Современные представления о сущности банка

Упорядочение и рационализация денежного оборота достигается  не только вследствие расчетов, организуемых банком, внедрения наиболее совершенных  и экономичных форм платежей, но и в результате более рационального  использования ресурсов предприятия. По вкладам денежных средств, помещенных в банк, предприятия и граждане могут получать определенный процент, другие бесплатные услуги. В целом  банки могут выполнять согласно поручению клиента по управлению денежными и материальными средствами. Деньги, находящиеся в банке, не просто хранятся на счетах, они совершают  кругооборот, что позволяет получить дополнительную прибыль как их владельцам, так и кредитному учреждению.

2. Новые виды банковских услуг: проблемы качества и социальной полезности.

Многоплановое воздействие  на институт сервиса оказывают научно-технические  изменения и сопровождающие их процессы глобализации. Они радикально меняют основные характеристики и традиционные представления о сфере услуг. Возник и стремительно утвердился целый  спектр новых услуг, сформировавшихся на основе компьютеризации, информационных технологий, новых структур коммуникаций. Создание новых или усовершенствованных  систем сервиса позволяет осуществить  реинжиниринг таких операций, как прием заказов, осуществление платежей, заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность компании. Ярким примером здесь может служить автоматизация банковских операций, переход от бумажных денег к электронным, использование систем Интернет-банкинга. Остановимся более подробно на анализе функциональных возможностей двух последних услуг и обосновании социальной полезности их развития в современной России.

Эволюция технологии хранения, управления и передачи денег привела  к их переходу от бумажных форм к  электронным. Это касается как документарных форм безналичных денег, так и самих наличных денег, замещаемых различными видами карт, с встроенными в них микропроцессорами. Иначе говоря, электронные деньги становятся электронными субинститутами наличных денег.

Основными видами безналичных  денег являются чеки, кредитные карточки, новые "сотовые деньги '', целевые  карточки.

В России эмитировать пластиковые  карточки одним из первых стал Внешэкономбанк, выпустивший в 1989 году карту системы  EuroCard/MasterCard. На 1января 2001 года на территории России в обращении находилось более 7 млн. пластиковых карточек. В общей структуре эмиссии карточек российскими банками продукты международных платежных систем занимают 43,6%, а карточки отечественных систем: ''Золотая Корона'', STB и Union Card - чуть больше - 46,6%. По суммарным данным крупнейших поставщиков платежных технологий для российских банков подавляющее большинство поставленных ими карточек сосредоточено в рамках нескольких крупных проектов, начало которых пришлось на середину 90-х гг.

По мнению экономистов, будущее, за более технологичными, более дешевыми, более удобными, более безопасными, более чистыми электронными средствами платежа, или, как их еще называют - электронными кошельками.

Однако, имеющийся на сегодня  европейский опыт, показывает, что  платежи при посредстве электронных  кошельков носят второстепенный характер, карты используются лишь для мелких платежей и эффект замены ими наличных денег крайне незначителен. Можно предположить, что заложенный при формировании идеи использования  электронных кошельков потенциал, по всей видимости, исчерпал свои положительные  тенденции.

Существенным недостатком  электронных кошельков в сравнении  с наличными деньгами, является невозможность  их использования в качестве средства накопления и сбережения. В нашем  мире сокровищами могут быть лишь вещественные ценности. Виртуальных  сокровищ пока не придумали.

Накопление в форме  наличных денег существует в мире не одну сотню лет. Люди либо не желают афишировать свои доходы, либо испытывают сомнения относительно стабильности национальной валюты. Пример России здесь достаточно показателен: после неоднократных  экспериментов властей над сбережениями граждан в течение одного десятилетия  в стране сформировалось устойчивое недоверие к действиям властей  в финансовой сфере и любым формам сбережения. Нужны годы стабильной жизни, прежде чем восстановится утраченное доверие.

