Страхования культура

Культура - исторически определённый уровень развития общества и человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях. Понятие К. употребляется для характеристики материального и духовного уровня развития определённых исторических эпох, общественно-экономических формаций, конкретных обществ, народностей и наций а также специфических сфер деятельности или жизни .В более узком смысле термин "К." относят только к сфере духовной жизни людей

Для начала необходимо разобраться  со значением самого понятия «страховая культура», выявить факторы влияющие на её развитие. Итак, что такое страховая  культура? Можно предположить, что  в - первую очередь это «определенная  форма психологического восприятия»  института страхования населением. Под «определенной формой психологического восприятия» понимается уровень  осознания населением необходимости  страхования как способа обеспечения  гарантии возмещения ущерба при наступлении  различных непредвиденных обстоятельств.

Ни в одной стране мира не любят с таким вкусом поговорить о страховой культуре, как у нас в России. Мы даже иностранцев научили лихо произносить сочетание этих слов, объединив их еще с одним - отсутствие, применительно к нашей родной стране. Не знаю, кто первым умудрился прилепить профессиональный ярлычок к общемировому ценностному понятию, однако умудрились...

Известно, что любые земли  требуют приложения рук и знаний людей, заинтересованных в результатах  своего труда. Снятый урожай - вполне объективное  отражение трудовых подвигов или  трудовой апатии. Аналогия позволяет  обвинить в слабом плодородии страхового поля страховщиков, а не безответственных граждан, не ведающих своего счастья  и вольно перемещающихся по просторам  родины при полном отсутствии страхового полиса. Некоторые из неохваченных «страховой культурой» еще имеют  нахальство выглядеть вполне счастливыми. Однако травинка, она и есть травинка. Откуда ей знать, что могла бы расцвести  роскошным цветком, а не слабо  трепетать у пыльной дороги...

Потому сначала поговорим  о культуре обслуживания, о производственной культуре, а потом уж о привычке страховаться. Что же происходит в  последние годы, отмеченные капитализацией компаний, некоторой финансовой стабильностью  и предпродажной суетой, охватившей первую «валовую» десятку?

Произошел разрыв между топ-менеджерами  и специалистами среднего звена  страховых компаний. Если первые, набив  прикладных шишек на управленческом поприще, начинают заниматься своим  делом вполне профессионально, штудируя теорию и строя жесткие управленческие схемы, то подчиненные им вторые с  не меньшим упорством учатся противостоять  этому самому управлению. Причем противостояние происходит, похоже, на подсознательном  уровне и в не совсем удачный момент. Топ-менеджеры, реально оценивая ситуацию и привычно сочетая исполнение представительских  функций с функциями агентов  по наиболее крупным договорам, уже  твердо поняли, что при относительно выровнявшихся тарифах клиента  можно «взять» только сервисом. Что  и пытаются донести до упакованного в приличные рабочие условия  коллектива. Коллектив же, слабея от комфорта, начинает проявлять по отношению  к клиенту некоторый снобизм  и некорректность обслуживания.

В последний год довольно много моих знакомых столкнулось  с обслуживанием в страховых  компаниях и, поверьте, разочаровалось в страховании как таковом. Обижены  были даже те, в жизни которых  произошли страховые случаи и  по которым были произведены выплаты.

Проблема оказалась не в страховании как в форме  защиты имущественных интересов, и  даже не в конечном результате, а  именно в процессе достижения этого  результата, т.е. в обслуживании.

Ибо страхование - это не просто уплата взноса и получение  возмещения, это предоставление финансовой услуги, и форма, в которой это  реализуется, имеет большое значение для клиента. Что же привело к  тому, что, казалось бы, продвигаясь  вперед, т.е. проникая во все более  широкие массы населения, страховщики стали терять завоеванные позиции, скатываясь все ниже по показателям возобновленных договоров.

Причин тому несколько. И  одна из них - отсутствие культуры обслуживания договора страхования. Одурманенный сладкими речами страховых агентов, честно зарабатывающих свое вознаграждение, клиент, уверенный  в своей эксклюзивности, спешит домой  с полисом, даже не предполагая, что  именно с этого момента его  индивидуальность для компании закончилась. Большинство специалистов, отвечающих за исполнение договора при наступлении  страхового случая, работает с бумагами, что называется, «в упор не видя»  страхователя. А бумаги, как известно, можно затерять, заложить другими  бумагами, откинуть в сторону, похоронив  труд всей компании.

К сожалению, система профессиональной подготовки отечественных страховщиков всех уровней не предполагает обучения психологии взаимоотношений клиент-продавец, хотя практически любой специалист страховой компании является именно продавцом, вступая, в зависимости  от исполняемых обязанностей, в «торговые  отношения» в определенное время. Исключением  являются страховые агенты, при обучении которых серьезное значение придается  как науке, так и практике продаж.

Второй бедой страхового дела стало желание ряда компаний достигнуть определенных валовых показателей  любой ценой. При этом перечеркивается  напрочь такое понятие, как себестоимость  страхования, и страховщик при немыслимо  низкой цене услуги берет на себя невозможные  обязательства. Как высказался брокер-профессионал, «когда речь идет об ответственности  в пять-десять тысяч долларов, это  полбеды, а если обязательства переваливают за сотни тысяч, что тогда? Некоторые  компании даже не задумываются о том, что обманывая страхователя, они  развращают его. У собственника формируется  иллюзия, что можно застраховать абсолютно все - коррозию, самортизированные  фонды. Причем переговоры превращаются в безобразный торг, в ходе которого приводятся примеры компаний, строящих бизнес на демпинге.

