,6А, УКСК-2,6, КС-2,6, КС-1,8 «Вихор». Було також освоєно виробництво  спеціальних тракторних причепів-місткостей для перевезення подрібненої  зеленої маси.

У 70-і роки зростаючі потреби  тваринництва в потужній кормовій базі і якісних кормах вже не могли  бути повністю забезпечені за рахунок  застосування причіпних комбайнів.

На «Гомсільмаше» була створена конструкція, проведені випробування і в 1977-1978 рр. організовано виробництво  першого вітчизняного самохідного  кормозбирального комбайна КСК-100. У 1978 р. на базі заводу створено виробниче  об'єднання «Гомсільмаш», головним завданням якого став масовий  випуск самохідних комбайнів. До 1987 р. проведена корінна модернізація комбайна КСК-100 і розпочатий випуск нових моделей КСК-100А і КСК-100А1.

Комбайн КСК-100 і його модифікації  на десятиліття стали основними  кормозбиральними машинами в CCCР (згодом в країнах СНД).

У 1987 р. «Гомсільмаш» в співпраці  з рядом галузевих НДІ і  КБ приступив до створення принципово нового для вітчизняного машинобудування  типу сільськогосподарської техніки - універсального енергозасобу (УЭС) з  шлейфом навісних машин різного  призначення.

У 90-і роки в об'єднанні  активно велися роботи по розробці і організації виробництва нових  високопродуктивних навісних машин  для роботи з енергозасобом. У 1994 р. «Гомсільмаш» поставив сільському господарству бурякозбиральний комплекс: повнопривідний енергозасіб УЭС-2-250 в агрегаті з  навісним шестирядним бурякозбиральним комбайном КСН-6, а також причіпний  підбирач-навантажувач коренеплодів ППК-6, використовуваний з тракторами середньої  енергонасиченості. У тому ж році почалося впровадження бурякозбиральних комплексів у Білорусі, а з 1995 р. - в Росії.

За розробку і впровадження бурякозбиральних комплексів групі  керівників і фахівців «Гомсільмаш» в 1997 р. присуджена премія Міністерства промисловості Білорусі в галузі науки і техніки.

У 1997 р. сільське господарство отримало сінозбиральний комплекс: енергозасіб  став працювати в агрегаті з напівнавісною  ротаційною косилкою-плющилкой КПР-6 що має ширину захоплення 6 метрів (премія Міністерства промисловості Білорусі 2000 р. в галузі науки і техніки).

У 1996-1999 рр. на «Гомсільмаше»  був створений зернозбиральний  комплекс КЗР, що не має аналогів-10 «Полісся - Ротор» на базі універсального енергозасобу. В ході роботи із створення комплексу  універсальний енергозасіб піддався корінній модернізації. Нова модель УЭС-2-250А (280А) оснащується двигуном, гідравлікою  і іншими комплектуючими провідних  світових виробників, що дозволило  різко підвищити його надійність і ресурс.

У 1999 р. випущена перша промислова партія комплексів КЗР-10, а в 2000 р. розгорнуто їх масове виробництво. У 2000-2001 рр. розпочаті  постачання комплексів КЗР-10, а також  інших прибиральних комплексів на базі нового енергозасобу в різні регіони  Росії, а також в Україну і  Узбекистан, випробування кормозбиральних  комплексів проведені в Китаї  і Аргентині.

У 2001 р. «Гомсільмаш» першим з підприємств сільськогосподарського машинобудування Білорусі став лауреатом  премії Уряду РБ «За досягнення в  області якості». Зернозбиральний  комплекс КЗР-10 «Полісся-ротор» нагороджений золотою медаллю Російської агропромислової  виставки 2000 р., комплекси машин «Полісся»  на базі УЭС-2-250А і УЭС-2-280А нагороджені  медалями виставки в 2001 і 2002 рр.

Виробниче об'єднання «Гомсільмаш» розташоване на двох промислових  майданчиках в північно-західній частині міста Гомеля на території 285 гектарів. Сьогодні підприємство є  складним збалансований механізм. Завод випускає самохідні і причіпні кормозбиральні комбайни, навісні косарки-подрібнювачі. Виготовляються також сівалки точного висіву, тракторні причепи і плуги, міні-трактори з комплектом навісного устаткування, лісосадильні машини, навісні навантажувачі лісу, причепи для легкових автомобілів. На підприємстві працюють близько 18 тисяч чоловік.

Для забезпечення випуску  широкої гамми складної сільськогосподарської  техніки об'єднання має в розпорядженні  виробничі потужності по усіх технологічних  переділах: механічній обробці, у тому числі по виробництву механічних передач, зварюванню, включаючи лазерне  різання, термічній обробці, зборці, забарвленню, холодно-листовому штампуванню, деревообробці.

Виробництво сільськогосподарських  машин оснащене сучасними засобами вимірів і контролю, обкатувальними і випробувальними стендами. У  виробничих цехах об'єднання експлуатується 706 одиниць устаткування з числовим програмним управлінням, у тому числі 129 оброблювальних центрів. Тут працює устаткування відомих фірм : установки  лазерного різання швейцарської фірми «Бистронік», листозгинальні преси з ЧПУ швейцарської фірми  «Хаммерле», оброблювальні центри відомих  виробників ЗАТ «Верстатобудівний  завод » Свердлов « і »Гомелського верстатобудівного виробничого  об'єднання ім. С. М.Кірова«, лінії  хіміко-термічної обробки американо - польської фірми »Seco/Warwick«, элеткроэрозионные  і шліфувальні верстати швейцарських фірм »Шармій техноложи« і »Келленбергер«, профиле- шлифовальні верстати німецької  фірми »Реформ«. Окрім основної продукції, ПО »Гомсільмаш« робить запасні частини  до усіх машин, що випускаються, і здійснює їх ремонт, а також випускає широкий  асортимент товарів народного споживання : причепи для легкових автомобілів, автозапчастини, товари для домашнього господарства і саду, дитячі візки  і педальні автомобілі, ручний слюсарний  і столярний інструмент, меблеву  фурнітуру, світильники і інші товари.