Рассмотрим основные требования к системе реализации карточного проекта не только как факта внедрения  в банке передовых технологий, но и как практический инструмент создания дополнительных источников доходов  банка. Среди них:

- возможность обслуживания  при помощи карточки массовых  платежей сотрудников предприятий,  корпоративных клиентов в тех  торговых точках, где они ежедневно  тратят основную часть своей  зарплаты;

- простота и удобство  работы с карточкой, как для  ее владельца, так и для персонала  торговых организаций;

- возможность быстрого  обслуживания клиентов в условиях  отсутствия телефонных линий  в торговых точках;

- отсутствие у банков  дополнительных финансовых рисков, связанных с внедрением платежной  системы;

- высокая безопасность  платежей и надежность системы  в целом;

- максимальная автоматизация  процессов в системе с целью  минимизации стоимости обработки  одной транзакции.

Перечисленным требованиям  в максимально полной мере удовлетворяют  технологии, построенные на использовании  смарт-карточек.

Далее, необходимо уделить  внимание трем важнейшим параметрам, определяющим качество услуг в сфере  распространения пластиковых карточек, предоставляемых населению российскими  банками: безопасность, достоверность  информации, качество обслуживания.

Говоря о безопасности использования пластиковых карточек, можно выделить два момента:

- владелец пластиковой  карточки имеет возможность обезопасить  себя от потери денежных средств,  в случае потери карточки или  ее кражи, сообщив о факте  пропажи банку, который заблокирует  лицевой счет, перечислив все  денежные средства на новую  карточку;

- с другой стороны,  владелец пластиковой карточки  рискует лишиться своих денег  в том случае, если постороннее  лицо узнает секретный номер  карточки и получит доступ  к лицевому счету.

Российские банки должны заботиться о том, чтобы информация об услугах по пластиковым карточкам  доходила до широких слоев населения. Это будет способствовать привлечению  новых клиентов и развитию самой  системы пластиковых карт. В то же время, банки обязаны своевременно информировать своих клиентов о  состоянии их счетов, о нововведениях (появлении дополнительных видов  услуг, об изменении тарифных ставок, об изменениях законодательной базы и т.д.). Все это будет работать на создание и поддержание имиджа банка. Необходимым условием при  этом, является обеспечение достоверности  информации, распространяемой банком.

Банки, заинтересованные в  увеличении числа клиентов и удержании  постоянных клиентов, должны работать над улучшением качества и расширением  диапазона услуг по пластиковым  карточкам. В первую очередь, необходимо обеспечить простоту и удобство работы с карточкой, как для ее владельца, так и для персонала торговых организаций, быстроту обслуживания клиентов, что напрямую связано с автоматизацией системы пластиковых карточек.

Остановимся на характеристике еще одной разновидности современного банковского сервиса. ИНТЕРНЕТ со всех сторон наступает на нашу жизнь, и  совсем скоро управлять своими финансами  через него станет обычным делом. За рубежом люди уже давно привыкли к дистанционному управлению банковскими  счетами. И там число пользователей, получающих онлайновые банковские услуги растет стремительными темпами и этот рост в последующие годы, по мнению аналитиков еще больше усилится.

 Первые виртуальные банки в Интернете были созданы на территории США в середине 90-х годов. При небольшом вложении средств и содержании маленького штата сотрудников перед банками открывалась возможность обслуживания большой территории, а поскольку клиент самостоятельно руководил банковскими операциями, следовательно, у банка возникала экономия на издержках; виртуальный банк мог выплачивать более высокую процентную ставку по вкладам. Это был наиболее весомый аргумент для людей, переведших свои деньги из обычного в виртуальный банк.

Опыт создания и успешного  функционирования виртуальных банков, накалив конкуренцию на рынке  предоставления высокотехнологичных  банковских услуг, подтолкнул гигантов традиционного банкинга к идее оказания своих услуг через сеть Интернет. Многие крупные банки, ранее создавшие дочерние виртуальные структуры, оказались в весьма интересной ситуации: они были поставлены в условия "внутренней " конкуренции. Дочерний онлайновый банк стал конкурировать с материнским банком, который стал предоставлять онлайновые услуги в рамках программ развития сервиса.