Проблема ограничености  сбыта страховых услуг - одна из важнейших  на российском рынке. При этом, пытаясь  объяснить малый спрос на страхование, часто ссылаются на недостаточный  уровень страховой культуры. Однако в нашей стране страховой культуры ровно столько, сколько должно быть. Прежде всего, определимся с понятиями. Страховая культура в принятом нами смысле - это распространенность среди  населения знаний и навыков, необходимых  для пользования страховыми услугами. Страховая культура - это не двигатель  развития рынка, а его следствие.

Знания, составляющие страховую  культуру, могут взяться из нескольких источников:

· образование, особенно экономическое,

· профессиональная деятельность в сфере страхования и финансов,

· работа на должностях, связанных с управлением рисками на предприятиях,

· личный опыт пользования страховыми услугами.

Публичные мероприятия являются крайне важным индикатором готовности страхового сообщества развернуться лицом  к потребителю. Более того, они  позволяют увидеть в действии тройственную систему взаимодействия: страховые компании - власть - общество. Именно с этой позиции создана  организация Второго Московского  Дня Безопасности «Вместе против страха!», которая проходит каждый год. Цель акции - способствовать повышению  страховой культуры и налаживанию  подобного «триалога» представителей государства, страхового сообщества и  рядовых граждан, который не просто может, а должен состояться. В этом состоит наша стратегическая задача. Страховые организации и их объединения  должны донести до простого человека понимание, что они действуют  во благо каждого из нас и действительно  заинтересованы в том, чтобы у  нас с вами ничего не случалось, причем заинтересованы не только финансово, но и морально.

Кооперация страховщиков необходима в рамках многих вопросов (работа с массовым потребителем, популяризация  страховых знаний, синдикативная  реклама и пр.) На мой взгляд, страховое  сообщество, как некая единая система, в России, безусловно, есть. Но вот  насколько эффективно организовано взаимодействие страховщиков друг с  другом, или все разговоры о  необходимости объединяться для  реализации масштабных маркетинговых  проектов, остаются только разговорами - второй вопрос. В этом-то и парадокс, что страховщики с готовностью  говорят, что необходимо всем вместе показывать гражданам цивилизованные способы защиты их интересов, делать страхование понятным. Но когда инициируется какое-то реальное мероприятие - никаких  подтверждающих это намерение действий не производится. К примеру, появляется предложение рассказать массовой аудитории (к примеру, телевизионной), как работают страховщики, как они возмещают  убытки, финансируют предупредительные  мероприятия, проводят исследования, краш-тесты  и т.п.

Причин, почему страховщики  не хотят объединяться для оптимальной  работы с массовым потребителем, очень  много. С одной стороны, возможно, они боятся невольно сработать на конкурента, считая, что популяризируя  страхование как таковое, они  рекламируют не только себя, но и  все остальные компании. С другой, у них не всегда есть достаточно средств, чтобы масштабно в этом участвовать, а главное, не хватает  понимания, что это действительно  нужно. К тому же наш рынок во многом еще просто не достиг той стадии развития, когда это осознается. А надо поторапливаться, потому что  скоро придут на наш рынок те, у кого дома нужная стадия развития рынка давно наступила, и тогда  уже будет просто поздно. Но пока что у нас с трибуны говорится: «Мы за страховую культуру!», а  кулуарно шепчется: «Да не особо  это и нужно». И в итоге получается, что начинать повышать страховую  культуру надо с самих страховщиков, а не со страхователей.

Часто мы слышим вопрос - когда  же Россия все-таки достигнет того уровня, что люди сами будут приходить в страховые компании в массовом порядке, и жить без полиса станет почти неприлично? По моему мнению, к сожалению, только тогда, когда страховщиков на рынке станет еще меньше, и в условиях жесткой конкуренции выживших очень сильных операторов страховщики станут по-другому относиться к своим клиентам. Никто не возьмется сообщить точную пропорцию, как и в какие сроки от уменьшения количества страховщиков и повышения мощи каждого оставшегося, повысится страховая культура. Но сейчас страховой бизнес достаточно распылен и не способен ни на какое концентрированное усилие в области маркетинга. Когда каждый страховщик сам для себя будет видеть эффект от затрат на участие в мероприятиях по продвижению страховой культуры в массы, тогда он будет на них соглашаться. Маленькая компания просто не видит, сколько лично она сможет заработать на повышении культуры. Более того, и крупный оператор опасается: положим, вложения в синдикативный маркетинг произведены, и отношение к страхованию в обществе стало очень хорошим. Но еще остаются на рынке неустойчивые компании, и достаточно одному-единственному мелкому страховщику недобросовестно повести себя в ситуации с выплатами, как тут же все усилия пойдут прахом, и с таким трудом достигнутое доверие к страховому рынку будет разрушено. Пострадает-то тогда от отрицательного резонанса тоже все сообщество, а не отдельная компания…