Таким образом, к настоящему времени сложились две модели развития Интернет-банкинга: виртуальные банки и традиционные банки, предоставляющие банковский сервис по многим каналам, включая Интернет. Такие банки, сочетающие дистанционное обслуживание с обслуживанием через розничную сеть, принято называть "многоканальным".

В основе Интернет-банка - мощный сервер, которому клиенты могут давать поручения с персонального компьютера через Интернет. Возможна также связь  по телефону или по факсу и с  помощью почты. Во втором (телефонном случае) на пути между клиентом и сервером появляются так называемые центры приема телефонных звонков, где операторы вводят распоряжения клиента в компьютер и отправляют на сервер. Когда данные банковской операции появляются на центральном сервере, далее все происходит автоматически: Интернет-банк может сделать денежный перевод в любой другой банк (если вам надо совершить какие-то платежи, например, расплатиться за покупку или услуги, оплатить страховку и т.д.), также клиент имеет возможность разместить на бирже заявку на покупку или продажу ценных бумаг, или адресовать свои распоряжения любому финансовому институту, инвестиционному банку и т.д.

Классический вариант  системы Интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам - физическим лицам в офисах банка, за исключением наличных операций. Как правило, с помощью систем Интернет-банкинга можно открывать и закрывать депозиты, покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, платить за доступ в Интернет, оплачивать счета операторов сотовой связи, проводить внутри и межбанковские платежи (по стране), переводить средства по своим счетам, включая картсчета, оплачивать покупки, учебу, медицинские, страховые, юридические услуги, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.

Таким образом, по сравнению  с традиционными банками online банки имеют ряд неоспоримых преимуществ, значительно повышающих социальную полезность развития Интернет - банкинга.

Перечислим  основные преимущества:

• Доступность банковских услуг вне зависимости от времени и места.
• В отличие от традиционного, виртуальный банк работает круглосуточно. 24 часа в сутки можно контролировать собственные счета и в соответствии с изменившейся ситуацией на финансовых рынках мгновенно реагировать на эти изменения (закрыв вклады в банке, купив или продав валюту и т.д.). При этом, не играет никакой роли в какой стране мира находится пользователь.
• Если есть персональный компьютер и Интернет - есть и доступ, если нет компьютера - есть телефон; нет телефона - есть медиа - киоски, подключенные к Сети. В любом случае, персональный, либо корпоративный счет доступен, а все операции выполняются мгновенно.
• Экономия времени.
• Online банк дает возможность осуществить практически все нужные транзакции, не выходя из дома.
• Повышение эффективности и качества обслуживания.
• В отношении мелких и средних предприятий, предпринимателей и частных лиц обслуживание в системе Интернет - банкинга более продуктивно, поскольку позволяет предоставить массовый, высококачественный и недорогой сервис.

Однако, виртуализация банковского обслуживания имеет и свои минусы.

Так, по мнению западных экспертов, " ахиллесовой пятой" виртуальных  банков является то, что они в  силу своей " виртуальности" не могут  полностью удовлетворить потребность  клиента в общении с банковскими  работниками и естественное " право" клиента на индивидуальный подход. Как правило, автоматические ответы виртуального банка на сообщения  по электронной почте мало кого устраивают, а ответов от клиентской службы приходится ждать довольно долго.

Решение этой проблемы заключается  в сближении традиционной и виртуальной  модели. На практике это подразумевает, что, с одной стороны, виртуальные  банки стараются подключать дополнительные каналы обслуживания, предоставляя клиенту  возможность общаться с сотрудниками банка и оперативно получать ответы на интересующие вопросы через чат-лайны, форумы и операторские центры. Заключаются партнерские договоры с розничными торговыми сетями, которые берут на себя заботу по представительству виртуальных банков в "оффлайне" и обслуживанию их клиентов во время посещения клиентом торговой точки. Таким образом, виртуальные банки стремятся "закрыть" свои слабые места и обеспечить равенство конкурентных позиций с традиционными банками, которые тоже не стоят на месте и постоянно увеличивают количество предоставляемых интерактивных услуг.